人文关怀门诊护理对提升患者满意度分析

门诊部门作为医院内患者流动频繁且就诊时间分布不均的关键区域，承担着展示医疗机构整体服务水准与形象的重要职责，其服务的优劣决定着医院的服务质量、服务态度以及患者对医院的第一印象[1-2]，因而对护理团队的专业技术能力与职业操守提出更为严格的标准。但是，门诊患者的数量多，疾病种类多，病情轻重不一，就诊过程复杂，可能会发生等候时间过长、护患沟通不好、就诊秩序差等不良的就诊体验，这些都会导致患者产生就诊的恐惧心理，从而影响到患者对医院的认同，给医院带来消极的影响[3]。人文关怀门诊护理以患者为中心，尊重患者的生命价值、尊严和权利，将人文精神贯穿于护理服务的各个环节，该护理模式不仅仅关注患者的身体健康，还注重患者的心理感受，致力于为患者营造一个温馨、舒适、安全的就医环境。

1 资料与方法

1.1 一般资料

此次通过回顾性分析2013 年1 月-2014 年12 月期间我院门诊接诊的46000 例患者，分析门诊护理过程中存在的问题，提出优化策略并给予应用，观察其是否能提升患者的护理满意度。排除有认知、语言功能障碍或精神疾病史，不能全程参与调查者，指标间 P>0.05 ，具备可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组：实施常规门诊护理服务管理方法，给予相应的就医指导工作，如积极询问患者身体情况、患病部位，为患者介绍就诊流程、测量患者的生命体征、给予患者有关知识宣教，涵盖疾病成因、药物使用规范及防护要点，并针对患者咨询进行专业解答。

1.2.2 调查方法：采用自主设计的问卷工具对接受常规护理的 46000 例患者开展调研，问卷内容包含患者的基本资料，门诊服务体验、护理质量评价及医疗服务满意度四大模块，旨在系统收集患者对诊疗全过程的反馈信息。

1.2.3 观察组：

（1）基于调查问卷的分析，识别门诊护理服务中的常见投诉点及潜在风险，并通过查阅相关文献与优质护理案例，组织护理团队进行专项研讨，总结护理经验，制定理方案。

（2）系统性地推进涵盖人文关怀理念深化、高效沟通技巧精进、心理支持能力强化等多维度的职业培训，提升护理人员的职业素养和服务意识，同时开展法律法规知识培训，牢记护理相关制度，规范护理操作流程，做到知法、懂法、依法，从而避免产生护理纠纷[4]。

（3）改善门诊环境，保持干净整洁，并在门诊大厅和候诊区域摆放鲜花、绿植，张贴温馨的标语和宣传画，同时设置舒适的候诊区，提供舒适的座椅、饮水机、电视等设施，并保持充足的照明和适宜的温度，力求为患者打造安心、愉悦的就诊体验。简化挂号、缴费、检查等流程，减少患者等待时间；设立专业导诊服务，配合明确清晰的导向标识系统，帮助患者快速找到就诊科室，并随时解答患者在就医过程中遇到的各种问题。

（4）为特定群体实行全方位的护理，如为行动不便的患者提供轮椅，为老年患者调整字体大小、提供更多的耐心与陪伴，为儿童准备玩具或故事书，为少数民族患者考虑语言障碍等。医护人员应主动与患者交流，用通俗易懂的语言解释病情、治疗方案及注意事项，同时倾听患者的想法与担忧，同步构建双向反馈机制，对患者心理状态实施动态评估与干预。

1.3 观察指标

比较两组患者的护理满意度、纠纷率和对门诊护理服务质量的评分（每个维度 20 分，共分 5 个维度评价）。

1.4 统计学分析

应用 SPSS21.0 软件进行数据处理，用 t 检验( ），用 x^z ²检验[n(100%% ]，若 P<0.05 说明存在对比意义。

2.结果

3.讨论

门诊作为医院的重要治疗场所，具有人流量大、疾病类型复杂多样等特点，使得护理人员的工作量比较大，护理人员工作质量的高低将会直接影响医院的整体形象，故优化门诊护理服务具有重要意义[5]。人文关怀门诊护理就是在门诊护理过程中融入更多的人性温暖、尊重与理解，不仅仅关注患者的生理疾病，更重视其心理、情感及精神层面的需求，并致力于为患者营造一个温馨、舒适、安全的就医环境，体现了“以人为本”的护理理念。

本次研究通过系统评估门诊患者护理服务体验的影响因素，针对现存问题实施系统性改进方案，对患者实施人文关怀门诊护理服务，有效提高了门诊护理服务质量的评分和患者对护理工作满意度，同时有效降低医患矛盾发生率，建议在医院内推广。

参考文献

[1]王希.一站式服务对门诊管理质量的作用效果及其影响[J].智慧健康,2020,6(03):52-53.

[2]林玲,白颖,滕军燕,李惠芳,张得旺,庞鑫.实施门诊一站式服务模式,提高门诊服务管理质量[J].现代经济信息 2020(03):32+34 .

[3]韦妹爱,黄晓莉,李惠菡,等.基于人文关怀的细节护理对门诊患者就医体验及满意度的影响[J].中国医药导报,2021,18(21):169-172.

[4]阿孜古丽•艾日都拉,库尔班尼沙汗•买买提明.人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(69):278-279.

[5]张殿红,肖红,庞淑敏.人文关怀护理在门诊护患沟通中的应用效果[J].中国城乡企业卫生,2024,39(9):109-111.