构建人民信访心理关怀体系的策略与实践

人民信访工作是党和政府联系群众的重要桥梁和纽带，是倾听群众呼声、反映群众问题的有效途径。然而，在实际信访工作实践中，人们往往更关注问题本身的解决情况，而在一定程度上忽视了信访群众心理层面的需求。信访群众在面临各种问题和困难时，可能会产生焦虑、抑郁、愤怒等负面情绪，这些情绪不仅影响他们自身的身心健康，也可能对信访工作的顺利开展造成阻碍。因此，构建人民信访心理关怀体系具有重要的现实意义。

一、当前人民信访中心理关怀缺失的现状及影响

（一）现状

目前，在人民信访工作中，心理关怀工作尚未得到足够的重视。一方面，信访工作人员大多缺乏专业的心理学知识和技能，难以对信访群众的心理状态进行有效评估和干预；另一方面，信访机构缺乏完善的心理关怀制度和流程，无法为信访群众提供系统、全面的心理支持。

（二）影响

心理关怀的缺失会导致一系列不良后果。对于信访群众来说，负面情绪得不到及时疏导，可能会加重他们的心理负担，甚至引发心理疾病。同时，负面情绪也可能使他们在信访过程中表现出过激行为，影响信访秩序。对于信访工作而言，缺乏心理关怀可能导致信访问题处理效率低下，群众满意度降低，甚至引发重复信访、越级等问题，增加社会不稳定因素。

二、构建人民信访心理关怀体系的必要性

（一）满足信访群众心理需求

信访群众在反映问题的过程中，往往承受着较大的心理压力。他们希望能够得到理解和支持，缓解内心的焦虑和不安。构建心理关怀体系可以为信访群众提供一个倾诉的平台，让他们感受到被关注和尊重，从而满足他们的心理需求。

（二）提高信访工作效率和质量

通过心理关怀，可以帮助信访群众调整心态，以更理性、平和的方式表达诉求。这有助于信访工作人员更好地了解问题的本质，制定更合理的解决方案，提高信访工作的效率和质量。同时，心理关怀还可以增强信访群众对政府工作的信任，促进问题的顺利解决。

（三）促进社会和谐稳定

人民信访工作涉及社会的各个层面，处理好信访问题对于维护社会和谐稳定至关重要。构建心理关怀体系可以及时化解信访群众的心理矛盾，减少因心理问题引发的社会冲突，为和谐稳定发展创造良好的环境。

三、构建人民信访心理关怀体系的策略

（一）加强专业心理服务队伍建设

1、引进专业人才。信访机构可以通过招聘、引进等方式，吸纳具有心理学专业背景的人员加入信访工作队伍，充实心理服务力量。

2、开展培训工作。定期组织信访工作人员参加心理学培训，提高他们的心理学知识和技能水平。培训内容可以包括心理咨询技巧、心理危机干预、情绪管理等方面，使信访工作人员能够在日常工作中更好地识别和处理信访群众的心理问题。

3、建立专家咨询机制。信访机构可以与当地的心理咨询机构、高校心理学专业等建立合作关系，邀请心理学专家为信访工作提供专业指导和咨询服务。这样一来当遇到复杂的心理问题时，可以及时向专家请教，专业的心理支持。

（二）完善心理关怀制度与流程

1、建立健全心理评估制度。在信访接待过程中，对信访群众的心理状态进行初步评估。可以通过问卷调查、面谈等方式，了解信访群众的情绪状态、心理压力来源等信息，为后续的心理关怀工作提供依据。

2、针对信访群众制定个性化的心理关怀方案。对于心理问题较轻的信访群众，可以通过倾听、安慰等方式进行心理疏导；对于心理问题较重的信访群众，则需要及时转介到专业的心理咨询机构或医院进行进一步的治疗。

3、建立心理关怀跟踪机制。对接受过心理关怀的信访群众进行跟踪回访，了解他们的心理状态变化和问题解决情况。根据跟踪结果，及时调整心理关怀方案，确保心理关怀工作的有效性。

（三）营造积极的社会支持环境

1、加强宣传教育。通过媒体、社区等多种渠道，宣传心理健康知识，提高公众对心理健康问题的认识和重视程度。引导社会各界关注信访群众的心理需求，营造理解、支持信访群众的良好社会氛围。

2、完善信访心理关怀工作。社会组织可以发挥自身的专业优势和资源优势，为信访群众提供心理咨询、心理辅导等服务。志愿者可以通过陪伴、倾听等方式，给予信访群众情感上的支持。

3、完善社会保障体系。政府应进一步完善社会保障体系，为信访群众提供基本的生活保障和医疗保障。竭尽全力解决信访群众的实际困难，这样就可以从根本上缓解他们的心理压力，提高他们的心理承受能力。

四、构建人民信访心理关怀体系的实践案例

（一）案例背景

某地机构在处理一起因征地拆迁引发的信访案件时，发现部分信访群众情绪激动，存在过激行为倾向。经过初步心理评估，发现这些信访群众由于对拆迁补偿不满意，加上对未来生活的担忧，产生了焦虑、愤怒等负面情绪。基于此种情况，我们采取了一系列措施，取得了良好的效果。

（二）实践措施

1、组建专业心理服务团队。信访机构邀请了当地的心理咨询专家和具有心理学专业背景的工作人员组成心理服务团队，为信访群众提供心理关怀服务。

2、直面信访工作当前的问题，制定个性化的心理疏导方案。通过一对一的面谈、心理咨询等方式，帮助信访群众缓解负面情绪，调整心态。

3、组织团体心理辅导活动。为了增强信访群众之间的沟通和支持，心理服务团队组织了团体心理辅导活动。在活动中，信访群众可以分享自己的经历和感受，互相鼓励和支持，从而减轻心理压力。

4、加强与社会组织合作。信访机构与当地的一家社会组织合作，为信访群众提供就业培训、法律援助等服务。通过解决信访群众的实际问题，进一步缓解他们的心理负担。

（三）实践成效

经过一段时间的心理关怀工作，信访群众的情绪得到了明显缓解，过激行为得到了有效控制。同时，信访群众对政府工作的信任度也有所提高，愿意以更理性、更平和的方式与政府沟通解决问题。最终，这起信访纠纷案件得到了妥善解决，取得了良好的社会效果。

五、结论

构建人民信访心理关怀体系是一项长期而艰巨的任务，但具有重要的现实意义。通过加强专业心理服务队伍建设、完善心理关怀制度与流程、营造积极的社会支持环境等策略的实施，可以为群众提供全面、系统的心理关怀服务。实践案例表明，这些策略在提高信访工作效率和质量、促进社会和谐稳定方面具有显著的成效。在工作中，我们应不断探索和完善人民信访心理关怀体系，为信访群众创造更好的心理环境，推动人民信访工作再上新台阶。

作者简介：张亮，男，汉族，1985 年3 月出生，吉林洮南人，助理研究员，现任于，研究方向为社会科学。