电力企业营销管理与优质服务策略

摘要：电力企业的营销管理与服务质量的不断优化，不仅仅是满足客户需求，也是社会不断发展的必然趋势。对营销和服务管理进行变革，是电力企业进行营销和市场扩展战略的关键所在。通过调整营销方式、优化服务策略，提供高质量的电力服务，电力企业不仅能够提升核心竞争力，更能更好地满足客户的需要，从而在未来的市场竞争中获得持久的发展。

关键词：电力企业；营销管理；优质服务；服务策略

1电力企业营销管理的实施

1.1构建完善的信息系统

构建完善的信息系统是提升电力企业营销管理效率的重要基础。通过信息系统，企业能够实时采集和处理海量的客户用电数据，确保数据的及时性和准确性。这一系统不仅可以帮助企业实时监控不同区域的用电情况，还能分析用户的用电行为，从而为个性化服务和精准营销提供有力的数据支持。例如，企业可以通过系统分析某些地区的用电高峰时段，提前预判电力需求，并优化供电计划，以确保稳定的电力供应，减少电力浪费。同时，信息系统还可以将不同部门的数据信息进行整合和共享，减少部门之间的信息壁垒，提升企业内部的运营效率。此外，信息系统还可以为客户提供便捷的自助服务，如在线查询用电量、账单支付等，极大地提升了客户的使用体验。这种信息化的服务模式不仅增强了客户的满意度，还进一步提升了企业的整体服务质量，提高了企业的竞争力。

1.2应用CRM系统丰富营销评估架构

CRM系统是利用信息化技术建立客户信息管理系统的管理理念，企业通过数据库系统对客户的联系数据进行收集、整合、分析、评估，从而针对客户需求为其提供个性化服务，以此吸引新客户并培养忠实客户。在实践工作中，电力企业可根据CRM系统记录的客户用电量、用电时长、缴费时间等数据，建立客户需求画像，并根据客户群体画像预测电力市场需求，从而制定企业长期发展战略。例如，为达成电力企业提高客户忠诚度、增加经济效益的发展目标，企业管理人员可将CRM系统融入绩效管理体系，将企业发展战略目标分解并落实到销售、营销、推广、策划、人事等部门的绩效指标中。这要求电力营销工作部门围绕CRM系统建立云数据共享平台，从而实现跨部门客户信息共享功能，通过各部门间的协作沟通制定市场营销策略，改进电力营销服务质量。营销管理人员应结合CRM系统，对客户的最后一次消费、消费频率、消费金额进行数据分析，通过RFM模型衡量客户价值和创收能力，为营销工作选择优质客户，利用CRM系统达成售电量、售电平均单价、线损率、电费回收等考核指标，从而优化服务流程和提升客户满意度。

1.3提升员工素质

员工在提升电力企业服务水平中扮演重要角色，是促进优质服务的关键因素，因此，电力企业营销需建设良好的、高素质的服务队伍。电力企业通过开展宣传教育，提高员工的素质，使全体员工认识到提升服务水平的重要性，明确电力优质服务提升的必要性，认清电力市场未来的趋势，了解企业的营销策略和经营方针，以提高主动服务的水平。企业以优质服务为宗旨，转变观念，增强员工的服务意识，提高员工的服务质量。电力企业应定期对员工进行服务培训，并检查服务质量，保证每位员工的服务水平都得到了提升。企业需制定相关策略，完善对前期售前营销和后期售后的准备，保证服务无死角。电力企业内部需建立完善的管理机制，以提升管理队伍的管理水平，组成优质的管理团队，还可以设立监查组织，定期派人检查电力企业服务中的各环节是否符合服务标准，保证每位员工的主动服务意识。

