服务营销赋能银发经济：职业院校《服务营销》课程的创新融合与实践路径探析

一、银发经济的特征及其对服务营销的核心需求

（一）银发群体消费特征

老年群体需求呈现多元化与层次化，从基本生活照料延伸至健康管理、社交娱乐、自我实现等高层次需求。他们消费理性且价值敏感，注重实用性和性价比，但对优质服务愿意付费，信任感的建立尤为重要。在信息获取方面，老年群体存在传统渠道依赖与数字化鸿沟并存的现象，既依赖线下、口碑和子女推荐，部分人也积极拥抱微信、短视频等数字化工具，但普遍面临使用障碍。同时，他们对服务态度、耐心、细节等体验敏感度高，安全与健康是消费决策的首要关切。

（二）对服务营销的新要求

在服务产品设计上，需强调“适老化”“个性化”和“整合性”，如开发慢病管理套餐、进行兴趣爱好定制以及推动医养结合。服务流程与交互要简化流程、提供多渠道服务，尤其保留线下人工服务，加强有耐心和同理心的沟通，注重非语言交流和情感支持。服务人员需具备老年心理学知识、沟通技巧、基础医疗护理知识和应急处理能力等“银发服务力”。服务环境要实现物理环境无障碍和信息环境清晰易懂。服务沟通与传播应使用通俗易懂的语言，兼顾传统媒体和子女圈层，内容真实可信以建立长期信任。在服务补救与关系管理上，要迅速、人性化地处理服务失误，建立长期稳定且有温度的服务关系。

二、当前《服务营销》课程在服务银发经济方面的不足分析

（一）内容与案例存在缺陷

现有《服务营销》教材和教学内容缺乏针对老年群体服务营销的专门章节和深入案例，对“适老化服务设计”“老年消费心理与行为”等内容涉及不足。案例库多集中于传统行业的通用服务，缺乏聚焦银发经济热点领域的鲜活案例，尤其是辽宁本土案例，导致学生对银发经济相关的服务营销认知有限。

（二）实践与师资存在短板

实训项目和模拟演练很少设计银发服务场景，学生缺乏沉浸式体验，难以将理论知识转化为实际服务能力。教师对银发经济前沿、老年学、适老化设计等知识储备不足，影响教学深度。同时，与银发经济主体的校企合作深度不够，未能有效将产业需求转化为教学内容。

三、《服务营销》课程赋能银发经济的创新融合路径

（一）重构课程内容体系

在课程中独立设置“银发经济与服务营销创新”模块，系统讲授银发群体特征、银发经济业态、适老化服务理念与规范。依托与大连德泰养老管理服务有限公司（以下简称“德泰养老”）的深度合作，将其“社区服务中心+居家照护”的全链条服务模式作为核心案例，拆解7Ps 理论在银发场景的落地实践：

产品策略：分析德泰养老“一键呼叫”紧急服务、社区食堂营养配餐等适老化产品设计逻辑，指导学生结合老年群体健康需求设计差异化服务套餐（如慢病管理专属照护包）；

渠道策略：以德泰养老“线上智慧平台 + 线下社区站点 + 子女联动通道”的立体渠道为例，探讨如何平衡老年群体的数字化使用障碍与服务便捷性；

人员策略：提炼德泰养老服务人员“三心服务准则”（耐心、细心、同理心），转化为“银发服务力”培养指标。

同时，引入德泰养老真实运营数据（如社区服务渗透率、客户满意度波动曲线），引导学生运用服务质量差距模型分析老年服务中的认知偏差（如管理者对“情感陪伴需求”的忽视），并通过绘制其老年客户从咨询到续约的全旅程地图，识别“预约流程复杂”“服务反馈渠道单一”等痛点，形成优化方案。案例库中专门设立“德泰实践专栏”，收录其社区活动策划、适老化改造推广等实战案例，每学期更新企业最新服务模式。

（二）创新教学模式与方法

基于德泰养老的业务场景设计“双线联动”教学模式。

线下情境模拟：还原德泰养老社区服务中心常见场景——如老年人咨询智能手环使用方法、家属对接长护险服务流程、独居老人投诉送餐延迟等，让学生分别扮演服务专员、老年客户、家属等角色，企业导师现场点评沟通话术（如“用‘您看这样行不行’替代‘您必须这样’”）；

线上项目驱动：以“德泰养老社区食堂会员增长计划”为真实课题，学生分组完成市场调研（分析周边老人用餐习惯）、竞品分析（对比其他社区食堂优劣势）、推广方案设计（如“子女孝心餐卡”捆绑销售），最终向企业营销总监进行方案汇报并获取反馈。

每学期邀请德泰养老高管开展 3 次“银发服务实战讲堂”，分享其“代际共融活动”“适老化产品体验区”等创新案例的策划逻辑，帮助学生理解服务营销在银发经济中的落地技巧。

（三）强化实践教学环节

构建“德泰实践基地 + 社区服务站”的双实践平台。

顶岗实习：安排学生到德泰养老社区服务中心轮岗，参与真实服务营销工作——如协助组织“老年智能手机培训班”（推广适老化 APP）、跟进居家照护套餐续约（运用客户关系管理技巧）、收集服务反馈并形成改进报告（如建议增加“方言版服务手册”）；

社区延伸：依托德泰养老的社区网络，组织学生定期开展“银发服务日”活动，如为独居老人提供免费家政咨询（植入德泰服务理念）、协助老年合唱团策划汇报演出（锻炼活动营销能力），形成“实践 - 反思 - 优化” 的闭环。

（四）提升师资能力

建立“德泰导师团 + 校内教师”的双师成长机制。

企业研修：每年选派2 名专业教师到德泰养老挂职，参与其年度服务营销方案制定（如 2025 年“智慧养老体验月”策划），系统学习老年客户画像分析、服务标准制定等实操技能；

联合开发：与德泰养老共同编写《银发服务营销实务》校本教材，收录企业真实案例 20 个，其中“社区服务投诉处理流程图”“老年沟通禁忌10 条”等内容已成为课程核心教学素材；

教研联动：每月开展“银发服务研讨会”，校企双方共同分析学生实践中出现的问题（如对老年健忘症客户的服务策略不足），同步更新教学内容。

结语

通过课程改革，将培养出既懂现代服务营销理论，又深刻理解银发群体需求，具备“适老化”服务设计、沟通、执行能力的复合型营销人才，增强学生在银发经济领域的就业竞争力。打造具有区域特色、产教深度融合的《服务营销》金课，形成可推广的课程改革模式，为职业院校课程改革提供参考。同时，为辽宁区域的银发产业提供智力支持和人才储备，助力区域银发经济发展。

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