城市轨道交通预约服务运营管理分析与研究

前言：在城市化进程加速和城市人口不断增长的背景下，城市轨道交通的客流量持续攀升，高峰时段拥挤问题日益突出。为了提升乘客的出行体验，优化轨道交通资源的配置，预约服务作为一种创新的运营管理模式，已被引入到城市轨道交通领域。预约服务通过让乘客提前预订出行时段和座位，能够有效引导客流分布，减少高峰时段的拥挤程度，提高轨道交通的运营效率和服务质量。然而，预约服务在实际运营管理过程中面临着诸多挑战，如何科学合理地实施预约服务运营管理，成为城市轨道交通运营部门亟待解决的问题。

1 城市轨道交通预约服务运营管理的价值

1.1 优化客流分布

传统的城市轨道交通运营模式下，乘客出行时间相对集中，高峰时段往往客流量巨大，列车和车站拥挤不堪，严重影响乘客的出行体验，而低谷时段则运能闲置。预约服务的实施，使乘客可以根据自己的出行计划，提前选择出行时段，错峰出行。具体而言，在工作日早高峰，部分乘客可以通过预约选择稍早或稍晚的时段出行，运营部门则可以根据预约数据预测不同时段的客流量，从而通过调整列车运行计划、合理安排运能等方式[1]，实现客流在时间和空间上的均衡分布，缓解高峰时段的客流压力，提高乘客的出行舒适度。

1.2 提升服务质量

对于乘客而言，预约服务提供了更加精准和个性化的出行保障。乘客可以提前规划行程，避免在车站长时间等待，减少出行的不确定性。特别是对于一些有特殊需求的乘客，如携带大件行李、行动不便的乘客等，预约服务可以让这些乘客提前与运营部门沟通，获得相应的帮助和便利，在出行前做好更充分的准备。另外，预约服务还可以根据乘客的历史预约数据和出行偏好，为乘客提供个性化的服务推荐，如推荐换乘路线、周边景点信息等，进一步提升乘客的满意度。

1.3 提高运营效率

通过预约服务，运营部门能够准确掌握客流量信息，从而优化列车的编组和发车频率。在客流量较大的时段，可以适当增加列车编组和发车频率，提高运能；在客流量较小的时段，适当减少运能投入，降低运营成本。同时，准确的客流预测还有助于合理安排车站工作人员的数量和工作时间，提高人力资源的利用效率。例如，在旅游旺季或大型活动期间，运营部门能够根据预约数据提前增加车站的服务人员，确保乘客能够得到及时的引导和帮助。

2 城市轨道交通预约服务运营管理存在的不足

2.1 技术系统不完善

预约服务的实现依赖于先进的信息技术系统，包括乘客端的预约平台、运营端的管理系统以及两者之间的数据交互和处理系统，这些缺一不可。然而，目前部分城市轨道交通的预约技术系统存在稳定性不足、功能不够完善等问题。在高峰时段或网络信号不稳定的情况下，预约平台可能出现卡顿甚至瘫痪，影响乘客正常的预约流程。以及，部分系统的数据分析功能有限，无法对海量的预约数据进行深入挖掘和有效利用，难以准确预测客流变化趋势[2]，无法为运营决策提供有力支持。

2.2 运营管理流程复杂

显而易见的是，实施预约服务后，运营管理的复杂性将显著提高。运营部门需要同时兼顾预约乘客和非预约乘客的需求，在诸多方面都面临着新的挑战。在票务管理方面，需要制定合理的预约票价政策，处理预约变更、退票等业务；在站台候车组织方面，需要区分预约乘客和非预约乘客的候车区域，引导乘客有序上车；在列车座位分配方面，如何确保预约乘客能够顺利找到自己的座位，避免座位冲突等问题，都需要运营部门进行精心的规划和管理。

2.3 缺乏统一标准和规范

目前，不同城市甚至同一城市不同线路的轨道交通预约服务在服务内容、预约规则、收费标准等方面存在较大差异，缺乏统一的行业标准和规范。这不仅给乘客带来不便，也不利于预约服务的推广和跨区域协同发展战略的实施。同时，由于缺乏标准和规范的约束，部分运营企业在实施预约服务时存在随意性，没有真正做到把乘客放在心上，导致服务质量参差不齐 [3]，影响了乘客对预约服务的信任度。

3 城市轨道交通预约服务运营管理的改进策略

3.1 完善技术系统

有关部门应加大对预约服务技术系统的研发和投入，提高系统的稳定性和功能性，更好满足乘客需求。首先，要优化预约平台的界面设计和操作流程，使其更加简洁易用，提高乘客的使用体验。其次，应加强数据安全防护，保障乘客的个人信息和预约数据的安全。最后，可引入大数据分析、人工智能等先进技术，对预约数据进行深度分析，建立精准的客流预测模型，为运营决策提供科学依据。例如，利用大数据分析乘客的出行规律和偏好，提前调整列车运行计划和服务资源配置，实现智能化运营管理。

3.2 优化运营管理流程

为了优化运营管理流程，第一，运营部门要建立科学合理的票务管理体系，制定差异化的预约票价策略，如根据出行时段、座位等级等因素设置不同的票价，鼓励乘客错峰出行。第二，应完善站台候车组织和列车座位分配机制[4]，设置明显的标识和引导设施，引导乘客有序候车和上车。可借助信息化手段，如在列车车厢内设置电子显示屏，实时显示座位信息，方便乘客快速找到自己的座位。第三，需加强与其他交通方式的衔接，为预约乘客提供一体化的出行方案，提高出行的便利性。

制定统一标准和规范

行业主管部门应着眼长远，尽快制定城市轨道交通预约服务的统一标准和规范，明确服务内容、预约规则、收费标准、服务质量评价等方面的要求 [5]，尽可能避免出现“一城一策”甚至“一轨一策”这种状况的出现。制定统一的标准和规范之后，各地运营企业应据此统一实施预约服务，确保服务的一致性和规范性。另外，监管部门要建立健全监督机制，加强对运营企业预约服务质量的监督检查，对不符合标准和规范的行为进行及时纠正和处罚，保障乘客的合法权益。

结束语：

城市轨道交通预约服务运营作为一种创新的运营模式，可以有效缓解供需矛盾、提升服务质量，其运营管理策略的制定和实施对推动轨道交通服务的智能化、高效化发展具有重要意义。未来，随着信息技术的不断进步和城市轨道交通的持续发展，预约服务运营管理将不断创新和完善，为城市居民提供更加优质、便捷、高效的出行服务，助力城市交通的可持续发展。同时，城市轨道交通运营管理部门应密切关注行业发展动态，不断总结经验，积极探索适合本地实际情况的预约服务运营管理模式，为城市轨道交通事业的发展做出更大贡献。

参考文献：

[1] 赵云云 . 公共管理视角下城市轨道交通运营服务质量的优化路径 [J]. 城市轨道交通研究 , 2024, 27(7):I0017.

[2] 王文 . 城市轨道交通运营中突发事件的应急管理研究 [J]. 城市轨道交通研究 , 2024, 27(4):I0025.

[3] 王艳辉, 苏宏明, 李曼, 等. 城市轨道交通运营风险主动防控平台设计与实现 [J]. 中国铁道科学 , 2023, 44(1):214-222.

[4] 王芳 , 张辉映 . 城市轨道交通安全管理策略研究 [J]. 城市轨道交通研究 ,2024, 27(5):I0017-I0018.

[5] 王云姣, 李海鹰, 许心越, 等. 城市轨道交通智慧站务移动运作系统研究[J]. 铁道运输与经济 , 2023, 45(12):188-194.