2电力企业优质服务策略的完善

2.1客户服务体系建设

首先，企业应该建立专业的客服中心，配备专职的客服人员，保证客户在用电过程中能够及时获得专业的解答和协助。企业应该构建健全的客户资料管理体系，对客户资料进行搜集、分析，掌握客户的需求与反馈，从而制定有针对性的客户服务计划。在客户服务系统的构建过程中，需完善客户投诉机制。建立客户服务热线、网上投诉平台等专用投诉途径，以确保客户能够方便地表达诉求。在此基础上，企业要构建快速响应机制，对客户的投诉和意见给予及时的答复，从而提升客户的满意度。此外，企业应建立健全的企业文化。优秀的企业文化是职工普遍遵守的价值观和行动准则，能起到很好的凝聚和引导作用。通过营造良好的企业文化，可以增强企业职工的归属感、荣誉感，从而为提高企业的服务质量而共同奋斗。

2.2优化营销业务办理流程

当前，电力企业电力营销业务办理存在申请、审核、执行等环节衔接不够紧密、办理时限较长、用户来回跑路较多等问题，这在一定程度上影响了用户获得感。对此，电力企业要树立流程思维、系统观念，全面梳理电力营销业务办理各环节，运用流程再造、价值工程等方法，优化办电流程，精简办理材料，压减办理时限，最大限度方便客户办电。要牢固树立“一次都不跑”的服务目标，大力推行“一站式”服务，实行供电业务“一口对外、一次告知、一次办理”。积极推行承诺制，规范自然工作日时限，明确申请条件、办理标准、办结时限等，实现办电业务“零审批”“即来即办”。严格落实首问负责制，做到“客户诉求第一时间响应、客户办电第一时间受理、客户咨询第一时间答复、客户投诉第一时间核实处理”。要主动对标国际先进标准，积极推广网上国网APP、掌上电力APP等线上渠道，拓展网上办电广度、深度，实现足不出户即可办理各类供电业务。进一步优化“互联网+供电服务”，推行“指尖办电、掌上办电”，让供电服务“一键直达”。要主动对接当地政务服务平台，实现数据共享、业务协同，打通“最后一公里”，让数据多跑路、群众少跑腿，不断提升客户办电获得感、幸福感。

2.3多渠道沟通平台的建立与运营

在信息化时代，客户对沟通渠道的需求日益多样化。为了满足客户的需求，企业需要建立多渠道沟通平台，包括电话、短信、电子邮件、社交媒体、在线客服等。这些渠道不仅为客户提供了便捷的沟通方式，还为企业提供了丰富的客户数据和信息来源。多渠道沟通平台的运营需要注重效率和协同。企业应建立统一的客户服务中心，实现不同渠道的信息整合和共享，确保客户问题能够得到及时、准确的解决。企业还应通过培训和激励措施，提升客服人员的服务意识和专业能力，确保为客户提供优质的服务体验。多渠道沟通平台的建立与运营不仅提升了客户的沟通体验，还为企业带来了更多的销售机会。通过主动与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，企业能够及时发现销售机会，提供个性化的产品和服务，从而增加销售额和市场份额。

2.4实施差异化用电服务

电力市场营销具有差异化特征，企业可根据此特征来实施差异化用电服务，先综合分析用户用电风险、电费缴纳情况等方面，为整体研判提供信息基础，再根据这些信息将用户按照不同电压等级、用电容量和隐患处理实效等进行划分。每个等级的用户都会拥有一个“积分表”，积分相似的用户群体作为一个单独的客户群体，为单独群体制订整体化营销策略，再根据用户的个人积分制订差异化策略。积分可随着用户的电费缴纳行为、电力产品购买力等做出变化，拥有一定积分后可获得节能定制方案推送、配置专属客户经理等增值服务。针对用户差异化用电行为，要有针对性开展差异化服务，例如：通过大数据梳理，发现部分用户对电费缴纳情况的关注较少，经常出现欠费情况，不仅影响其信用，还可能造成生活上、工作上的不便。针对此类用户，可以在电费缴纳时点开展一对一短信或电话提醒，促使其养成及时缴费习惯，调整其差异化行为。

参考文献：

[1]尹学会.供电企业如何做好电力营销与提供优质服务[J].现代企业文化，2023（25）：65-68.

[2]尹卿，刘俊岭，王永利，等.电力营销管理存在的问题及应对策略分析[J].电气技术与经济，2024（6）：241-242.