高星级酒店员工职业倦怠的影响与对策研究

1.研究设计

1.1 问卷设计

本次问卷调查在对前人的理论和研究充分分析的基础上，借鉴国内外关于职业倦怠较为成熟的量表，分析了马亚菊学者的研究问卷，并结合酒店员工的具体情况，形成正式的调查问卷。

问卷总共包含两个部分：第一部分包括性别、年龄、教育背景、所在部门、职务级别、工作年限和婚姻状况7项人口统计特征；第二部分借鉴学者马亚菊的研究量表并分析后，将高星级品牌酒店员工的职业倦怠影响因素量表分为工作负荷、角色压力、组织环境和社会支持四个方面，共 21 个量项的量表。其中，1-5 测量工作负荷，6-11 测量角色压力，12-17 测量组织环境，18-21 测量社会支持（表3-1）。选项1表示“非常不符合”，2表示“不符合”，3表示“不确定”，4表示“符合”，5表示“非常符合”[29]。

1.2 问卷发放与回收

在酒店管理人员的帮助下，采用分发的形式，对酒店的在职员工进行了问卷调查。共发放问卷 210份，回收179 份，回收率为 89.5% ，剔除无效的问卷，有效问卷还剩 171 份，有效率为 95.5% 。本文使用SPSS20进行数据分析，首先，运用对样本进行描述性分析，然后对量表的信效度进行检验，最后利用SPSS20通过 KMO 和Bartlett 的球形度检验、方差分析来考察不同人口样本的员工职业倦怠水平及影响职业倦怠水平影响因素。

2.描述性分析

描述性统计一般是对问卷调查的对象覆盖的基本情况进行分析，以了解其人群性别、年龄等基本信息的覆盖情况，这里是用来分析受调查样本是否分布广泛并具有代表性。

受调查样本基本情况分析，性别分布上女性多于男性，占比分别为 54.4% 和 45.6% ，也即性别分布上出现一定偏倚女性居多。年龄分布上，其中 41 岁以上占比 21.1% ，20-40 岁占比 78.9% ，说明受调查样本以中青年为主。受教育水平，其中专科及以下占比 28.1% ，本科及以上占比 71.9% ，也即整体上受调查者受教育水平较高。所在部门分布，人员相对集中于餐饮部、人力资源部门、前厅部三个部门，而客房部、工程部、安保部人员相对较少。公司职级分布，其中普通员工占比 78.9% ，基层领导、中层领导、高层领导分别占比 8.8% 、 8.8% 和 3.5% 。受调查者酒店工作时间，其中1 年及以上占比 60.8% ，也即整体受调查者酒店工作时间较长。

整体上受调查样本男女虽然出现一定的偏倚，但是符合一般酒店业女性从业者居多的现象，年龄分布上中青年为主，整体受教育水平较高，集中于业务部门多为普通职员，具有较长的工作时间，因此整体受调查者的样本可信度较高。

3.问卷信效度分析

3.1 问卷的信度分析

信度是问卷可靠程度的测量，一般要求在0.8 以上才为相对较为良好有一定的可信程度。效度是对问卷有效程度的测量，一般要求在0.7 以上相对良好有一定的有效程度。

表2 量表信度分析

项已删除（Cronbach's Alpha if Item Deleted）问卷信度变化情况，是指删除该问题之后问卷整体信度的变化情况。Squared Multiple Correlation 是问卷各项问题之间的相关性也即一致性程度，因为理论上同一份问卷对同一个事物进行调查，其问卷各题项一定存在一致性。表3 可以看出，基本删除题项之后整体问卷的信度会出现下降的情况，也即小于问卷总信度0.91。同时问卷各题项之间的相关性均大于0.5，也即问卷各题项一致性相对较高。

首先分变量信度社会支持（0.872）、组织环境（0.913）、角色压力（0.904）、工作负荷（0.92）均大于0.8，其次所有题项删除之后整体问卷的信度会出现下降的情况，也即小于问卷总信度 0.963。同时问卷各题项之间的相关性均大于0.6，也即问卷各题项一致性相对较高。

