客户关系管理在销售策略中的应用研究

引言

市场竞争越来越激烈的时候，企业碰上客户需求多种化，行业变革加快的双重考验。客户关系管理系统（CRM）渐渐变成改善客户满意程度，加强客户忠诚度的关键手段，对于原始设备制造商（OEM），它的业务模式大多依靠大型客户群体之间的密切合作，由于这种模式常常要创建起深度的客户联系，达成长期的战略合作目的。通过CRM 改进需求预测能力，完善销售策略规划，这是推动企业持续发展的重要因素之一，这项研究关注CRM 在销售战略方面的应用价值，剖析其在OEM 客户管理中的详细实施途径，给出具备实际参考价值的改良提议。

1 客户关系管理概述

客户关系管理系统（CRM）属于一种战略性的管理工具，它利用系统化的方式改善企业同客户之间的交互流程以及关系维持，其主要目的就是优化客户满意度，加强客户忠诚度，促使销售业绩增长从而提高市场竞争力。这个系统汇集了客户数据、市场调研成果、营销策略等种种信息资源，帮助企业深刻剖析消费者的需求和喜好特点，依靠先进的数据处理技术，企业可以全方位地掌握并整合分析客户的交易记录、反馈意见、行为轨迹等各类信息，从而预估潜在需求并制定出符合客户需求的个性化精准营销方案。

2OEM 模式及其市场特点

现代工业体系之下，作为主要模式存在的 OEM 模式本质特性就是一方依据他方的需求去供应订制化货品，而且会利用货主的名称在市场上开展宣传推销的协作方式。OEM 供应方重点处理产品设计，生产加工以及品质监管等关键部分事项，品牌拥有方主要专注谋划营销战略与搭建销售渠道网络方面工作，在此联合模式下可以明显减轻品牌商的打造费用并且加快商品更新频率。站在市场层面来说，采用这种模式有着很好的适用性表现，在当前各行业彼此之间展开激烈竞争的大环境下，品牌厂商非常有必要迅速响应消费者需求改变以及行业发展的新走向，通过 OEM 合作就能显著提升其运行效率和战略重组的能力。

3 客户关系管理在销售策略中的应用研究

3.1 客户数据管理

客户数据管理是销售领域内客户关系管理（CRM）的核心部分，其本质是利用大数据技术深入剖析目标客户的消费行为模式及其需求变动规律，从而为制定细致化的营销策略给予数据支撑。目前主流的CRM 平台大多装备了先进的分析工具，可以针对客户的历史交易记录、喜好倾向、反馈意见以及互动轨迹等诸多方面展开实时采集并执行动态追踪，其中的数据挖掘技术给企业识别潜在的商业机遇，改良产品开发方向给予了重要帮助，采用数据驱动决策的企业，客户留存率大约提高 5%-10% ，销售额增幅则达 15%-20% ，经过系统的数据分析之后，企业不仅可以较为准确地预估市场的走向，而且能够抓住发展的时机，进而推动品牌的差异化竞争。此外，企业可以把目标受众分成若干群组，进而制订更有针对性的营销计划，联系客户生命周期价值（CLV）模型，企业能够找到核心价值客户，做到资源分配的精细管控，关注那些潜在收益高的客户群体，高效客户数据管理体系既改善了企业同客户之间的互动状况，又给形成合理的销售战略赋予了关键支持。

3.2 客户互动与沟通

客户互动及沟通是客户关系经营的关键部分，它是维持客户关系的重要手段，同时也是推动销售业绩增长的关键力量。定制化的沟通方案能够精准识别目标群体的需求特点，进而设计出差异化的营销策略，依靠CRM系统所提供的数据支持，企业可以随时追踪到客户的购买行为以及他们的喜好趋向，由此创建起科学有效的交互模型，个性化交流方式相比传统方法有着明显的优势，它的转化率往往能提高 20%-30% ，定时开展客户访谈有益于加深彼此的信任程度，而且可以及时获取用户的反馈信息，进而改善产品功能和服务品质，形成双向沟通机制对于推动高效互动来说非常关键。大约 70% 的消费者在递交评价之后就会持续关注品牌的动向，这就体现出及时回应客户需求的重要性，依靠系统化的客户反馈数据加以分析，企业可以准确找出那些频繁出现的问题点以及改进的机会，进而改善产品的质量和服务水平。

3.3 销售策略的制定与调整

依靠CRM 系统所赋予的大数据支撑，企业可以塑造出更为精准且具有个性化的营销方案，通过对客户过往交易记录，行为路径以及喜好特征展开深入剖析，企业便能准确掌握目标人群的主要需求，并依此规划不同的服务模式。对于高价值客户群，可给予定制化产品或者专属增值福利以加强他们的忠实程度与满意感受，采取细致化营销策略之后，客户的重复购买率大概会增长 20%-25% ，调整销售策略也是CRM 平台的一项核心功能。由于市场环境和消费者需求一直在变动，所以企业必须具备迅速应对的能力，才能跟上不断变化的商业潮流，凭借CRM 系统所提供的即时数据处理能力，管理层就能及时评判当前策略的表现状况，并作出相应的改善决定。产品销售额下降的时候，企业需要找出问题所在，然后针对市场变化采取相应对策，能迅速做出反应的企业，销售增长率一般要比行业平均值高15%-20% ，利用 A/B 测试这样的数据分析手段，企业可以准确地评判各个销售方案的实际成效。在实践中不断改进决策和执行的效率，这个过程里，客户关系管理系统（CRM）既给数据的搜集和处理给予技术上的支持，又促使企业形成以客户需求为中心的服务体系，从而在竞争十分激烈的市场环境下做到与众不同。

结语

综上所述，客户关系管理(CRM)在销售策略中的关键作用成为研究的焦点，全面探索其推动客户满意提升、改良企业运作效能及助力达成可持续发展进程中的巨大价值。依靠构建细致化的数据治理体系，企业可准确掌握目标群体的需求属性及其行为模式，这样就能设计出更加有指向意义的营销计划来加强客户忠心度，利用各类互动平台与各种交流手段的综合应用，在与客户保持密切联系的同时亦能即时获取回音信息，并对相关服务政策做出相应修改，从而大幅度改善用户体验感受。

参考文献：

[1]刘春宇,葛圣楠,张灿.浅析企业客户关系的维护——以海底捞为例[J]. 商讯,2020,(02):17.

[2]姚沛楠,销售客户关系维护管理系统 V1.0.河南省,河南灵图互联网销售有限公司,2021-08-01.