懂人性把握分寸，高效沟通解矛盾

一、案例概述

A院辅导员接到B院辅导员的求助，有一起发生在两个院系学生之间的矛盾纠葛，一直未有妥善处理，B院辅导员一直被他们院系的男性学生Y同学纠缠，身心俱疲，不堪其扰。因A学院女性学生L同学与Y同学之间存在比较激烈的矛盾冲突，而且事件影响有进一步扩大的趋势，遂由两个学院辅导员共同介入处理。

据B院辅导员描述，事情如以下情况：该事件涉及3位学生，A院女同学L；B院男同学Y；Y的前女友与L是闺蜜。该次纠纷之前，Y与其前女友产生过激烈冲突，已介入公安调解，L通过闺蜜叙述，了解部分情况后，主观臆断，在暑假期间，Y微信朋友圈发表动态公布新恋情时，L过激评论（可能有为闺蜜打抱不平的因素在内），Y随即在小红书APP上私聊谩骂L，L随即在朋友圈公布该聊天记录予以还击。Y感觉受到外界舆论攻击，遂连同母亲向B院辅导员求助，表示这些言论对其学习和生活带来极大困扰，B院辅导员经过长时间交涉，未能解决此事，B院辅导员认为此事较为棘手，自己的工作和情绪受到了严重影响、身心俱疲，希望能得到A院辅导员的帮助。

二、案例分析

此案例是由情感危机引发的网络舆论事件，问题产生原因有：

1.学生面对突发事件或者矛盾纠纷容易情绪化处理，容易出现言语侮辱、网络制裁等冲动行为，上诉事件的2位同学皆有此类倾向去处理问题。

2.学生缺乏沟通能力，对于人际关系的处理方式不恰当，存在不擅长通过有效沟通和第三方客观介入等处理事情的方式，只是借助谩骂、诋毁他人的方式来抒发自己的不快。

3.学生的法律观念淡薄，想要借助网络舆论的方式，制造出一些不负责任或无来源的谣言，来达到处理恶人恶事的目的，并未意识到网络并不是法外之地，网络暴力也是违法犯罪的行为。

4.不同院系之间的辅导员沟通还是存在天然壁垒会使得解决此类跨院系多方矛盾处理流程或者周期加长，造成事件处理不够高效；而且跨院系学生找到对方院系辅导员也存在一些障碍，必须通过辅导员间的高效沟通，密切联系才能解决。

三、解决思路与举措

（一）还原事件经过、化解情绪，面对面高效沟通

经过B院辅导员和Y同学的描述后，A院辅导员马上约L同学面谈，核对了信息来源、以及L同学对Y同学的了解、其情感情况、发布朋友圈的目的和想要达到的效果等几个细节，也更清晰地了解了事情的经过，梳理当事二人的立场和诉求发现，解决此次矛盾的着力点和关键点在于：首先两位同学处理事情的方式都太过情绪化，采用的都是不合理的手段谩骂、公开炮轰，这只会使此事件恶化，矛盾越来越剧烈。站在中立和教育者的角度是让双方都认识到自己的错误行为，采用将复杂事情简单化、矛盾结构清晰化的方式，让两个人都能尽快从这件事情中脱离出来，恢复正常的生活学习，这也是符合两位学生共同的诉求，只要能达成双方和解，都不想有再多的纠缠。

基于Y同学不在校且无法立即回校的情况，无法面对面商讨和解方案，所以A院辅导员和L同学采用与Y同学打开免提语音通话的方式，进行讨论，首先A院辅导员对整个事件进行梳理，事实得到双方的确认，再予以调解和批评教育。

（二）达成解决矛盾的共识

为了将此事能够理顺，不反复纠缠，A院辅导员给两位同学立下规矩，达成共识，哪一步是谁的错误，谁就道歉，在什么场合造成的，就在什么场合道歉，这也得到了双方的认可，达成共识也是这件事能够得到有效处理的关键。

第一次冲突产生：L同学在Y同学的朋友圈下面有过激的言语评论，这是L同学的主观代入，她自己也承认这是极具个人主观色彩的评论，是自己的错误。第二次冲突激化：Y同学在小红书APP上用过激的言语谩骂L同学，Y同学也表示这是他冲动情绪下，错误的做法。第三次冲突升级：L同学通过在朋友圈公布他们之间的聊天记录予以炮轰还击，A院辅导员在场时双方持续激烈争吵，各执一词，其中L同学再次提及Y同学与前女友分手的纠纷，Y同学误以为是她前女友授意L同学发布此朋友圈动态，双方在争吵中把事情和矛盾点都讲得更加清楚后，辅导员A及时止住了争吵，并捋清楚了这是L同学没有完全了解事情的情况下，武断地将一些有误地罪名扣在了Y同学身上，并且是在朋友圈这种公共场合污蔑Y同学。

最终现场协调处理的结果是：L同学在朋友圈过激评论和炮轰需要在朋友圈公开道歉，Y同学私聊谩骂需私底下道歉，并且保证不再骚扰L同学闺蜜即其前女友。

四、经验与启示

在高校人员密度相对较大的地方，学生性格和背景各异都有，而且不同院系的学生也会有很多交集，所以难免会产生各种各样的矛盾，如何快速化解矛盾，是每一位辅导员的必修课，尤其要不断提高自己解决人际矛盾和各类问题的能力，因此研究这类涉及多个学院多个学生混杂关系的问题，有助于辅导员快速提高自己的找准发力点、分析问题，解决问题等一系列能力。

（一）保持密切联系，面对面高效沟通

此次事件涉及到多个院系，而且时间跨度也超过了两个月，才通过两个院系的辅导员联系得以处理，因此院系间的辅导员保持密切沟通是解决这类事件的关键，采用面对面高效沟通的方式，能够半个小时化解他们之间的矛盾

（二）站中立角度，争取矛盾双方人员的信任及配合

辅导员作为事件矛盾得中立方和调解者，首先要多方交流，尽可能了解事情的原貌，不要仅凭一面之词，就下定论，不偏袒任何一方，也不要被任何一方牵着鼻子走，保持好自己的角色定位；其次了解矛盾双方的诉求，尽可能让他们的诉求处于自己可调控的范围，有可调解和商量的余地，从而找到自己的主动权，这个有点类似于谈判；

（三）做好网络思政教育工作，防患于未然

辅导员们也可以借助这类事情能够更好地对学生进行思想引领，做好网络思政教育工作，召集班级同学开展关于禁止网络谣言或者网络暴力主题的班会，做好警示教育，告知学生不得随意在网上发布不实而且攻击、伤害他人的言论，而且在任何地方都需要注意自己的一言一行，提升自己的法律意识和思想道德，预防此类事件的发生。

（四）加强学生的网络素养教育

理解学生喜欢利用网络宣泄感情、发表观点、汲取思想等等的特点，辅导员们运用新媒体技术推动思政工作传统优势与信息技术融合，加强学生的网络素养教育，培养学生成为好网民。同时建立互帮互助和谐相处的大学学习生活氛围，塑造良好的班级文化，也有利于学生的素养提升。

（五）网络舆情处理消弭于萌芽

涉及到网络舆论的事件，须尽快找到源头，尽可能在源头制止，越早处理，效果越好。那么辅导员需要做的就是密切关注学生的思想动态，发挥主要学生干部的作用，培养学生干部对于舆情的敏感度，并且第一时间发现不良苗头，及时报告处理，让舆情消失于未发之中。