3.2 问卷的效度分析

因子分析一方面是对变量进行降维，另一方面从变量之间的区分度来对问卷的效度进行测量，得表6。

由于职业倦怠仅能提取一个主因子，因此仅有成分矩阵无旋转成分矩阵。首先特征值3.585 大于1，方差解释度及累积方差解释度均大于 70% ，说明职业倦怠问卷收敛效度较好。

4.影响因素分析

在信效度分析的基础上进一步对职业倦怠的影响因素进行分析，进一步对不符合、不确定和符合占比进行分析。

整体上所有题项选择符合的均超过 60% ，也即大多数受调查者均有职业倦怠的现象出现。工作负荷要素中影响职业倦怠的因素从大到小依次为工作量、工作加班、工作节奏和工作难度。角色压力要素中影响职业倦怠因素从大到小依次为协调不同人的要求、工作范围内有多个领导、工作常常超出自己的职责范围、没有剩余时间来完成自己的事情、工作岗位工作任务不明确、工作计划目标不明确、

岗位职责不清楚。

组织环境中影响职业倦怠因素从大到小依次为酒店程序不合理，分配不公平、与上司和同事相处不融洽，沟通不顺畅、考核制度和评估指标不合理、没有归属感、福利待遇水平较低、不希望一直在酒店工作。

社会支持影响职业倦怠因素从大到小依次为上司不支持我的工作理念，否定我在工作上的付出、缺乏家人的关心我的情绪，缺乏精神支持、缺乏朋友的关心、缺乏同事的协作和支持。

5.高星级品牌酒店员工职业倦怠的建议

5.1 树立正确的职业观

从本次研究调查的结果表 3 可以看出，酒店的员工普遍存在对有效完成工作缺乏自信，觉得工作量又大，又难以胜任的职业倦怠情况。这表明从事高星级品牌酒店的很大一部分员工都认为从事酒店工作价值不大，职业认同感和对企业的认同感都并不强。事实上，服务业是第三大产业，在整个国民经济中有着举足轻重的作用。特别是近二十年以来，服务业崛起，国家也更加重视和扶持服务行业。所以服务行业是充满前景的一大行业，特别是专注于服务的奢侈品牌酒店业这种典型的服务行业，员工年龄普遍偏大，基层员工学历低，但晋升空间大，晋升速度快的现状下，特别缺少有抱负，有思想的年轻人。当高星级品牌酒店员工能摒弃传统的对服务行业认知，从客观现代的角度认识酒店这个行业，肯定酒店工作的价值树立正确的酒店职业观，那么就会有更多的年轻人愿意扎根在这个行业，减轻员工的倦怠感。

5.2 正确定位工作角色

通过本次对高星级品牌酒店的员工的倦怠程度调查，以及影响因素的研究调查。根据表8 来看，有 53.2% 员工对自己工作岗位的工作任务不明确，甚至近一半的员工不清楚自己的岗位职责，68.4%的员工觉得要在工作中协调不同人的要求。这个现象说明，从事高星级品牌酒店工作的员工并不清楚自己在工作中的角色定位。一旦在工作中角色出现偏差，就没办法正确认知自己的工作，那么绩效就肯定不能达标，更别谈出色地完成工作了，从而给员工造成压力，最终导致或者加重员工的职业倦怠感。针对此现象企业需要加强员工的岗前培训，制作每个岗位的工作任务表，或者对员工进行职业倾向相关的测试，对每一位员工进行角色定位。那么员工也需要正确学习和认知自己的工作，了解清楚自己的工作内容和岗位职责，根据企业要求和绩效标准去做好自己的工作，有效完成自己的工作减少职业的压力感和倦怠感。

