多角度用心做好医院信访维稳工作

当前，医疗事业的发展已成为人们普遍关心的问题，而作为医疗事业重要载体的医院，其运营状态对人民群众的身体健康有着重要的影响。一方面，社会发展的背景下，人民的生活质量日益提高，社会对医疗服务的期待也越来越高。但是，目前医疗资源分布不均、医疗技术水平参差不齐等实际问题，患者在就诊的时候会遇到各种各样的困难，从而产生了一些信访诉求[1]。另一方面，由于医生与患者在医疗活动中存在着信息不对称、沟通不畅等问题，因此，很可能会引发误会与冲突。再加上不健全的医疗纠纷处理机制，导致患者和家属的正当要求得不到很好的满足，从而导致了矛盾激化。因此，做好医院的信访维稳工作，已成为当务之急。

一、医院信访维稳工作的重要性

（一）维护医院正常医疗秩序的关键保

医院是救死扶伤的主要场所，良好的诊疗活动是保证患者健康的前提。在这一过程中，信访维稳工作起着至关重要的作用。如果患者和家人对医疗过程和服务有意见和问题，可以通过这一途径来进行表达。通过对信访问题的适当处置，可以使矛盾得到有效的解决，防止其进一步恶化、扩大。如果不能很好地处理好信访问题，就会引起患者和家人的极端举动，比如在医院里吵闹、干扰正常的医疗活动，这样不但会给其他患者带来极大的不便，而且还会扰乱医院的正常工作秩序，让医生们很难集中精力去进行诊疗工作[2]。通过有效的信访维稳工作，可以使有关人员通过合法、合理的方式对问题进行反映，同时医院方面也可以对此进行迅速地处理，保证了医院日常医疗工作的正常进行。

（二）促进医患关系和谐发展的重要举措

在诊疗过程中，医生与患者之间存在着一种特殊的、相互依存的、相互影响的关系。做好信访维稳工作，是构建和谐医疗服务体系的桥梁。通过沟通，可以使医院对患者的需要、意见和不满有更深刻的认识，从而使医院站在患者的立场上，不断完善自己的医疗服务和管理工作[3]。只有患者觉得自己的要求被重视，问题可以被适当地处理，才能逐步加深对医院及医务工作者的信任。同时，通过信访维稳工作，对患者及其家人进行医疗过程的说明，减少误会，可以促进相互理解。

（三）提升医院社会形象与公信力的助力

随着我国医疗事业的不断发展，医院的社会形象和公信力面临着越来越多的挑战。做好信访维稳工作，对提高医院的整体形象和信誉水平具有重要意义。如果医院在处理群众信访中表现出对患者具有高度的责任心和问题解决能力，就一定会得到患者和社会的认同与赞扬^[4]∘ 反之，若处理得不好，不但会使患者寒心，也会引起社会上的不良反应，影响医院的形象。信访维稳工作通过处理好患者投诉，可以促进医院内部制度的完善，提升医院的整体服务水平。好的口碑、信誉，可以让更多患者愿意去医院就诊，推动医院的可持续发展。

二、现阶段医院信访维稳工作面临的挑战

（一）医患沟通渠道存在明显不畅问题

在医院的运营过程中，医患沟通问题是不容忽视的。一方面，医疗工作繁忙，医生和患者之间很难有充足的沟通机会。在就诊的时候，医生往往只在数分钟的时间内就完成诊疗，不能对患者的具体情况有更多的了解，也不能充分地满足患者的要求。而在住院部，尽管医生有更多的时间和患者打交道，却因为工作繁忙，不能进行深度的沟通。另一方面是沟通模式的问题。一些医务工作者在工作中频繁地运用一些专业名词，给患者造成了很大的理解困难，造成了信息的传达不畅。另外，医护人员在与患者沟通时的心理状态对沟通的结果也有一定的影响。当患者生病时，他们经常会出现紧张的心情，对信息的接收与了解程度会降低，同时由于工作繁忙，医务人员也会缺少耐心和同情心，导致沟通不能取得理想的结果。这样的沟通方式会引起患者对其的误会与不满，从而引起信访问题。

