优化工业市外汽运调换卷烟管理模式的成果转化与应用

一、案例背景

近年来储运公司开启工业市外汽运环节外箱破损卷烟处理业务。针对市外工业汽运到货、卸货环节中发现的卷烟轧坏、变形等质量问题，客户提出调换需求的卷烟，采用先领再调的方式，即先领取正品卷烟，以正品卷烟调换商业客户处的需调换卷烟，再将调换卷烟交付烟厂。自2021年起，工业市外汽运环节外箱破损卷烟调换需求量逐步稳定的背景下，客户对于调换处理及时性的诉求呈现明显上升趋势，卷烟调换及时性在一定程度上影响了客户对产品服务的满意度。

2022年，根据上海烟草集团外部满意度测评服务项目报告中反馈，指标“汽运环节外箱破损卷烟处理合理”满意度为95.97分，同比下降1.70分，其中不满环节最多的是“调换手续便捷”，其次是“处理时效性”。据了解经销商在给予“破损卷烟处理”提出的意见中，建议缩短流程时间、建议优化较繁琐流程和建议参考其他工业上信息化平台为集中典型意见，同时，各地区经销商表示能够接受破损卷烟处理周期最多的是30天内。上海烟草储运公司成品物流部作为主要负责破损烟调换业务的部门，我们立足产业链服务保障职能，协同主管科室寻找问题根本原因，通过半年时间细致排摸、统筹调配、挖掘潜力，将管理创新成果转化推广应用，制定出切实可行的应对措施和长期固化方案，将破损卷烟处理周期逐步缩短，使得整体流转周期控制在30天以内满足客户预期。

二、主要做法

在《以客户满意为导向，优化工业市外汽运环节调换卷烟处理模式》的课题中，尝试并验证了一些有效的临时措施。此次部门的成果转化与应用，结合调换卷烟处理业务运行实际情况，对标借鉴行业先进作业模式，从上下游各流程环节优化出发，向信息化应用方向延伸，加强多方协同效应，进一步完善现有操作流程与管理规范。

单据台账“精细化”管理

成品物流部首先与承运单位、保险公司召开了会议，针对目的地仓库的处理流程不规范、单据相应信息填写有误等问题建立标准化的现场业务操作流程，以确保商业点、押运员和驾驶员的三方确认及照片、视频留存流程等操作手势均统一。针对随车发出的《卷烟调换申请单》存在由于押运员未能及时带回给保险公司造成传递延误的现象，导致保险公司申请订单创建时间及申请时间存在延时的问题，部门根据每天的订单信息连同保险公司建立出车单据档案，形成《卷烟申请单统计表》台账，包含出车日期、承运车辆信息、随车发出的申请单数量、申请单是否使用（是/否）、废单是否回收（是/否）等关键环节信息，于每月底与中国人保及太平洋保险两家公司进行台账核对，确保当月发出申请单数量=使用申请单的数量+未使用回收单的数量，做到精细网格化管理破损申请单各环节流转，做到当月破损申请100%处理率。

物流破损“信息化”延伸

根据破损烟支系统历史数据分析得出，保险公司创建申请单环节平均用时10.5天，这导致储运公司申请总平均用时大幅延长。上海烟草储运公司成品物流部调研行业先进破损烟信息化管理方法，着手梳理并整合信息化功能需求建立储运协同移动端应用。

该应用平台对接储运物流系统自动录入每日商业点运输订单信息，可实现订单卷烟破损情况异地录入并上传相应的手续文件，在线让商业客户、运输公司、保险公司三方签字确认，随后实时打印申报完成的工业汽运到货破损单，成品物流部通过蓝牙扫描设备对破损申请单上二维码进行读写并完成核对，上述完成后可直接发送情况上传至破损烟支调换系统，由储运业务员进行下一步审核流程，真正实现保险公司在商业点仓库就地创建申请单，相关信息直接由移动端互通至PC端，业务流程受到多方管控，确保卷烟调换申请单信息准确无误，实现快速传递。在该信息化移动端优化推行阶段，部门选取试点地区应用，通过权限管理对承运车队某地区每台运输车辆进行账号绑定，由专人负责使用管理，验证了移动应用端方案的可行性，做到物流破损远程信息协同互通，进一步提升单据处理效率。