5.3 合理缓解工作压力

根据问卷8-12 项量对酒店员工的倦怠程度的测量结果，结合表3 与表8 中对于工作负荷的分析来看，近 60% 的员工有不同程度的工作压力，这是影响职业倦怠的其中一个重要因素。随着服务业的发展，酒店的服务标准也越来越高，特别是高星级品牌酒店的要求更高，要求员工们提供个性化，定制化的一站式服务。这无疑对酒店员工来说压力倍增，因为标准越高，工作要求也越高，工作程序也越复杂。研究结果表明，在压力倍增的工作环境下，员工更加容易产生职业倦怠感，且倦怠程度更为严重。员工在不能改变企业的制度和要求时，首先应该对自己的工作压力进行合理缓解，以正确的心态面对工作中的困难，积极采取办法去应对困难，从不同的方面和思路寻找解决困难的办法。首先利用自己的知识和网络工具去尝试解决，仍无法改善时，应当主动寻求同事和上级领导的帮助。当面对较大的压力且自己无法调节时，我们也可以积极向家人或者朋友倾诉，得到他们的支持和理解以及解决办法，分担工作压力，减轻工作上的职业倦怠感。

5.4 加强对员工的职业培训

根据表8 分析结果和 3.3 的职业倦怠成因分析，员工倦怠感产生的原因一部分是因为员工对自己的工作角色认知产生偏差，导致员工不清楚岗位职责，不明确工作内容。那么从企业的角度来讲，帮助员工合理定位工作角色非常重要。不仅要求企业加强酒店员工的入职培训，加强员工对酒店文化的认同感，对企业的归属感。更要加强对员工岗前培训和在职培训，采用多种方式增加员工对工作任务和岗位职责的清晰度，让员工明确和了解具体的工作内容和工作标准。适当添加“角色扮演”“福布斯标准”等方式的培训，让员工学会处理各种突发情况，同时建立和增强标准流程监控，在岗位上考核与监督员工的工作。让员工树立正确的岗位角色认知，充分了解和赞同自己从事的工作和行业，增强员工在工作中的价值感，从而减轻员工的倦怠感。

5.5 落实岗位职责，制作工作任务表

企业要让每一个岗位上的每一位员工落实自己的工作职责，规范他们的工作范围，让员工们知道自己的责任和义务。提升工作的完成度，落实工作责任，同时减少不必要的工作，从而减轻员工对于工作范围的焦虑感。企业应当制作每个工作岗位的工作任务表，细化在岗的每一项细则与标准，让员工在下班之前按照工作表核对自己的工作是否完成，方便员工检查自己的工作，减少员工在休息时间的焦虑感和倦怠感。同时要求每一位员工每天在工作任务表的每一项上确认签字，表示工作的完成度。这样的措施也会方便企业监管和检查员工的工作，当出错时能够及时准确地将责任落实到人，方便企业提出解决措施和改进管理机制。

5.6 完善考核和激励制度

根据表8 的分析结果显示，参与调查的员工有 33.9% 认为酒店的考核制度和评估标准不够合理。根据部分的分析结果表明，员工的倦怠感很大一部分来自员工觉得工作量太大，考核和评估指标不合理。酒店应该将考核制度量化，标准化，统一化，合理化，让员工能及时有效地完成工作任务，或反思自己不能完成工作的原因，看到同事之间的差距。对员工进行业绩浮动工资制度，让员工的每一份付出都有量化的体现和结果，提升员工的动力。同时，酒店应该完善和量化激励制度，特别是倦怠感最强的前厅部和餐饮部，以及客房部。长期大量且重复的工作内容尤其会造成员工的倦怠感，所以相应的量化激励制度是非常必要的。要让员工看的见收益，将奖励的标准和范围形成书面的内容，并公式出来。提供多样化的奖品和奖励形式，提高员工的动力和荣誉感，员工拿到手里的工资越高，荣誉感越强，倦怠感相应就会降低。

5.7 营造良好的工作氛围

关于组织环境导致的员工倦怠感因素的分析来看，工作氛围会严重地影响到酒店员工的倦怠感。从表8 的数据来看，约有40%的员工不认为上司会支持工作，肯定员工的付出，同事之间能有效协助。这些数据表明企业的工作氛围存在一定的问题。企业应积极营造良好的工作氛围，让员工能在一个舒适的工作环境全身心地投入到工作当中。企业可以适时地组织团建活动，让员工们放松压力调整心情，更好地投入到工作当中。管理者也应随时关注员工的满意度，保证上下级和同事之间的和谐相处，才能让工作顺利交接和顺畅沟通。员工对于工作的压力自然会减少，减轻来自同事和环境的倦怠感。

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