数字经济时代企业的服务营销策略研究

摘要：文章以有效提高企业竞争力、助力企业在数字经济时代实现高质量发展为目的，首先分析数字经济对市场环境和消费者行为产生的影响，之后，在此基础上，立足企业实际发展需要，探究并总结数字经济时代企业的服务营销策略，包括数据驱动决策、渠道深度融合、策略敏捷迭代。旨在为相关企业提供有益参考。

关键词：数字经济时代；企业；服务营销策略

前言：数字经济时代，以物联网、人工智能、大数据、云计算、VR、AR为代表的新兴数字技术正在对市场环境和消费行为进行重构，促使消费者需求呈现出即时化和个性化的特征。该背景下，传统营销模式面临较大挑战，包括渠道失效和用户黏性下降等。因此，企业亟需抓住数字经济时代红利，立足“以用户为中心”这一理念，对服务营销策略进行数字化转型，切实提高营销效率和转化率，并扩展品牌触达范围、强化用户价值认同，支撑自身高质量可持续发展。下面，本文将对数字经济时代企业的服务营销策略展开相关探讨。

一、数字经济对市场环境和消费者行为产生的影响

（一）市场供需深化改革

数字经济时代，市场供需关系发生了深刻变革：线上渠道和线下渠道的有机融合，催生了新的业态和商业模式，市场供给端可以根据依托大数据技术对需求端的需求进行精准捕捉，进而实现柔性生产、精准服务需求端[1]。而需求端则可以在信息透明化的支持下，拥有更多选择，这倒逼企业必须对自身服务响应速度进行持续优化。

（二）消费行为决策重塑

数字经济时代，消费者在进行消费时，可以突破实体长远限制，利用电商平台、社交平台等，随时完成消费活动，这种24小时即时消费行为，一定程度上提高了消费者的消费频次[2]。同时，消费者也会主动利用用户评价和测评视频等，对产品价值进行理性分析，合理判断是否需要购买该产品。当前，社交媒体成为了影响消费者购买行为的关键因素。除此之外，在多种消费平台的支持下，消费者的消费行为也日驱个性化，致使标准化产品吸引力下降。这需要企业围绕消费者在消费方面的行为轨迹，定制个性化解决方案，并充分重视消费过程中的情感满足[3]。

二、数字经济时代企业的服务营销策略

数字经济时代，为做好服务营销工作，企业需要从重塑用户洞察体系、打造个性化服务旅程、响应动态市场变局三个方面入手。

（一）数据驱动决策，重塑用户洞察体系

数字经济时代，传统经验决策已然失效，究其主要原因，消费者行为数据正在呈指数级增长。企业立足新形势下，强化对数字化技术的应用，对消费者的搜索轨迹、社交互动和交易记录等数据信息进行有机整合，并生成动态用户画像，可以实现对消费者行为的精准预判，从而可以有效提升营销效率。同时，企业基于预测模型，对消费者消费趋势变动进行提前识别，还可以科学调整营销策略，切实降低库存积压和无效投入。综合所述，企业要主动实现数据驱动决策。

首先，企业要构建客户数据平台，并以该平台为依托，对CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）、电商和门店等数据进行有机整合，切实打破信息孤岛现象。其次，企业要在数据融合的基础上，积极利用机器学习技术，打造需求预测模型、客户分群模型和流失预警模型，以此实现对市场需求的精准预测，并能够制定差异化营销策略，提高客户挽留率。

（二）全渠道体验升级，打造个性化服务流程

数字经济时代，消费者的消费意识也逐渐发生改变，其对服务的要求已经从“从单一功能”逐渐向情感化、全流程的深度体验进行转变。针对此种情况，企业必须切实发挥自身主观能动性，积极打破渠道壁垒，实现对线上资源和线下资源的有机整合，并利用数字化工具为消费者打造高度个性化的服务流程，切实提升消费者满意度。

首先，企业要实现OMO（Online-Merge-Offline）全渠道服务融合。具体来说，企业要积极打造智能中台系统，并以该系统为依托，实现对官网数据、APP数据和线下门店数据等的有机整合，进而保证消费者在任何渠道发起服务需求，信息都能够实时同步，企业都能够及时响应。同时，为能进一步提升消费者满意度，则可以实现技术赋能体验升级：在线上服务中，采取“智能客服+人工转接”模式，支持基础问题智能客服高效解决，复杂问题无缝衔接转人工；在线下服务中，实现AR技术和人员服务有机融合，切实提升服务效率。其次，要以提升服务粘性为目的，强化智能交互和情感设计。新时期，企业要主动摒弃传统广告单向传输模式，积极创设社群运营和直播互动等模式，通过为消费者打造陪伴式服务场景的方式，提升消费者归属感和参与感，进而在最终达到提升消费者粘性的目的。除此之外，企业还应当根据客户价值和客户需求，主动为客户设计差异化服务包：针对潜在客户，为其推送个性化内容，培育信任；针对高价值客户，则为其打通快速通道、提供专属顾问。

（三）策略敏捷迭代，响应动态市场变局

数字化技术的普及应用，在一定程度上加速了市场迭代周期，因此，企业传统的静态年度营销计划俨然失效，不能支持企业对持续变化的市场变局进行及时响应。基于此，企业必须要强化数字化技术应用，做好“小步快跑”式策略测试和反馈闭环工作，缩短策略验证周期、降低试错成本，加速创新落地，并实现对市场先机的快速抢占。综合所述，企业要利用数字化技术实现策略敏捷迭代。

首先，企业要积极建设动态策略库，即企业要从用户分层、促销话术和触达时机等方面入手，打造包含200+标准化模板的动态策略库，支持企业根据消费者实际需求，自动匹配促销组合策略，提高消费者购买率。同时，为保证策略可以和市场趋势同步发展，则应保持每月15%的更新率。其次，企业要打造“双轨制”测试体系：利用快速实验层，对创意方向进行验证。利用深度测试层，对执行细节进行优化。这种分开测试的方法，在缩短策略验证周期的同时，也能够打造出更符合消费者需求的服务营销策略。

结束语：新的历史形势下，企业以数字化技术为抓手，对服务营销策略进行创新，可以获得更大的竞争优势和市场份额，从而能够支撑自身实现高质量可持续发展。未来，企业应当持续发挥自身主观能动性，积极探索数字化技术和营销策略的有机融合路径。

参考文献：

[1]王卓艺.数字经济时代企业营销策略创新路径研究[J].营销界，2025，（09）：4-6.

[2]张烁.数字经济时代企业营销策略创新路径研究[J].商场现代化，2024，（19）：99-101.

[3]鲍松媛，李洁.数字经济时代下中小企业营销策略研究[J].商场现代化，2024，（13）：57-59.