邯郸市政务服务窗口干部队伍能力提升路径研究

政务服务窗口是政府与民众联系的重要渠道，窗口干部队伍的能力也直接会影响到政府形象和公众满意度。邯郸市作为河北省重要的工业城市与区域中心城市，近些年也一直致力于放管服改革，基于“邯郸办事不同跑”的理念和宗旨，持续完善政府服务工作流程，全面提高政务服务窗口效能。但是在改革不断推进的进程中，邯郸市的政务服务窗口干部队伍能力逐渐表现出一些问题，这也成为制约政务服务窗口服务能力提升的关键。为了逐渐优化营商环境提高窗口的服务质量，本文通过深入分析邯郸市政务服务窗口干部队伍能力建设现状，识别当前存在的问题，并借鉴国内外先进管理经验提出进一步的优化路径，切实提高邯郸市政务服务满意度。

一、邯郸市政务服务改革举措与成效

（一）“邯郸办事不用跑”行动

近年来，为了规范干部队伍能力建设，邯郸市政务服务结合“四最”（行政审批服务最优、营商环境最好、市场主体和群众最满意、改革品牌最响亮）的管理目标为基础，持续开展“邯郸办事不用跑”行动。面向全方位政务服务资源的整合以及服务流程优化等基本要求，开展“一窗综合受理、无差别办理”的服务方式，切实提高了政务服务效率。与传统条块化的业务办理方式不同，邯郸市采用全业务综合办理的方式，积极开展窗口干部队伍培训，切实提高了窗口干部队伍人员综合素质，确保30 分钟内能够完成业务办理。截至2024 年年底，邯郸市实现了432 个事项全域通办、就近办，96 件事达到一件事一次办，44 个勘验事项达到视频勘验、自主勘验与无人机辅助勘验的效果。

（二）智慧政务建设

邯郸市为全面落实上级营商环境优化决策部署要求，充分激发市场经营主体内生动力，在政务服务方面持续推进智慧政务建设。结合人工智能、大数据等先进技术手段，积极推进政务服务数字化转型，打造智能化的审批管理系统。面向智能问答、智能审查、 便民热线、 办等多场景，为各市场主体提供全方位的智能化政务服务。同时，邯郸市行政审批局创新性建设智慧晓屋的智能服务空间，协同整合全市远程帮办资源，形成了自助申办与云端帮办相结合的政务服务方式。在晓屋内充分利用高拍仪、双屏电脑等专业设施，实现联动保障政务服务工作顺利开展。

（三）干部培训与考核机制

邯郸市为持续响应“邯郸办事不用跑”的服务理念，致力于打造具有先进理念、优质服务、过硬作风的干部队伍，持续开展干部队伍能力培训。结合“周末大讲堂”“处长大课堂”“线上微学堂” 等多种形式开展干部队伍能力培训，培训内容覆盖政治理论、业务知识、服务礼仪等多个方面。邯郸市行政审批局坚持每天“充电”1 小时，并成立专门的培训督导专班，结合现场检查、群众调查等方式进行培训结果验收。累计干部队伍培训1000 余次，累计培训时长超1100 小时。通过工作检验学习成果的方式，切实提高了干部队伍能力。

二、邯郸市政务服务窗口干部队伍能力建设现状

（一）队伍结构现状

从邯郸市政务服务窗口干部队伍的年龄结构来 部队伍的年龄结构相对合理，不仅有经验非常丰富的中老年干部，还有富有朝气的 龄配置也存在相对老龄化的情况。另外，从干部队伍的受教育程度 窗口干部队伍学历层次也在不断提高，本科及以上学历尤其 也不乏部分地区存在干部能力不足、专业与岗位不匹配的情况。 目前窗口干部队伍人员的专业相对多元化，不仅有行政管理或法律等专业的干部， 也有经济、计算机等专业的人才。