（二）医疗纠纷处理机制不够完善高效

当前，我国的医疗纠纷解决机制还不够完善。首先，对于突发事件，没有及时、高效地应对措施。在医疗纠纷不断加剧的情况下，如果医院无法快速应对和掌控事态，就会导致冲突不断扩大。其次，纠纷的解决过程较为繁琐。从患者提出问题到最后解决问题，这中间要经历很多个部门、科室和步骤，花费很多的时间和精力[5]。这既使患者身心疲劳，又加剧了患者的不满，同时也降低了工作的效率。最后，在解决医疗纠纷时，还需要进一步加强专业性、公平性等方面。一些医院在对医疗事故进行调查时，由于其本身的法律、医疗背景等方面的原因，很难作出客观公正的判断。

（三）部分医务人员服务意识较为淡薄

一些医护人员的服务观念比较薄弱，已严重地阻碍了信访维稳工作的开展。部分医护工作者对自己的工作认知并不全面，他们的工作不仅仅要治病救人，还要给患者提供优质的服务。部分医务人员对待患者态度冷淡、生硬，对患者提出的问题没有耐心，有的时候干脆不予理睬。在患者入院时，对患者的关怀不够，患者的心理需要也被忽略。另外，有些医护人员工作态度不端正、不严谨，比如病历书写不规范、医嘱不能按时执行等。上述种种表现都会使患者产生被忽略和不受尊重的感觉，引起患者的不满。

（四）患者及家属对医疗期望过高偏差

患者及家属对医患关系存在着较高的期望与偏差，这也是当前信访维稳工作所面对的一大难题。伴随着医疗技术的进步，人们普遍对现代医学抱有较高的期望。但是，医学是一门非常复杂的学科，还有很多的不确定因素，很多情况下疾病难以得到彻底的治疗。如果患者及其家人对医疗服务的预期与实际疗效之间存在一定的距离，则会出现患者不满的情况。另外，部分患者及其家人也有错误的认识，以为只要进行了治疗，患者的病就会立刻好起来，而忽略了病程的发展与治疗过程。还有一些患者及其家庭对治疗费用有不合理的期待，期望以最低的花费取得最佳的疗效。如果支出超过了期望，就会引起抱怨和不满。

三、医院信访维稳工作的优化建议

（一）拓宽医患沟通渠道促进有效沟通

要使医生和患者更好地进行沟通，就必须拓宽沟通渠道。首先，医院要积极引进现代化沟通工具，打破原有的沟通模式。比如，建立医院官网和移动端（APP)，并建立了特殊的医生与患者的沟通版块。患者可以随时咨询有关病情、治疗计划等方面的问题。与此同时，医院要通过微信公众号、微博等社会化媒体平台，定时将医学科普知识和医院动态等相关信息推送给患者，并通过与患者进行互动，让患者在网上留下自己的意见和问题，加强医生和患者的线上沟通。其次，医院要对门诊与住院部的沟通流程进行优化。在门诊上，应增加医患沟通的时间，并对患者提供预约服务，以防止患者太多，导致医生匆忙问诊。在问诊过程中，医生应该耐心地听取患者的叙述，对疾病及治疗方法进行简单明了的解释，以便患者对自身的身体情况及治疗方案有全面的认识[6]。在住院部，医务工作者应和患者、家人进行经常性的沟通。每日指定一段特定的时段，让医护人员与患者及家人沟通病情进展、治疗方法及预防措施等。再次，医院还可以设置“医生－患者”接待室，使医生和患者能够更深入地进行私密的沟通，为患者及其家人提供健康宣教，发放宣传资料，让他们学会更多的疾病和治疗知识。最后，构建医患沟通与反馈体系。通过对医患沟通流程中出现的问题及需要进行跟踪调查，及时掌握医患沟通流程中存在的问题。在此基础上，结合实际情况，对医患沟通方式进行相应的调整与完善，以持续改善沟通质量与效率。

