沟通艺术在高校教学秘书工作中的作用

引言：高校教学秘书是连接教学管理部门、教师与学生的重要纽带，其工作涵盖课程安排、考试组织、学籍管理、教学评估等多元职能。随着高等教育规模化发展与师生诉求多元化，教学秘书的工作压力与沟通难度日益增加。传统以“上传下达”为主的机械式沟通模式已难以适应复杂情境，需要运用沟通艺术化解矛盾、凝聚共识，提升教学管理质量[1]。

一、沟通艺术的核心要素与高校教学秘书工作特性

（一）沟通艺术的核心要素

沟通艺术在高校教学秘书工作中并非抽象概念，而是具体展现为关键实践维度。（1）语言精准性作为基础，要求秘书在传达教学政策、课程安排时措辞严谨，杜绝模糊空间。例如解读学分认定规则，必须确保教师、学生及行政人员理解一致，避免因歧义引发后续矛盾。（2）情感共鸣能力则是构建信任的桥梁，当学生因学业压力情绪低落，或教师面临科研教学双重负担时，秘书通过真诚倾听与理解性回应，能有效缓解焦虑，营造协作氛围。（3）非言语表达常被忽视却十分重要，一个专注的眼神接触、恰当的点头回应或开放的身体姿态，能在无声中传递尊重与支持，尤其在处理敏感事务时强化沟通温度。冲突调解智慧则是高阶能力体现，要求秘书在规则框架内寻求弹性解决方案，平衡各方合理诉求[2]。

（二）教学秘书工作的沟通场域特性

高校教学秘书身处复杂的沟通网络中心，其工作特性对沟通艺术提出极高要求。（1）沟通对象高度多元性。秘书需在一天内切换不同沟通模式：向教授精准传达教务通知，为学生耐心解答选课困惑，与行政部门高效对接事务流程，甚至需代表学校与外部机构协商合作细节。（2）沟通内容深度复杂性。从解读晦涩的教务管理规定，到处理突发的考场冲突；从协调教师调停课，到回应学生个性化的学业诉求——每项任务都需秘书具备快速抓取核心信息、精准判断处理路径的能力。（3）情感平衡微妙性。教学管理涉及规则刚性执行，但若缺乏人文关怀极易激化矛盾。秘书需在坚持原则与柔性疏导间找到平衡点，既要维护制度权威，又要传递组织温度。某高校教学秘书在处理学生缓考申请时，发现学生因家庭变故情绪激动。若直接以“不符合流程”拒绝，可能引发舆情；若机械通融，则违反制度。此时需通过倾听、共情引导学生提供证明材料，同时协调任课教师单独出题，既维护规则又体现人文关怀[3]。

二、沟通艺术在教学秘书工作中的实践作用

（一）提升教学管理效能

教学秘书工作的核心作用之一，在于通过精妙的沟通实践显著提升教学管理的整体效能。传统的层级式信息传递易造成关键细节的遗漏或变形（信息衰减），教学秘书可引入结构化沟通策略，一个典型场景是处理复杂的排课冲突，与其依赖冗长的文字描述或口头解释，教学秘书主动制作视觉化的课程安排图表，运用鲜明的色彩标识（如红色突出冲突时段、黄色标示资源紧张区域），将抽象的时间、空间矛盾具象化，直观呈现方式，极大地压缩了教师理解问题本质的时间，消除了信息歧义，使后续的协商对话能够聚焦于解决方案本身，而非纠缠于问题描述，显著提升了协调效率与成功率。构建高效的协同工作网络是另一关键维度，摒弃传统的“命令-服从”式沟通，转向以“需求导向”为核心的互动模式。例如，在组织跨学科教研活动或教师发展培训时，教学秘书并非简单地发布统一时间、地点的指令。取而代之的是，提前通过问卷、小型座谈会或个别沟通等方式，深入调研教师群体的实际时间偏好、关注主题与潜在困难，基于这些一手需求信息，精心设计出若干备选方案（如不同时段组合、线上线下混合模式），供教师群体选择或提出修改建议。这种充分尊重参与者主体性的沟通方式，不仅体现了服务意识，更在无形中激发了教师的参与热情和责任感，将外部安排内化为共同约定，极大降低了执行阻力，保障了活动效果，最终实现了管理目标与个体需求的有机统一[4]。