（二）能力素质现状

目前邯郸市政务服务窗口干部队伍综合素质能力相对较好，大多数的窗口干部都具有坚定的政治立场，能够严格按照党中央的领导认真贯彻执行相关路线方针。但是在对政治方面理论知识的学习上，普遍积极性不高，对于最新理论成果的理解和应用相对不足。特别是当前干部业务能力参差不齐，还存在部分干部对自己业务范围内业务流程等了解不够深入。相对来说干部队伍的服务态度较好，多数都能够耐心为群众耐心办理业务，但是也有一些干部人员服务意识较差，存在推诿等情况。

（三）培训教育现状

邯郸市关于政务服务窗口干部队伍人员的培训内容，基本上都是集中在窗口办理业务以及相关的政策法规方面，还是相对较为单一，较为缺乏关于干部人员的综合素质、沟通技巧、服务礼仪等方面的培训内容。在培训方式上也主要还是采用集中授课的方式，讲师与干部人员之间的培训互动较少，对于培训参加的吸引力也较差，因此综合来看培训工作在实际工作的成果表现并不好。

（四）考核激励现状

良好的干部队伍能力提升与有效的绩效考核机制也密不可分，当前邯郸市政务服务窗口干部队伍的考核指标体系设计上，多数还是对于其业务办理情况以及办结率方面，并没有综合考虑对于业务事项办理过程中态度或公众满意度情况。且相应的方式还是以定期月度考核方式为主，并不关注干部队伍日常业务办理过程，因此在最终的考核方面并不能充分反映干部人员的实际表现。

三、邯郸市政务服务窗口干部队伍能力建设存在的问题（一）服务意识与群众需求存在差距

良好的群众服务意识是提高政务服务窗口干部综合服务能力的关键，但是尽管邯郸市推行了一系列的改革举措，部分窗口干部依旧存在着服务意识不足 态度冷漠等问题，无法切实满足办事群众多元化、个性化的服务需求。大多数的干部习惯于群众 的对话方式， 缺少主动办事引导以及需求挖掘的积极性，特别是涉及到跨部门业务办理的情况时， 口业务处理的协调，导致群众经常需要重复询问、来回奔跑。尤其是在对群众的急 足够的共情，对于一些材料的填写、流程的办理解释上缺少耐心，常常以政策规定要求为理由不能为群众及时提供灵活的解决方案。

（二）专业能力参差不齐

邯郸市政务服务窗口目前采用的是一站式窗口办理的方式，因此窗口所涉及的业务领域范围非常广泛，这对干部的专业知识和业务能力提出了更高的要求。然而邯郸市窗口干部队伍普遍还面临着专业能力不足、业务不精等问题。部分根部人员对自己窗口的业务理解只是停留在按照流程办理的层面上，对于实际政策要求的背景、适用范围以及与相关政策的衔接等方面知之甚少，对于政策要求碎片化的了解也常常出现答复不够精准的情况。特别是随着当前群众窗口业务办理从以往单一化逐渐向跨行业、跨部门、跨领域的转变，对业务流程不

熟练的干部队伍只能以不归本窗口负责为由作为推辞（三）信息化应用深度不够

为了切实提高政务服务水平，提升竞争力与市场服务活力，邯郸市政府一直也在积极推进信息化应用改革，致力于推动智慧政务工作的开展，并且也取得了一定的显著效果，政务服务网站、服务中心以及一站式服务平台等都切实提高了政务服务工作效率。但是信息化应用的深度还不够，尤其是政务服务窗口干部人员对于信息技术的应用能力有待提升。对于一些新兴的技术如云计算、人工智能等应用有限，很难在实际工作中发挥这些技术的优势，因此也影响了实际工作的效率和质量。一些干部对于“河北政务服务网”“冀时办”等系统功能了解不够深入，只能够进行简单的材料上传或进度查询等操作，但是对于跨省通办等集成性功能的操作不够熟练，也使得经常出现群众线上线下两头跑的情况。另外，还存在一些部门数据并没有完全共享，特别是涉及到社保、税务或公安方面数据的时候，经常还需要手动录入，这在一定程度上增加工作量的同时也增加了数据失误的可能性。

