医患矛盾预防及调解处置路径探索

摘要：医患矛盾是破会社会和谐稳定的因素之一。频繁的医患纠纷会让患者本就脆弱的身心承受双重压力，也会干扰医院正常工作，甚至可能引发暴力冲突，危及医护人员人身安全。加强对医患矛盾预防及调解处置路径的探索研究，将矛盾防范于未然、化解于萌芽、调解于基层，对保障医患双方权益、维护正常医疗秩序、促进卫生健康事业发展意义重大。

关键词：医患关系；制度建设；风险分担；多元处置

随着社会的发展及改革的深入，医患纠纷逐渐成为社会关注的焦点之一。近年来医患纠纷数量虽有波动，但整体仍处于高位。部分纠纷演变成激烈冲突，严重威胁医护人员人身安全与医院正常秩序。其矛盾成因复杂，涉及医疗技术、服务态度、费用结算、患者期望等多方面。同时，随着我国法治社会的不断完善，患者维权意识增强，对医疗纠纷处理结果期望高，导致处理难度不断上升，不仅影响正常医疗秩序，也损害医患双方权益。有效预防及调解处置医患矛盾，对维护医疗行业稳定、构建和谐医患关系及和谐社会意义重大。

一、当前医患矛盾现状及特点

（一）当前医患矛盾现状

受诸多因素影响，医疗卫生行业出现了医患关系紧张、医疗矛盾增加、医疗纠纷升级为暴力事件的现象。如患者就诊心存疑虑、医生行医如履薄冰、医患双方诚信的缺失等导致的“医闹”事件，甚至出现伤医、杀医等极端暴力行为。众多事例有力地说明当今的医患关系存在许多不和谐因素，给卫生事业的健康发展和社会稳定带来了较大影响。根据中国医疗纠纷调解与仲裁委员会公布的数据，2024年中国全国医疗纠纷案件数量为13.1万件，较上一年度增长26.8%。这些纠纷案件主要涉及到医疗事故、医疗纠纷调解与仲裁、医疗费用纠纷等。其中，医疗事故案件约占总数的40%。

（二）医患关系呈现出的新特点

医患关系是医疗服务中的核心关系。近年来，随着经济社会的发展和医疗技术的快速提升，医患关系也呈现出一些新的特点和问题。

一方面，医疗技术的进步使得更多的疾病被攻克，包括曾经的疑难杂症乃至部分谈之色变的“绝症”，但也因此提高了患者对医疗效果的期待值。这种期待值的提高与实际医疗效果之间的落差，常常成为医患矛盾的触发点。患者可能因为治疗效果未达到预期而对医生乃至医院产生不满，导致医患关系紧张甚至医患矛盾、医疗纠纷的出现。

另一方面，社会环境的变化也对医患关系产生了相应的影响。当前，社会舆论对医疗行业的监督越来越严格，患者对医生的信任度却在一定程度上下降。这种信任危机使得医生在提供医疗服务时面临更大的压力，也增加了医患关系的不稳定性，特别是个别地区存在的职业医闹和幕后“军师”怂恿唆使患者及家属小题大做甚至无理取闹，为和谐的医患关系蒙上了阴影。经过相关部门的正面宣传、教育、引导和整治已经明显取得成效，但仍明里暗里还见踪影。

此外，医疗资源分配的不充分不均衡也使得医患关系更加复杂。在部分地区，优质医疗资源紧张，医生工作量大，常常需要在短时间内处理大量患者，这可能导致医生在沟通和服务上存在投入不足及疏漏，从而引发患者的不满。

二、医患矛盾成因分析

医患矛盾的成因是多方面的，涉及医疗体制、医疗服务质量、信息不对称、医患文化差异和社会环境等多个因素。

（一） 医疗体制问题。主要表现在医疗资源不足、医疗服务不均衡、部分地区患者就医难、医生劳动强度大但收入低等。例如，大城市的三甲医院汇集了大量优质的医疗资源，而基层医疗机构则因为缺乏人才和设备以至难以满足群众需求，这就导致了“看病难”的现象。

（二）医疗服务质量与费用问题。医护人员工作强度大，与患者沟通时间有限，解释不到位，在医疗过程中存在的医疗事故、医疗误诊、语气语调不够温和等问题，均会导致患者及家属的不满和不信任，容易引发患者误解而产生医疗服务纠纷。另外高昂的医疗费用和看病难的问题也是医患矛盾的重要组成部分，患者可能因为经济压力而对医疗服务产生不满。

（三）信息不对称问题。患者与医生在医疗过程中存在信息不对称的情况。如患者对疾病和治疗方案的了解不足，难以做出正确的判断和选择，容易导致医疗纠纷；患者及家属不理解医疗风险与不确定性，病情治疗未达预期易引发矛盾；因不同文化背景、不同职业背景和受教育水平的差异，医患双方之间可能存在沟通障碍和认知误解；此外，患者对医疗效果的期望过高，误认为医院或医生本该包治百病，当医疗结果未能达到预期时，容易产生不满和怨恨。

（四）部分新闻媒体对医疗纠纷的不公正报道。新闻媒体对医疗纠纷和事故的报道有其正面作用的同时也有它的局限性，特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，甚至明显地倾向病人这个被社会普遍认为的“弱势群体”，带有明显的感情色彩。于是医生成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”，医院方的合法与正常权利没有得到应有的尊重和保护，容易使医疗纠纷的合理处理上升为病人的索赔问题，从而激化医患矛盾。

