“以人为本”的城市服务对推动旅游业高质量发展的对策与建议

引言

旅游公共服务是公共服务在旅游领域的特殊表现，是公共服务领域的重要组成部分。持续改善旅游公共服务质量，既是旅游服务业创新发展、加快建设旅游强国的必然要求，更是现代公共服务型政府的一项重要职能(兰海军, 2016) 。习近平总书记多次就完善旅游基础设施、公共服务和旅游环境，为游客提供高品质的产品和服务作出重要指示。2021 年 4 月 25日至 27 日，习近平总书记在广西考察时强调，“要坚持以人民为中心，以文塑旅、以旅彰文，提升格调品位，努力创造宜业、宜居、宜乐、宜游的良好环境，打造世界级旅游城市” (戴斌, 2024) 。

党的十八大以来，旅游业发展进入快车道，市场规模持续扩大，旅游供给体系日臻完善，绿色旅游、智慧旅游等新业态快速兴起，人民群众在旅游中体验到的获得感和幸福感与日俱增 (戴斌, 2024) 。随着游客总量的增加、旅游需求的细化、权益意识的唤醒，游客对政府旅游公共服务的供给能力与回应性将提出更高标准、更加细化的要求 (兰海军, 2016) 。当前，城乡居民出游人数不断增长、旅游经验日益丰富，游客不仅对旅行社、导游、旅游景区和星级酒店，而且对公共服务和商业环境提出了升级要求。尤其到了节假日和暑期旅游旺季，游客满意度更是观测经济社会高质量发展的晴雨表 (戴斌, 2024) 。

一、新形势下游客出游模式发生转变

一是旅游观念的转变。近年来，随着个性化和多样化旅游体验的兴起，大众的旅游观念发生了显著变化。不再追求规模化的旅游方式，而是将旅游融入日常生活之中，呈现“日常化”的趋势 (戴斌, 阳玉平, 2024) 。如今，游客更加注重个性化体验、情感共鸣和可持续旅行，带动整个旅游行业向更精细化、多元化方向发展。例如，追求高性价比的“特种兵式旅游”，追求“慢生活”、“人间烟火”的“citywalk”。二是社交媒体推动文旅 IP 的打造。当前，我国已实现互联网进村入户，随着“抖音”、“微博”、“小红书”等流媒体、短视频平台的蓬勃发展，注意力资源不再为大都市所独有。拥有庞大的用户群体的流媒体可以在短时间内将一座城市带进大众的视野。例如，“淄博烧烤”、“哈尔滨冰雪”、“天水麻辣烫”等。并且，网络用户善于通过“短、平、快”、利于传播的网络语言“造梗”，从而产生大量的衍生话题。例如，哈尔滨冰雪风靡互联网期间的“南方小土豆”、“讨好型市格”等，依托互联网平台的广泛传播可迅速树立起城市形象，在短时间内聚焦了国内外大量的关注度，从而影响当地的文旅发展环境。三是完善基础设施的助力。当前，我国高速公路、高铁等交通设施建设纵横交错、四通八达。我国自主研发、独立运行的北斗导航系统广泛应用、快速发展。完备的基础设施建设极大地便利了民众出行，“山高水远”不再是阻碍大众出行脚步的主要原因。

二、“城市温度 ”是留住游客的重要法宝

流量仅仅是牵引绳，公共服务才是传递“城市温度”最直接、最有力的渠道。这一软实力可通过能被感知的具体行动和设施，将城市的关怀、便利、尊重传达给每一个人。

当前，消费体验与情感体验已成为游客旅游过程的核心需求，目的地城市公共服务水平是满足该需求的关键因素。同时，政府并非旅游公共服务的唯一直接提供者，社会的其他部门也可参与旅游公共服务供给 (兰海军, 2016; PEARCE D G, 1998) 。这一点在淄博、哈尔滨、天水等城市的实际案例中也得到了印证。以下，将分别从政府、社会等两个角度出发，结合案例论证高质量的旅游公共服务传递出的“城市温度”既是是留住游客的重要法宝也与城市中的每个人息息相关。