（四）考核激励机制不完善

考核激励机制是引导干部能力提升的重要方式，当前邯郸市对于政务服务窗口干部的考核主要是以日常考勤、办件数量等为指标，缺乏对服务质量、群众满意度等核心指标的量化评估。尽管有“好差评”系统的使用，但是因为多数干部都存在引导群众在窗口当面好评的行为，因此系统评价的有效性也缺乏足够的价值。而且好差评系统管理缺少闭环管理方式，即便存在差评也只需要口头的道歉就可以，并没有深入的原因分析以及整改优化的要求，因此对干部人员的激励性非常有限。加上当前的考核机制缺乏动态调整方式，不能结合改革发展需求及时进行优化，对干部能力提升的积极性不高。特备是以精神奖励为主的激励方式，缺乏和职位晋升、薪酬待遇挂钩的考核方式也难以形成对干部队伍的发展压力。

四、邯郸市政务服务窗口干部队伍能力提升路径

（一）强化思想教育，提升服务意识

要提升邯郸市政务服务窗口干部队伍能力首先要以群众的需求为中心，逐渐深化干部的服务意识，结合主题教育活动等方式，不断培养干部队 组织干 进行红色教育以及典型事迹学习等活动，强化干部队伍的工作热情与奉献精 及时了解每个干部人员的思想状态，逐渐提高干部的责任意识和归属感。 成具有邯郸特色的政务服务文化理念，结合“邯郸办事不用跑”的原则明确窗口服务规范要求。结合微笑服务和全程引导的方式，主动营造良好的窗口服务氛围，满足群众多样化的办事需求。

（二）优化培训体系，提高专业能力

要持续优化和完善针对窗口干部人员的培训体系，逐渐提高干部队伍的专业素质能力。构建分层次的分配培训机制，结合干部队伍的岗位要求以及实际业务处理水平，形成差异化的业务培训方案。如针对刚入职的干部要侧重于对政策规定的讲解、业务流程的处理，以及相关的窗口服务规范等方面的内容。而对于已经工作多年的业务骨干干部，要结合专题研修班的方式，邀请行业专家进行深入业务讲解，全面提高干部队伍的专业服务素养和能力。再有对于领导干部来说，要尽可能提升其战略思维与统筹协调能力方面的培训。同时，还要结合多元化的培训内容和方式，理论与实践相结合的方式尽可能提高培训的效果。另外要做好培训的效果评估管理，形成对整个培训工作的有效跟踪和反馈，确保培训工作具有良好的效果。

（三）推动数字化转型，提升服务效率

数字经济时代面对信息技术的广泛应用需求，要逐渐做好信息技术的应用以及数字化转型的发展，通过数字技术的应用做好数据资源的整合与共享。尽可能打破部门之间的数据壁垒，实现跨部门、跨层级的数据互通共享。积极协调公安、税务等部门形成政务数据共享清单，针对政务服务窗口使用的高频数据进行共享，为智能审批、精准服务提供数据支撑。同时，要逐步加强数据安全管理，完善数据采集、存储、使用等环节的安全保障措施，保证群众数据安全可靠。另外，要逐渐推广智能化服务场景的应用，干部人员积极引导群众使用智能机器或语音辅助功能等进行业务办理。积极开展干部队伍的信息化能力培训，提高干部人员对智能化设备的操作水平。

（四）完善考核激励机制，激发工作活力

完善绩效考核激励机制，建立科学的考核指标体系。邯郸市政务服务窗口干部队伍能力提升过程中，要逐步将服务质量、群众满意度、信息化应用水平等核心指标纳入考核指标，采用量化评估方法。综合运用各种系统平台如“好差评”系统，通过线上线下相结合的方式广泛收集群众满意度评价，并将评价结果与干部的绩效考核结果相挂钩；并且形成对办件质量的评估机制，定期开展干部办件的准确性、规范性、时效性检查。同时，关注对干部人员绩效考核结果的反馈和运用，及时发现干部存在的问题并进行整改。

总结：综上所述，邯郸市政务服务窗口干部队伍能力建设是一项综合管理工作，需要从思想教育、培训体系、考核激励、数字赋能等多角度入手。进行窗口干部队伍能力素质的提升，有助于打造更加高效、便民的政务服务体系，推动政务服务窗口干部队伍能力建设工作不断增强，为邯郸市经济社会高质量发展提供保障。

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