三、医患矛盾预防及调解处置路径

有效预防和调解处置医患矛盾，是维护医疗行业稳定、构建和谐医患关系及和谐社会的重要组成部分。通过预防和妥善处置，能让患者在就医过程中感受到尊重与关怀，增强对医疗服务的信任。同时，通过合理的纠纷解决机制保障患者合法权益，能为医护人员营造安全、和谐的工作环境，让医护人员免受暴力威胁与心理压力，专注提升医疗技术与服务质量，增强职业认同感与成就感。同时，有效预防和处置医患矛盾还能促进医疗行业健康发展，吸引更多优秀人才投身医疗事业。因此，需要凝聚社会合力，共同打造和谐健康的医患关系。

（一）建立完善的院内投诉及处置制度

医院应积极建立完善的医疗质量安全管理制度，规范诊疗流程，加强医护人员培训，减少因医疗失误引发的纠纷。如定期开展业务学习与考核，提升医疗水平。同时建立完善的投诉管理制度，设置专业的投诉管理部门接收投诉，调查取证，协调处理。推行首诉负责制，明确第一位接受患者或家属询问、投诉的医务工作人员即为首诉责任人，对患者或家属的询问及所提出的问题，应热情耐心准确答复并及时上报主管部门，不得推诿敷衍，以便主管部门积极协调相关科室抓好落实。同时，医院也可以结合互联网技术，在设立举报箱、举报电话的基础上，开设网络投诉渠道。

另外，在纠纷发生后，医院主管部门要及时介入，了解事情源头，本着专业公平的原则予以解决。如果院内调解处置无法达成，还可通过卫生行政部门进行行政调解，或通过法律程序解决纠纷，但司法诉讼耗时长、成本高，需专业法律知识，增加患者负担，且易加剧双方对立，在非万不得已情况下不建议采用此方案。

（二）强化人民调解作用

效仿 “枫桥经验” 发动各方力量，构建由人民调解组织、卫生行政部门、法律专家、医学专家等共同参与的调解体系。如遇纠纷，人民调解员安抚情绪，医学专家分析诊疗合理性，法律专家提供法律建议，公益组织提供心理疏导等服务，共同化解纠纷。同时加强宣传引导，通过多种渠道宣传人民调解优势，引导患者优先选择，减轻医院、法院负担。据最高人民法院2024年1月14日举行的全国高级法院院长会议公布数据显示，2023年，全国法院诉前调解成功案件1204万件，占诉至法院民事行政案件总量的40.3%，近半数的矛盾纠纷在诉讼之前就已经得到解决。与法律诉讼相比，通过调解和仲裁解决医疗纠纷更加高效、快速、经济，并且可以保持医生与患者之间的关系。因此，“人民调解”方式逐渐成为化解医疗纠纷的主要手段，使得医疗纠纷数量和涉医违法犯罪案件数量实现连续5年“双下降”。

（三）完善医疗风险分担机制

医疗机构要积极探索推行医疗责任保险制度，提升医疗机构抗击医疗风险的能力。如推广医疗责任保险，医院购买保险，纠纷发生时，保险公司承担赔偿责任，降低医院经济压力，保障患者获赔。还可建立医疗风险互助基金，由医疗机构、医护人员、社会捐赠等多方筹资，用于补偿患者意外损害，减轻医院与患者矛盾。

（四）提升医疗服务质量与沟通水平

建立有效的沟通与倾听机制。医生应该提供充足的时间与空间给患者，倾听患者的需求与疑虑，不能因为工作忙而敷衍了事。同时，医生需要以平和与客观的态度向患者解释疾病信息、诊断结果、治疗方案等内容，确保患者能够清楚了解，消除猜测与不确定感。此外，医生还应关注患者的情绪变化，及时提供心理支持与安慰。

加强医患之间的信任。医生应该展示专业的医术水平和医德医风，让患者感受到医生的能力和诚信。医生还应该及时回应患者的问题与疑虑，不隐瞒任何信息，保持透明度。同时，也需要尊重患者的主观意见和选择权，给予足够的决策余地。只有通过建立互信，医患双方才能够建立长期稳定和谐的关系。

改善医疗服务体验。医生应该提供温暖与关怀的医疗服务，与患者建立良好的人际关系。例如，医生可以主动询问患者的需求与期望，根据个体化的情况提供个性化的医疗方案。医院也可以改善就诊流程，减少等待和排队时间，提供舒适的环境，提升整体就诊体验。尊重患者的权益和尊严，提供优质的医疗服务，是缓解医患矛盾的重要手段。

（五）健全法律法规与监管机制

完善医疗纠纷相关立法，明确纠纷处理程序、责任认定标准，为调解与诉讼提供清晰法律依据。同时，加强医疗行业监管，卫生行政部门加大对医院监督检查，规范医疗行为，对违规行为严肃处理，维护医疗秩序和谐稳定。

总的来说，医患关系的现状既面临挑战也充满机遇。通过全社会的共同努力，优化现有路径，构建多元、高效、公正处理调解机制体系，定能进一步改善医患关系，推动医疗事业健康发展。

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作者简介：王兴技（1987.12-），女，云南德宏傣族景颇族自治州人，本科，主治医师，研究方向：急危重症。