（一）政府的统筹规划。一是打出以人为本的旅游公共服务组合拳。“讨好型市格”是网友在 2024 年冰雪季对哈尔滨市的评价，其中暗含了对哈尔滨市主动迎合游客需求，提供细致入微的城市服务、展现人文关怀的高度赞扬。2023 年以来，在互联网上受到追捧的城市均有类似特征。例如，淄博市在“淄博烧烤”火爆全网之后，推出了“智慧淄博烧烤服务”微信小程序、开通了 21 条烧烤公交定制专线、协调国铁济南局设立“烧烤专列”、为青年学生提供住宿优惠、开放党政机关大院免费为游客提供停车场和厕所等。一系列以外地游客出游体验感与便利性出发政策措施，迅速树立起了良好的城市形象，并在互联网平台上收到大量正反馈。二是做好市场监督管理。淄博市发布《关于规范经营者价格行为提醒告诫书》，全力稳定烧烤食材和酒店的市场价格，严厉查处哄抬价格行为。开展烧烤食品经营单位专项整治行动，保障食品安全。同时，控制烧烤店的营业执照的发放数量，防止资本大量涌入又集中退场扰乱市场秩序，造成不良影响。三是及时回应处结消费纠纷。哈尔滨为保证外地游客投诉的处理时效，设立“先行赔付”机制当游客与商家发生纠纷时先行垫付游客的损失。淄博市在烧烤小程序中设立“码上说，码上办”板块，保证消费纠纷处理时效。政府的主动作为、及时回应守牢了城市的诚信底线。

（二）社会的积极响应。一是当地民众热情好客的东道主意识与当前旅游的“日常性”特点完美对接。网络流量的集中爆发式增长，不可避免地会在短期内给城市带来超出其承载能力的客流量。类似情况已在淄博、哈尔滨等地均有显现。面对压力，淄博广大群众和经营主体以高度自觉践行热情好客精神。市民自发组建志愿服务车队在交通枢纽提供义务接送，驾驶员主动礼让外地车辆，热心市民为排队游客分发暖心餐食，商家免费提供临时住宿与行李看管服务，生动诠释了人民群众对城市的朴素认同感和家园情怀。此类极具包容性与人文关怀的实践，既彰显了城市温度与市井气息，更借助新兴媒体传播优势，有效提升了城市品牌影响力，形成"口碑提升—游客增长—服务优化"的良性循环，为城市可持续发展注入正向动能。二是要走好群众路线，相信群众的智慧。榕江县政府在重点培育“村超”品牌之前，曾五次推动类似活动，均未达预期成效。而村超赛事由群众自发组织并发挥主体作用，最终取得显著成效。在政府难以对旅游公共服务面面俱到的情况下，群众基于集体荣誉感和东道主主人翁精神，自觉开展城市服务的行为更能精准满足市场需求。群众最了解群众需求，政府应避免大包大揽的工作思维，充分尊重群众首创精神。

结语

高质量的旅游公共服务能够显著提升游客满意度，增强城市品牌形象，促进旅游业的高质量发展。通过政府的有效管理和市场的良好监督，可以实现旅游公共服务的优化，满足游客日益增长的需求。

参考文献

[1]陈振明, 薛澜. 中国公共管理理论研究的重点领域和主题[J/OL]. 2007, No.165(03): 140-152+206.

[2]戴斌. 加快建设旅游强国 推动旅游业高质量发展[J/OL]. 2024, No.516(12):

[3]戴斌, 阳玉平. 新质生产力视域下我国旅游的理论建构与实践研究—中国旅游研究院院长、博士生导师戴斌教授访谈[J/OL]. 2024, No.323(03): 3-9.

[4]兰海军. 旅游公共服务质量改进研究[D/OL]. 厦门市: 厦门大学, 2016

[5]PEARCE D G. Tourism development in Paris[J/OL]. 1998, 25(25): 457-?

课题项目：邢台市社会科学发展研究课题，项目编号：XTSKFZ2024229 一般课题。