生产供应“及时化”领取

2022年至2023年期间，储运公司成品物流部每月跟上海卷烟厂领取的正品卷烟数量维持在500至600条，按照现阶段业务模式为每周固定时间前往烟厂换取好烟，成品物流部着手培养后备业务员确保领取计划不受人员因素干扰，将调换卷烟领取周期由原先的一周1次（每周四领取）变更为一周2次，且当周内第2次卷烟的领取时间连同运营科根据烟厂排产计划灵活调整以此确认最佳领取日期，确保单周内领取到数量更多、品牌更全的正品卷烟，及时更新可供换烟库存；同时通过与主管科室协调沟通，针对超过60天未安排领取的正品卷烟提供应急领取，将调换卷烟申请需求与卷烟厂生产计划匹配，杜绝了卷烟长期不排产造成破损处理周期延长的现象，整体调换卷烟节奏根据业务需求量的季节性增减再进行临时调整，完善了业务模式的灵活性与机动性。

运输车辆“协同化”保障

目前承运商依据订单发运任务手工核对破损烟系统内调换烟库存，决定本次运输是否有调换烟随车带出，为解决该过程中存在的换烟库存同步不及时、查看不仔细导致延迟发出的现象，成品物流部根据每周工业市外汽运发运计划，对破损卷烟发出环节建立周计划预排，将该商业点调换烟带出计划与当周订单发运计划整合，且设立破损烟支系统弹窗提醒功能，当对应商业点有破损烟调换任务且当周存在该地区的运输任务，系统弹窗提示业务人员和承运商检查库存，实现运输车辆与破损烟支双轨道信息协同，并根据具体实施情况进行记录形成周反馈，针对异常延时情况进行及时处理，保障当周预排业务计划顺利完成。

三、取得成效

在工业物流“十四五”规划的布局下，上海烟草储运公司成品物流部在半年间陆续采取了诸多行动，加强多方协同效应，进一步完善现有操作流程与管理规范，向数字化转型积极探索，学习行业内先进技术和理念，将管理创新成果落实落细。

（一）管理效益：完善业务模式的灵活性与机动性

部门于下半年着手培养员工岗位复合能力以增强业务人员配置，加快领烟频次以充分保障生产供应，整体调换卷烟业务流程的灵活性与机动性方面都较以往有了很大提升，在应对年末调换烟业务高峰时表现出的能力显著加强，截至2024年1月中旬已完成2023年度所有在库好烟调换任务；同时，面对中华（金短支）改版等特殊情况，能启动应急处置方案，在3天内快速响应上级要求，完成改版前所有老版本卷烟领取、调换、发出任务，积极完成售后保障工作。

（二）工作成效：有效缩短调换卷烟处理周期

在2023年第四季度，成品物流部调换烟业务无论从处理时效性上还是整体调换周期上，都较上半年有了明显提升，保险公司做到当月破损申请录入100%处理率。在试点地区应用信息化手段后，申请总平均用时由12.17天缩短至3.92天，且最长用时稳定在10天内。同时经测算，单车所携带调换烟条数显著增多，由原先单车运输仅能闭环一张申请单到现在每次运输能够完成1-3张破损申请单，有效提升单车破损处理效率，并将试点地区应用的破损烟处理周期稳定在30天内，为销售市场客户售后满意度提升提供了坚实支撑。

（三）无形效益：满足客户售后需求提升顾客满意度

根据集团部署安排，从人员、生产、物流、技术等四大环节挖掘潜力，做到汽运环节外箱破损卷烟处理标准化、高效化、数字化，有效保障当地卷烟消费市场售后保障，无形中提升了顾客对沪产卷烟的支持和满意度。