（二）增强师生服务满意度

化解潜在矛盾与塑造可信赖的专业形象，面对师生可能出现的困惑、焦虑甚至不满情绪，娴熟的沟通技巧是破局的关键，当学生对课程成绩提出复核质疑时，生硬地搬出规章制度往往适得其反。此时，“三步沟通法”展现出强大效力：首要步骤是深度倾听，教学秘书需以专注、耐心的态度，让学生充分表达其疑虑和诉求，感受被尊重和理解，有效疏导其激动情绪；继而进入清晰阐释阶段，结合具体的评分标准、考核规则等政策性文件，逐条、客观地向学生解释成绩构成的依据与过程，确保信息的透明度和准确性；最后，提供建设性替代方案，如主动协助学生预约与任课教师进行一对一面谈，或指导学生按照既定流程正式提交复核申请，系统化的沟通路径，维护了制度的严肃性，体现了对学生个体关切的人文关怀，通常能有效化解对立情绪，将潜在冲突转化为有序的解决流程。塑造并维护专业且亲和的服务形象，是提升满意度的长效保障，教学秘书需在日常沟通中，将规范化、专业化的语言表述与真诚的亲和力巧妙融合，避免使用冰冷、推诿的官方措辞（如“这是规定，没办法”），转而采用更具协作性和支持性的表达（如“您遇到的情况我理解了，我们一起来看看有什么办法能解决”或“根据规定，我们可能需要这样操作，您看这样处理是否可行？”）。这种表达方式的转变，核心在于使用“我们”这样的共同体称谓，传递出共同面对问题、寻求解决方案的姿态，而非置身事外的旁观者。它显著降低了沟通的对抗性，拉近了心理距离，让学生和教师感受到支持而非障碍，从而在点滴互动中累积信任，最终树立起教学秘书专业、可靠、值得信赖的形象，成为师生愿意主动寻求帮助的对象[5]。

（三）应对突发事件与危机

教学秘书工作时常面临不可预见的突发事件与危机情境，此时卓越的沟通能力直接关乎事态走向与学校声誉，其价值集中体现在舆情引导与资源整合两大方面。在涉及考试安全（如疑似泄题）、重大教学计划调整（如因疫情、自然灾害导致的课程形式变更）、资源短缺等敏感事件发生时，信息真空极易滋生谣言和恐慌，教学秘书因其身处信息枢纽位置，往往需要担当“第一解释人”的关键角色，成功的实践在于快速响应与透明沟通，某高校因突发公共卫生事件需紧急将大规模线下考试调整为线上进行，引发学生广泛焦虑。相关教学秘书团队迅速行动，连夜梳理学生最关心的核心问题（如平台操作、监考方式、网络故障处理、成绩认定等），制作详尽的 FAQ（常见问题解答）文档，并通过官方渠道（邮件、教务系统公告、班级群等）分场景、分步骤清晰发布，主动、公开、细致的信息供给，及时填补了信息空白，有效澄清了模糊地带，稳定了学生情绪，压缩了谣言传播的空间，为后续平稳实施奠定了坚实的舆论基础。应对复杂危机往往超越单一部门的能力范围，亟需高效的跨部门协作，教学秘书在此类资源整合过程中，沟通的核心策略在于聚焦“利益共同点”，化零为整促成合力。例如，在学期中段急需协调稀缺的教室或特殊设备资源以满足临时增加的课程或活动需求时，直接向后勤、设备管理等部门提出“命令式”要求往往效果不佳。精明的教学秘书会深入分析各相关方的核心关切：教学部门的核心诉求是保障教学秩序与质量（教学优先原则）；而后勤部门可能面临设备维护周期、能源管控或场地排期饱和等压力。沟通时，教学秘书会着重强调满足教学需求的紧迫性和对全校核心任务的支撑性（共同利益点），同时主动提出建设性方案，如精准计算设备使用时段、承诺严格遵守操作规程、主动协助后勤部门协调其他非教学部门错峰使用或共享资源，甚至提出在非高峰时段使用的替代方案。通过这种识别并强调共同目标、展现合作诚意、提供互惠解决方案的沟通方式，能够有效打破部门壁垒，激发协作意愿，将潜在的推诿扯皮转化为积极的联合行动，共同化解资源困境，确保教学工作的正常运转和突发事件的妥善处置。

