高速公路服务区服务质量与群众多元化需求的精准对接机制研究

1、引言

我国高速公路网络快速扩展且人民生活水平显著提升，这几年高速公路服务区作为交通基础设施的重要部分，其功能定位和服务质量越来越受关注，因为交通运输部发布数据称到 2022 年时全国高速公路通车里程超17万公里、服务区数量有近4000 对且年服务人次超百亿，不过规模扩张期间服务质量与群众不断增长的多元化需求之间的矛盾慢慢凸显出来，由于存在设施不完善、服务质量有好有坏、信息化水平低等诸多普遍性问题且群众对餐饮、休息、购物、车辆维修等方面的服务需求朝着多样化、个性化发展从而使得服务区运营的要求提高了，所以当下研究怎样让服务区服务质量精准契合群众多元化需求是推动高速公路行业高质量发展的关键课题。本研究运用文献研究、实地调查和问卷分析等多种方法全面整理当前服务区存在的主要问题并深入探究群众需求的变化特点，在剖析现状之后提出一套包含需求动态监测、服务标准化体系完善、智慧服务区建设以及功能布局优化的精准对接机制，这既能提升服务区整体服务水平又能为高速公路运营效率提高和群众出行满意度增加提供理论支持和实践指导，在新时代交通强国战略引领之下这项研究对高速公路服务行业转型升级意义重大。

2、高速公路服务区服务质量与群众多元化需求的精

2.1 高速公路服务区服务质量现状及群众需求分析

近年来，我国高速公路网络快速扩张且交通流量不断增长，服务区作为重要配套设施在保障出行便利性、提升用户体验方面有着不可替代的作用，不过当前高速公路服务区服务质量难以完全满足群众日益增长的多元化需求。交通运输部数据表明，到2022 年底时全国高速公路通车里程超17 万公里、服务区数量达3000 对左右，可提供较全面服务功能的服务区不到 40% ，多数服务区设施配置、服务内容、管理水平有明显短板，经常出现餐饮选择少、休息地方不够、卫生状况差等情况，这和群众对高品质服务的期望对比很鲜明，并且自驾游、长途货运这类出行方式普及后，群众对服务区的需求不再局限于停车、加油，而扩展到了购物、娱乐、充电、维修等好多方面，个性化需求更突出了[1]。

群众对高速公路服务区需求显著呈现多样化趋势，问卷调查结果就能说明这一点，超60%受访者希望服务区提供像地方特色食品之类的更多样化餐饮选择且约50%受访者关注休息区舒适度与私密性（长途驾驶者缓解疲劳的需求得重视），还有 30% 以上受访者提到新能源汽车充电桩和车辆维修服务是他们高度需要的，这些需求变化反映出人民生活水平提高了并且表明现代出行方式在转型升级，不过服务区运营模式比较传统且信息化水平低，所以难以精准把握并回应这些动态变化的需求，供需错配既影响群众出行体验也在一定程度上限制高速公路整体运营效率的提升。

2.2 服务质量与群众需求之间的差距及其原因

高速公路服务区服务质量与群众需求存在较大差距，主要是由于供给端和需求端不匹配造成的，从供给端来讲，服务区设施陈旧、功能单一 的情况较为普遍， 服务区还在用 基础配置，没有及时更新改造，所以服务能力跟不上涨速很快的交通流量以及多元化用户需求， 在节 日高峰更是如此，服务区承载能力常常严重不够，排队加油、就餐难的现象经常能看到，并且服务区管理机制有毛病，大部分服务区承包给他人运营，经营者只顾眼前利益，长期服务质量提升的事却被忽略了，这种管理模式下服务水平高低不一，食品安全、环境卫生等方面的隐患也可能冒出来，这又让服务供给和群众期望的距离更大了。

服务区服务质量存在较大差距是由多种因素造成的，服务区建设一开始就没搞好系统性规划且功能布局不合理、资源配置不平衡，像一些偏远服务区受地理位置限制客流量小，经营效益差还影响了服务质量和设施维护。信息化建设落后也很重要，虽然这几年智慧交通技术进步不少，但在服务区的信息化应用上却很欠缺，没好好利用大数据、人工智能等手段实时监测分析群众需求[2]。此外，政策支持力度不够也大大制约了服务质量提升，现在国家在高速建设上投入巨大但在服务区专项扶持政策上少得很，在资金补贴和技术支持方面尤其如此，所以很难形成有效的激励机制，这些都让服务区服务质量与群众需求的矛盾越来越严重，是个急需解决的关键问题。

2.3 构建服务质量与群众需求精准对接的机制

高速公路服务区要实现服务质量与群众需求精准对接就得构建一个综合性机制体系，首先得建立起需求动态监测系统，借助大数据分析和用户反馈平台随时把握群众需求变化趋向并依此对服务内容和资源配置作出调整，例如可利用移动支付数据、线上评价系统这类工具找出高频需求点和潜在改进方向。其次要完善服务标准化体系，制定统一的服务质量评价标准和考核机制以保证各服务区在设施配置、服务水平等方面符合基本要求。在此基础上推进建设智慧服务区，引进智能停车引导、无人便利店、新能源充电桩这些现代化设施来提高服务效率和用户体验[3]。另外，优化服务区布局和功能配置也很关键，要根据不同路段的交通流量和用户特点合理确定服务区规模和服务项目，防止出现资源浪费或者供给不足的情况，这样一步步缩小服务供给和群众需求的差距，让高速公路服务区朝着高质量、智能化发展进而达成服务供给与需求精准匹配的目标。

3、结论

现代交通体系中，高速公路服务区是重要部分且提升其服务质量成了交通运输行业急需解决的关键问题。近五年数据表明，我国高速公路通车里 务区 服务 次多达数十亿，这个巨大用户群体对服务质量有更高要求。研究提出精准对接 化体系建设、智慧化改造、功能优化等手段可有效弥补服务区当前在设施、 该机制符合群众不断增长的多元化需求并给高速公路运营效率的提高提供可行办法[4]。 运 行业不断发展，服务区会慢慢从单一功能性场所变成综合服务平台，让出行者的服务体验更优质便捷且为行业发展注入新活力。

参考文献

[1]汪宏,陈姜坤. 路衍经济对高速服务区发展的影响研究[J].特区经济,2024,(09):37-41.

[2]胡璐.浙江高速服务区餐饮业务集约化管理的动因、路径及绩效分析[D]. 导师：柴斌锋. 浙江工商大学,2024.

[3]郑思佳. 地域文化视域下的高速服务区设计[J].家具与室内装饰,2020,(05):67-69.

[4]张雅威.天津高速公路服务区经营战略研究[D]. 导师：李书全. 天津财经大学, 2018.