基于KTQ 的门诊一站式服务对门诊患者诊疗服务质量的影响研究

门诊作为医院服务的重要窗口和患者就医的第一站，其服务质量直接影响患者及家属的整体就医体验和医院社会形象。 2023 年，国家卫健委和中医药局发布了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025 年）》[1]，并在全国范围内推动实施，方案提出要进一步提升“一站式”服务中心功能。 一站式服务的本质就是以集成的方式将诊疗项目、诊疗资源整合起来，优化原有的就医流程，让患者少跑腿。因此，持续推动和改进以患者为中心的门诊 一站式” 服务模式，既是对国家政策的坚定拥护和落实，又是医院改善服务质量的重要举措。德国医疗透明管理制度与标准委员会 ( KTQ）认证体系是国际公认的医疗质量评价标准[2-3]，其以患者为中心的服务理念，与门诊一站式服务“便捷、高效、人性化”的设计初衷高度契合。本研究将基于 KTQ 质量认证体系的PDCA 循环理念 [4]，通过分析以患者为中心、流程优化和员工参与三个维度与门诊一站式服务的关联性，提取关键评价指标，达到全面提升门诊诊疗服务质量的目的。

1 资料和方法

选取 2024 年 5 月至 2024 年 9 月改进实施前在就诊的门诊患者为对照组，以基于 KTQ 的门诊一站式服务实施后2024 年11 月至2025 年3 月的门诊患者为观察组，2024 年10 月为实施基于KTQ 的门诊一站式服务改善的缓冲月份。

排除标准：视听障碍、精神异常等无法本研究得到我院医学伦理委员会批准。

1.2 研究方法

对照组使用改进前的门诊一站式服务内容，对进入门诊大厅的患者给予预约挂号、分诊，指引就诊路线，提供患者需要的帮助。观察组应用基于 KTQ 质量认证体系的 PDCA 循环理念，通过以患者为中心、流程优化和员工参与三个维度进行持续改进，达到全面提升门诊诊疗服务质量的目的。1.2.1 计划（plan）：

⑴发现问题: ①通过国家满意度调查平台、泰安健康收集我院 202 月患者满意度调查问卷反馈的问题；②通过与门诊服务的员工座谈，收集员工在门诊服务中存在的问题 ⑵分析原 持续改进小组，应用头脑风暴法和鱼骨图分析法对问题进行系统化梳理，定位根本原因 者 有：门诊患者的诊疗在各部门间往返奔波；检查、检验、取药、缴费等环节排队等候 风杰 、不了解；健康指导缺乏；医院标识不清晰等。员工反馈的主要问题有：对其他部门业务 教育缺乏专业性；分诊不准确。⑷制定改进措施。

1.2.2 执行（Do）

1.2.2.1 以患者为中心，评估患者需求，进行流程、环境的优化改进

1.2.2.1.1 优化门诊流程

⑴进一步提升“一站式”服务中心功能，除传统的门诊服务如预检分诊、预约挂号、导诊、咨询等便民服务外，将医保、财务、投诉受理、高层次人才服务、检查检验预约等入驻“一站式”服务中心，满足群众多方面需求。

⑵在各诊区门口设置护士站、在就诊患者密集的区域增加志愿者服务人员。

⑶除急诊外，

⑷开展潮汐式门诊管理，增加假日专家门诊。

⑹畅通院间转诊渠道。设立转诊会诊服务中心，对需要医疗机构间双向转诊的患者，负责联系协调，并提供预约挂号、预约或提前开展检查检验项目等服务。

1.2.2.1.2 优化门诊环境

⑴宣传科进一步完善、改进医院标识、指示牌，减少患者及陪同人员时间浪费

⑵在儿科门诊候诊区增加可坐可躺可以扫码看动画片的多功能候诊椅。

⑶在门诊大厅、各诊区、检查检验区增加多功能自助机，实现时时自助缴费、查询、预约挂号、打印、健康教育资讯获取等功能。⑷门诊大厅大屏幕循环播放医院特色专科、各科室专家介绍及坐诊时间、药品、一次性耗材价格等信息，使患者获取医院信息更便捷。

⑸门诊各诊室采取“一医一患”的设计，保护患者隐私，同时让医生更好地了解患者病情。

⑹在门诊各楼层设置母婴室，保护隐私的同时，体现妇幼保健院关爱母婴的专科特色。

1.2.2.2 以员工为导向，关注员工培训、职业发展和心理健康，确保员工能力与岗位需求匹配。1.2.2.2.1 门诊一站式服务中心涉及多环节工作人员，不同岗位人员的工作内容不同，专业要求也不同。对一站式服务中心工作人员进行整合培训，培养出“一岗多能”的员工，以适应新的工作模式和医疗服务流程。