（二）完善医疗纠纷处理机制提升效能

要提高信访维稳工作效能，必须健全医疗纠纷处理机制。首先，医院要构建快速响应机制。一旦出现了医疗纠纷，就必须马上启动应急预案，并在第一时间指派专门人员来接待患者和家属，使其冷静下来，防止冲突扩大。医院要立即安排有关部门的专业技术人员及行政主管部门对纠纷进行初步鉴定，以掌握纠纷的详情及成因。其次，医院要使纠纷的审理过程更加顺畅。对所有涉及的问题进行合理地处理，尽量简化繁琐的诉讼程序。建立了“一站式”医疗纠纷受理中心，对各种纠纷进行统一受理。患者和家人只要把有关资料和要求递交到中心，中心就会组织有关部门进行调查、处理和反馈。在处理流程上，要对各个阶段的处理期限进行规定，以保证纠纷得到及时和有效地解决。再次，医院要加强对纠纷处理的专业性与公平性。成立由医务人员、法律、心理咨询师等人员构成的专家队伍，由医务人员对诊疗活动进行合理、规范化的评价，由医院聘请的法律顾问根据有关的法律法规对纠纷作出分析判定，由心理顾问对患者及其家人进行情感辅导。在此基础上，可以引进第三方调解组织，使医疗纠纷双方均能得到公正的调解，提高处理结果的公信力。

（三）加强医务人员服务意识培训教育

提高医院服务质量，减少信访事件，医院必须重视对医护工作者进行服务意识的培训和教育。首先，医院要把“服务认识”培养融入新员工的入职培训和继续教育机制中去。在新员工的上岗培训中，重点加强对新员工的服务意识、职业道德及职业素养的教育，使其从一开始就有良好的服务观念。在继续教育方面，医院要定期举办有关增强医护人员的服务意识的讲座，邀请业内专家、优秀医护人员来给医护人员讲解，分享他们的工作经历及病例，使医院工作者更加有责任感。其次，医院要采取多种形式进行培训。在培训过程中，可以采用案例分析法、角色扮演法、情景模拟法等。通过实例分析，使医护工作者认识到医疗工作中存在的问题，并对其产生的影响进行反思。通过角色扮演、情境仿真等方式，使医护工作者能够更好地体会患者的心情，增强其共情与沟通技巧。最后，医院要构建评价服务意识的机制。建立清晰的服务意识评价体系，定量评价医护人员的服务态度、沟通技巧和责任心。

（四）引导患者及家属合理调整医疗期望

首先，医院要加大对健康教育的普及力度。医院要运用医院官网、微信公众号、宣传栏、健康讲座等多种宣传方式，对患者及其家人进行科普，使其认识到医疗技术的局限性与不确定性。比如，定期发布一些常见病的诊治方法、预后等科普文章，组织医疗知识的演讲，请来医疗专家给患者和家人进行医疗常识的普及，使他们了解到疾病的发生、发展和治疗是非常繁琐的过程，不是每一种疾病都能得到根治。其次，在患者就诊时应强化与患者的沟通与宣传。医生在接收患者时，要对患者的状况和期待有一个详尽的认识，要对患者和家人进行客观的说明，包括疗效、风险以及可能出现的各种并发症，使患者及其家人对病情有全面的认识，并对其疗效产生合理的期望。在治疗期间，要将疾病的发展情况及时地告知患者和家人，并针对具体的状况进行相应的调整，同时要做好说明工作，以免患者和家人因为信息不对称而产生过分期待。再次，引进心理干预机制。针对部分重症患者和其家人，在接受了相应的医疗服务后，可由医院指派专门的顾问或心理学家实施心理干预。通过心理疏导，消除焦虑、恐惧等不良情感，并指导其正确对待病情及疗效。

四、结束语

医院信访维稳工作具有高度的复杂性，对于医院的可持续发展有直接影响。目前，在医院的信访维稳工作中，还存在着医患沟通不畅、纠纷处理机制不健全、医护人员服务意识薄弱、患者和家属期待偏差等问题。对此，通过扩大医患沟通渠道、健全纠纷处理机制、加强服务意识的培养、引导合理治疗期望等措施，可以逐渐解决这些问题，提高医院的总体服务质量。今后，医院要继续加强对信访维稳工作的关注，对工作方式进行改革，使患者及医护人员的权益得到充分的保护，创造和谐、有序、诚信的医疗生态。

参考文献：

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[3]林海凤,周丽敏,林宇晶.基于医院信访提升医疗服务质量的分析[J].福建医药杂志,2024,46(07):96-98.

[4]赵小初.群众满意是检验医院高质量发展的重要标志——无为市人民医院患者满意度提升工作实践[J].健康中国观察,2024,(09):72-75.

[5]傅强.念好信访处理“三字经”为卫生健康现代化营造和谐稳定大环境[J].人口与健康,2024,(08):84-85.

[6]曾令艳,梁勇,郭妍宏,徐秀红,潘峰.北京市属公立医疗机构信访工作研究[J].中国医学人文,2024,10(07):7-10.