心理疏导在信访稳定工作中的实践困境与优化路径

引言

信访工作是党和政府密切联系群众、回应群众诉求、协调利益关系的一项重要制度性安排，在社会矛盾交织叠加、利益诉求多元的情境下，呈现出矛盾复杂化、情绪激进化的特点，而以往凭借说教、说理、讲政策的做法已很难适应部分信访人的深层次的情绪化诉求和心理层面的需求。因此，信访工作中运用心理疏导的办法来“化解矛盾”、“修复关系”是最行之有效的办法之一。

一、心理疏导在信访稳定工作中的作用定位

1.1 缓解信访人负面情绪

信访人会因为长期的诉求没有得到满足，容易导致焦虑、愤怒、失望等情绪，情绪上的不满极易滋生矛盾，此时对其进行心理疏导能够为其舒缓情绪，使其及时释放积压的情绪，进而从源头上消弭对立情绪，防止过激行为发生。稳定情绪是群众表达诉求的基础，改善情绪，才能更好的开展工作，做好与群众的沟通协调，营造良好的信访工作氛围。

1.2 促进信访诉求理性表达

心理疏导是个调节情绪的过程，更能引导信访人员正确对待自己的问题和信访目标，不被情绪所支配，更好地解决问题；可以通过引导信访人员客观认识问题、理解和把握政策边界及程序环节等方法促使信访人员更理性地提出自己的诉求，这样也有利于信访工作人员依法按程序处理问题，减少问题因情绪而变大或者引发群体性事件等情况的发生。

1.3 降低信访风险隐患

情绪极端、心理失衡的信访人往往会存有过激行为，比如做出非正常上访或冲进机关的举动，这时候科学合理的情绪疏导就显得十分重要了，可以将他们分辨出来，并通过区别对待，开展分类施策，让一些小的问题能控制下来。常态化推行疏导干预机制，科学管控重点人群，实施“事前预警、事中介入、事后跟踪”的全流程运转，对重点人员持续开展疏导和干预。

二、心理疏导在信访工作中面临的实践困境

2.1 心理服务理念普及不足

当前信访工作的心理疏导理念还未形成，许多基层干部仍然持有传统的“调解优先、政策疏导为主”的观念，并没有认识到心理疏导对于化解群众的负面情绪具有重要意义，甚至将心理疏导作为可供选择的服务项目，作为可有可无的辅助工作。虽然有些地方设置了心理服务窗口，但更多的是一种表象式的“配备齐全”，并没有起到作用；大部分信访干部缺乏系统的心理服务意识，无法将心理服务真正融入到日常工作中，不能将其作为一种重要的矛盾化解方法加以运用。

2.2 专业人才力量极度匮乏

心理疏导的标准很高，不仅要了解心理测评技术，还要能够处理突发的、极端的心理状况。目前在我们的信访部门所工作的开展心理服务的人都是兼职的情况比较多，他们的专业心理咨询方面的人员都很少，所以当他们接到一些比较紧张或者是比较暴躁的情绪表达的时候，我们很难去做一种有效的安抚或者处理。专业人才引进渠道尚未规范，无法发挥具有心理执业资质的专业人才的力量，在薪酬待遇上和职业发展路径上均没有优势。有的地方没有专门的咨询岗位编制，靠临时聘用人员做这个事情，难以打造出专业的队伍。

2.3 制度机制缺乏规范支撑

心理疏导工作的开展缺乏系统的制度设计，在实践过程中方向不明，评价困难；多数单位没有将心理服务列入信访工作流程之内，缺乏相应制度规范和文件指引，心理服务常常出现“临时补位”式的被动情况；由于缺少明确的心理干预岗位职责和评价标准，导致心理干预工作难以量化，人员工作积极性较差，工作开展动力不足；即使有少数地方尝试将心理服务纳入接访环节，但由于没有完善的工作制度和操作手册，导致心理工作依然执行标准不统一，实际效果差距大，缺乏制度保障下的干预活动无法做到在接访工作中全过程无缝衔接，对服务的质量和服务的效果也无法进行正确的评判和客观评价。

三、心理疏导在信访工作中的优化路径

3.1 建立常态化工作机制

使心理疏导工作常态化、制度化运行，信访部门设立心理服务专岗或者专门干预小组，工作责任明确，工作流程规范。将心理评估、风险甄别等纳入到信访接待全流程中，并且在初访、复访、复查环节都设置情绪预警点，把问题排查在萌芽状态，把矛盾化解在基层。以“提前介入、持续跟踪、及时反馈”为原则，做好心理疏导与信访工作相融相通工作；以“提前介入、持续跟踪、及时反馈”为方针，创新心理疏导与信访衔接的方式，打通心理疏导衔接工作的入口。

3.2 健全分级分类干预体系

就不同群体的心理状态而言，我们要做好不同类别、不同层次的精细分类。把信访对象分为一般情绪起伏型、情绪受伤型、高危型，根据其行为表现、心理反应等进行归类。对于一般群众可给予平常化的咨询辅导；对于出现焦虑、激愤等明显情绪反应的人群，则要运用规范化结构化的心理引导方式；而对于那些危险性较高的人群，则要借助于临床心理介入手段，并视情况引导到专业的机构去做诊治。

3.3 构建多元协同工作格局

心理疏导工作要协调推进。协调推动政府信访部门、政法部门、卫生健康部门、民政部门、社区等部门联动开展心理疏导工作，协调政府部门、信访部门搭建数据共享、资源共享、人员共享平台。鼓励以社会组织、心理咨询机构、志愿服务组织为代表的第三方力量加入到信访心理疏导工作中来，以多样性的服务形式和专业的服务质量促进服务效果。通过制度化的协同把多元主体综合汇集起来，把各类分散的力量整合成为一个整体，充分发挥出各方面的合力作用。

3.4 提升心理疏导技术能力

信访干部心理干预技术要高才能提高疏导效果。要把心理知识学习培训作为常态化工作来抓，并通过集中轮训、情景模拟、案例演练等方式强化实操水平；以心理测评技术、非暴力沟通技巧、冲突调解方案等内容为重点开展系列标准化培训；指导干部借助科学测评、技术仪器设备等辅助方法认识和掌握具体的问题症结，学会解决复杂情况下的各种情绪问题；并探索应用人工智能等新技术开展心理筛查预警和情绪感知等工作，做到关口前移、标本兼治，充分发挥技术力量对心理疏导工作的支持作用。

结束语

心理疏导是信访稳定工作的有力辅助方式，使其逐步走向规范化和专业化的有效之路，但是在面对现实困局时，可从转变观念、健全制度、培养人才、技术支撑四个层面同步推动，从而使心理疏导工作真正能够介入信访工作中发挥作用；建立建全科学合理的结构、反应迅速通畅、运转高效有序的心理疏导机制不仅有利于化解信访矛盾，也有利于构建积极稳定的良好社会环境，提升信访工作的整体治理和服务水平。

参考文献：

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