1.2.2.2.2 定期对门诊医务人员进行应急预案培训，提高突发事件的应对能力和抢救成功率，保证患者生命安全。

1.2.2.2.3 根据门诊量和各部门工作特点，进行弹性排班，减轻员工工作负荷。提供职业发展支持，如进修机会和心理健康关怀。

1.2.2.2.4 加强多学科团队协作，如医生、护士、职能部门工作人员、志愿服务人员等在门诊流程中的高效配合。

1.2.2.2.5 定期对员工进行培训，不断更新服务理念。制定适当的奖惩制度，激发员工主动学习、主动服务的积极性。1.2.2.2.6 对全院职工进行门诊诊疗项目、服务沟通能力的培训，提高全院职工对门诊布局、就诊流程、诊疗项目的了解，以及沟通服务能力的提升。

1.2.3 检查（Check）

对实施措施是否有效进行检查，及时发现问题，定期对患者预约签到后平均等待时间、平均预约诊疗率、患者满意度、医护人员对KTQ 一站式服务流程优化的满意度进行评价。

对检查中发现的问题进行分析，针对无效措施或新出现的问题进行修订或重新制定新的改进策略，不断完善措施，并将有效措施进行标准化。

患者预约签到后平均等待时间、平均预约诊疗率、患者满意度、医护人员对KTQ 一站式服务流程优化的满意度。

患者预约签到后平均等待时间：通过我院医院管理信息系统进行收集，调取信息化系统数据进行对比分析。

门诊患者平均预约诊疗率：预约诊疗人次/ 同期总诊疗人次×100%，调取信息化系统数据进行对比分析。

门诊患者满意度：通过国家满意度调查平台、泰安健康收集我院门诊患者满意度以及随机抽样法对门诊患

查。发放针对本次科研拟定的“门诊一站式服务患者满意度调查问卷”评价患者满意度。医护人员对KTQ一站式服务流程优化的满意度：发放针对本次科研拟定的“门诊一站式服务流程优化员工调查问卷”进行评价。1.4 统计学方法

数据采用 SPSS 25.0 软件进行处理。计量资料采用 表示，行 t 检验；计数资料采用例、百分比表示，行x2 检验。当 P＜0.05 时，表示组间差异显著。

2.1 两组门诊患者预约签到后平均等待时间

观察组门诊患者预约签到后平均等待时间低于对照组， 差异有统计学意义（P<0.05）。见

门诊一站式服务立足患者需求，利用信息化技术整合医院诊疗资源，借助流程再造合理规划诊疗项目和顺序，是进一步改善门诊医疗服务质量和提升门诊患者就医体验的关键 [5]。基于 KTQ 的门诊一站式服务通过以患者为中心的理念，整合、优化门诊就诊流程、改善医院环境设施及关注员工的职业规划、心理健康、责任担当和岗位胜任力，运用 PDCA 管理工具对门诊诊疗服务质量进行持续改进[6]。

本研究基于国家及省、市相关政策要求，结合工作实际，应用基于 KTQ 质量认证体系的 PDCA 循环理念[7]，对门诊一站式服务中存在问题进行识别和定位，针对性地提出改进措施并严格落实。通过指标量化分析证实，基于 KTQ 模式的门诊一站式服务显著优化了门诊诊疗服务质量指标：门诊患者预约签到后平均等待时间缩短 1.71 分钟（P<0.05），平均预约诊疗率提升至 92.85%（较实施前提高5.4%），患者满意度及医护人员满意度显著提升。

基于 KTQ 的门诊一站式服务模式丰富了医院服务质量的内涵，为患者提供高效、便捷、连续、综合的高质量、人性化服务，更好地满足了患者需求。同时，优化了医院资源配置，提升了医院的经济和社会效益。转变了医护人员的服务理念：一站式服务既是服务项目的整合更是服务理念的转变与提升，是落实“以患者为中心”的具体体现。通过实行一站式服务，医护人员树立和强化了以人为本的服务理念和意识，从而主动为患者服务，使员工更多的进行“换位思考”，为患者提供更优质、便捷、人性化的服务，形成“患者- 员工”双满意循环。

综上所述，基于 KTQ 的门诊一站式服务模式不仅优化了现有的医疗资源配置，提升医院的经济效益和社会效益，还能为患者提供更加便捷、优质的服务，能够有效缩短患者预约签到后平均等待时间，提升预约诊疗率、患者满意度及医护人员满意度，这表明基于KTQ 的门诊一站式服务能够显著提升门诊诊疗服务质量，值得推广。未来需结合本土化需求和技术创新，进一步优化服务模式，为患者提供更高效、人性化的医疗体验。

参考文献：

[1] 国家卫生健康委，国家中医药局 . 关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知 [J]. 中华人民共和国国家卫生健康委员会公报，2023（5）：3-7.

[2] 农定国，李笠，王振常，等. 德国KTQ 质量认证体系内容更新及其启示〔J〕. 中华医院管理杂志，2019,35(8):702- 704.

[3] 孙樱，李聪 . 基于 KTQ 模式的人性化关怀就诊管理对门诊患者的影响〔J〕. 护理实践与研究，2021,18(19):2854- 2858.

[4] 穆海英，田春凤 . 基于 KTQ 认证体系的 PDCA 管理对医院病区护理质量、护理不良事件及护士自我效能感的影响〔J〕. 国