论卷烟厂坚持市场导向与提升服务效能的重要性

一、引言

卷烟厂作为特殊消费品生产企业，其经营活动处于国家烟草专卖制度的严格监管之下，同时又必须直面市场竞争以及消费者需求的不断变化。在这样的双重环境中，坚持市场导向、提升服务效能，不仅是企业自身实现生存与发展的必然要求，更对整个烟草行业的可持续发展以及合规经营具有至关重要的意义。本文将从多个维度深入探讨坚持市场导向与提升服务效能对于卷烟厂的重要性。

二、坚持市场导向：精准对接需求，筑牢生存根基

市场导向的核心要义是“以市场需求为出发点”，对于卷烟厂来说，这一原则直接关系到产品的市场接受度以及企业的核心竞争力。

（一）破解“产销脱节”，避免资源浪费

卷烟产品具有显著的强区域性和强偏好性特点，不同地区的消费者在对口味、焦油含量、价格带等方面的需求上存在着明显差异。如果脱离市场导向，仅仅依赖“经验生产”或者“行政指令”，很可能会导致产品与市场需求出现错配的情况。例如，在偏好淡雅型卷烟的地区大量投放浓郁型产品，或者在低价市场过度布局高端产品，最终都会造成库存积压、资金占用等问题，甚至可能被迫降价清库存，严重侵蚀企业的利润。

而坚持市场导向，通过开展终端调研、进行消费数据分析等方式锁定市场需求，能够实现“按需生产”，让产品精准匹配区域市场以及不同的细分人群。比如针对年轻群体对低焦油、个性化包装的需求，以及商务场景对高端礼盒装的需求，生产出相应的产品，从源头上提升产销效率。

（二）应对消费升级与政策导向，推动产品迭代

近年来，随着消费者健康意识的不断提升以及国家控烟政策的持续深化，如对焦油含量的限制、“降焦减害”的明确要求等，卷烟产品面临着向“低危害、高品质”转型的迫切需求。市场导向要求卷烟厂必须敏锐地捕捉到这些变化，从“口味驱动”转向“健康 + 口味双驱动”，加大在低焦油、低尼古丁产品研发方面的投入；积极响应“消费分级”趋势，优化产品结构，如补充中端市场的空缺、升级高端产品的品质；严格贴合政策要求，避免生产不符合控烟标准的产品，确保企业生产经营的合规性。这种“顺势而为”的调整，是卷烟厂在政策与市场双重约束下保持生命力的关键所在。

（三）在有限竞争中抢占先机，巩固市场份额

尽管烟草行业实行专卖制度，但不同卷烟厂、不同品牌之间的市场竞争依然存在，例如区域品牌与全国性品牌的博弈、新品与传统品的替代等。市场导向能够帮助企业精准定位自身的差异化优势：

某区域卷烟厂可以通过挖掘本地的文化符号，如将地域特色包装、民俗元素融入产品设计中，打造出具有“区域名片”特色的产品，从而在全国性品牌的挤压下占据一定的细分市场；或者通过追踪消费数据，率先推出适配新兴场景的产品，如露营场景、商务伴手礼场景等，形成先发优势，进而巩固和扩大市场份额。

三、提升服务效能：激活渠道价值，稳定市场链路

卷烟的销售依赖于“厂—商—零—消”的闭环链路，其中“厂商”（经销商）与“零售终端”是连接生产与消费的核心环节。提升服务效能，本质上是通过优化对渠道的支持，确保产品能够高效触达消费者，同时增强渠道的粘性。

（一）保障渠道通畅，避免“终端断档”

卷烟作为一种即时性消费品，零售终端的“货全、货鲜”直接影响着消费者的选择。如果服务效能不足，如出现配送延迟、库存预警滞后、订单处理效率低等问题，可能会导致零售终端频繁“断货”，消费者在无法购买到所需产品时，就会转而选择竞品，长此以往会严重削弱品牌在终端的存在感。

提升服务效能，如搭建数字化供应链系统，实现订单的实时响应、智能配送调度；为零售户提供专业的库存管理工具，及时预警补货时机等，能够确保终端“有货卖”，从而夯实市场基础。

（二）赋能零售终端，提升“推荐意愿”

零售终端是卷烟销售的“最后一米”，其推荐行为对消费者的选择有着显著的影响。卷烟厂的服务效能不仅仅体现在“供货”方面，更在于“赋能”零售终端：

为零售户提供专业的营销培训，如教授如何根据消费者的特征推荐合适的产品、如何进行陈列以提升产品的吸引力等；与零售户共享消费数据，如某区域某品类的热销时段、客群特征等，帮助零售户优化进货结构；为零售户提供物料支持，如定制化的展架、节日促销物料等，降低零售户的经营成本。当零售户从“被动收货”转变为“主动推广”时，品牌的市场渗透率会得到显著提升。

（三）强化客情维护，抵御竞品渗透

在品牌竞争中，渠道忠诚度是构建关键壁垒的重要因素。如果卷烟厂对经销商、零售户的服务“重交易、轻关系”，如政策解释模糊不清、售后问题推诿扯皮、返利结算延迟等，很容易导致渠道对品牌的信任度下降，从而为竞品“挖墙脚”提供可乘之机。

提升服务效能，如建立专属客户经理制度，一对一地解决渠道所遇到的问题；简化返利流程，确保返利能够及时兑现；定期组织渠道交流会，收集渠道的反馈并快速响应等，能够让渠道感受到“被重视”，从而在面对竞品诱惑时，保持对品牌的优先选择。

四、坚持市场导向与提升服务效能的长期价值

卷烟行业的特殊性决定了其经营必须在“合规”与“发展”之间找到平衡。坚持市场导向、提升服务效能，正是实现这种平衡的核心支撑。

从“政策依赖”到“市场适应”的转变：在专卖制度框架下，过度依赖行政资源可能会导致企业对市场变化的敏感度下降。而市场导向能够推动企业建立“以消费者为中心”的思维模式，即使在政策出现调整时，如产量管控、价格指导等，企业也能够通过优化产品结构、深耕细分市场等方式实现稳健发展。

从“产品销售”到“品牌共建”的升华：服务效能的提升本质上是与渠道、消费者建立长期稳定的关系。当品牌通过优质的服务在终端和消费者心中形成“可靠、专业”的形象时，其抗风险能力会显著增强。即使面临短期的市场波动，品牌忠诚度也能够保障企业的基本盘稳定。

五、结论

综上所述，对于卷烟厂而言，坚持市场导向是“做对的事”，即生产出符合市场需求的产品；提升服务效能是“把事做好”，即确保产品能够高效触达消费者并被接受。二者相互结合，既能使卷烟厂在烟草行业的特殊监管环境中实现合规经营，又能在市场竞争中占据主动地位，最终实现企业与整个行业的可持续发展。

参考文献：

[1] 曾志强 . 基于市场导向的现代卷烟营销体系构建刍议 [J]. 现代 商业 ,2019,(10):49-50.DOI:10.14097/j.cnki.5392/2019.10.024.

作者简介：姓名：王丹；性别：女； 出生年月：1984.10 ；籍贯：陕西省榆林市子洲县；民族：汉；最高学历：大学本科；目前职称：工程师；研究方向：卷烟质量管理。