三、沟通艺术能力提升策略

（一）构建“双循环”学习机制

教学秘书需建立内外互补的能力提升体系。（1）内循环机制强调个人经验转化：每月选取典型沟通案例（如教师排课冲突、学生成绩申诉），深度复盘对话全流程。成功案例提炼"黄金三要素"——共情切入点（如"理解您的时间压力"）、政策转化技巧（将制度条款转化为解决方案）、弹性空间设计（提供备选路径）；失败案例标注"雷区警示"（如情绪化回应、信息传递不全）。某师范大学李秘书坚持撰写《沟通案例库》，三年积累 142 个情境记录，形成个人化操作指南，其紧急事务协调时间缩短 50‰ （2）外循环机制注重跨界知识融合：定期参与"高校行政效能提升"专题培训，吸收心理学情绪管理策略（运用"认知重评技术"化解对抗心态）、谈判学利益平衡方法（采用"哈佛原则谈判法"协调资源分配）。重点将"非暴力沟通四步法"本土化实践：观察事实（"系统显示三次申请未附证明"）→表达感受（"感受到您的急切"）→识别需求（"您需要特殊解决方案"）→提出请求（"可否今日补交监护人签字？"）。某高校秘书处推行此法后，沟通冲突率下降 45‰

（二）创设场景化训练体系

实战训练是能力转化的关键枢纽。（1）情境模拟模块设计高压沟通熔炉：开展"多维角色轮换"演练，如模拟学生因考试失误情绪崩溃时，要求秘书在 10 分钟内完成情绪安抚与制度疏导；再现教师因教室分配争执的场景，训练资源协调话术。某校开发的"危机沟通沙盘"包含三类典型情境：群体性投诉（百人联名质疑评分标准）、跨部门博弈（与后勤争夺设备使用权）、舆情应对（网络谣言发酵），参训者需连续完成多轮压力对话。（2）数字化赋能模块提供精准改进方案：运用智能分析系统解析沟通录音，自动标记语速异常（>230 字/分钟）、负面词汇密度（"不能""必须"超 5 次/分钟）、有效停顿区间（关键信息前 0.8 秒沉默）；引入 VR 虚拟情境设备，实时监测微表情管理（视线接触时长）、肢体语言开放度（手臂夹角 >90^∘ ）。实践证明，通过 AI 报告发现习惯性打断对话（平均每 2 分钟 3 次），针对性训练后有效倾听时长提升 2.8 倍，师生评价优良率提高 37% 。

（三）完善制度保障体系

长效机制是能力可持续发展的基石。（1）三维反馈机制实现闭环提升：师生扫码评价系统（每次服务后生成满意度指数）、同行案例盲审会（月度分析跨部门协作失误点）、绩效考核硬指标（沟通质量占年度评估 30% ）。部分高校推行"沟通能力热力图"系统，自动生成服务短板雷达图（如政策解释清晰度、应急响应速度），据此开展的靶向培训使投诉率半年内下降 62‰ 。（2）职业支持网络构筑心理防线：设立心理疏导专线（聘请专家周三下午坐诊，年处理倦怠案例 112 人次）、实施"青蓝导师制"（资深秘书传授"冲突调解十诫"经验）、开设正念减压工作坊（通过呼吸训练降低焦虑指数），相关学校将沟通能力与职称晋升挂钩后，秘书主动设计创新解决方案的比例提升 210% ，印证制度激励对专业成长的催化作用。

结语：

沟通艺术是“以人文本”管理理念的实践延伸，通过精准表达、情感共鸣与策略性协调，教学秘书不仅能提升工作效能，更能成为校园文化的塑造者，高等教育治理现代化推进，教学秘书要从“事务执行者”向“沟通设计师”进行转型，以柔性智慧化解矛盾，通过专业素养赢得信任，为构建高质量教学管理体系提供坚实支撑。

参考文献：

[1]秦利焕. 沟通艺术在高校思想政治教育中的运用困境与对策[J]. 今传媒, 2022, 30 (09): 134-136.

[2]何良荣. 浅谈沟通艺术在高校民族班级管理中的应用[J]. 教育教学论坛, 2021, (29): 177-180.

[3]蔡莎. 沟通艺术在高校行政管理中的应用[J]. 文教资料, 2019, (11): 118-119.

[4]王蓓. 高校教学秘书沟通艺术初探[J]. 湖北函授大学学报, 2010, 23 (04): 96-97.

[5]王继芳. 沟通艺术在高校教学秘书工作中的作用[J]. 文教资料, 2009, (17): 188-189.