新形式下博物馆服务意识与服务模式研究

单位名称：南京市博物总馆太平天国历史博物馆

省市：江苏省南京市

邮编：210001

姓名：陆嘉

出生年月：1982.12

性别：女

民族：汉

籍贯：上海

学历：本科

职称：副研究馆员

研究方向：博物馆经济学

身份证号：320104198212010422

摘要：博物馆是汇聚文化的场所、见证着历史和文明的起源，更承载着文化服务社会、传承历史文明的重要使命，博物馆自身存在着无穷的文化魅力，可以吸引人民追求真理、探索真知。而在新的时期里，我国博物馆传统的服务模式已经很难满足人民群众日益高涨的文化思想需求，博物馆需要突破传统服务意识、服务模式的束缚，切实创新发展，以便促进博物馆服务质量的提升满足人民群众多元文化的需求。而本文首先论述了新形势下优化博物馆服务意识以及创新服务模式的重要性，其次则探讨了博物馆服务意识、服务模式优化创新的途径。

关键词：博物馆；服务意识；服务模式

1、引言

在新的形势下，我国的博物馆应高度重视服务意识的优化、服务模式的创新，此项工作可以提升公众文化体验，促进文化的传承与创新，更助力社会文化教育的开展、培养人民群众终身学习的良好意识。而推进博物馆服务意识优化、服务模式创新，需要以公众需求为导向、提升服务品质、运用科技手段创新服务方式，并做好反馈和持续改进服务，这样才能促进博物馆服务意识的优化，以及服务模式的创新。

2、新形式下优化博物馆服务意识与创新服务模式的重要性

首先，可以提升公众文化体验。随着社会经济的蓬勃发展，广大的人民群众希望享受到多元化的、个性化的文化服务，博物馆作为传播文化传承历史的殿堂，需要从优化服务意识出发，为人民群众提供贴心的、人性化的文化服务。而创新服务模式可以建立起互动体验区、文化讲座等多项活动，让人民群众在参观博物馆以及活动当中，享受到文化之美文化的魅力，从而给予人民群众良好的文化体验；

其次，加强文化传承与创新。博物馆当中蕴藏着大量的历史文化遗产，这些遗产是弘扬和传承民族文化的重要工具。而新形势下，博物馆通过创新服务模式，将现代科学技术融入到博物馆展览工作之中，可以促进博物馆文化活力的焕发。例如：运用AR技术和VR技术建立起虚拟历史展览馆，人民群众融入其中可以感受到文物的文化精髓博物馆，也可以通过文化交流活动、文化创意产品开发，促进服务模式的创新，这样可以将新的生命力注入到博物馆文化建设之中，创新博物馆的服务模式；

第三，促进社会教育和终生学习。博物馆是开展社会教育工作的重要平台，博物馆承担着普及文化知识的使命。新形势下博物馆应重视服务意识的优化，需要为不同层次观众提供个性化的服务和教育。例如：在服务模式创新过程当中开设成年教育和青少年教育项目，这样可以满足不同层次观众的终身学习需求。同时博物馆通过与学校、社区的合作，可以促进教育宣传渠道的拓宽，为构建学习型社会提供了有效的助力。

3、优化博物馆服务意识与创新服务模式的途径

3.1以公众需求为导向、提升服务品质

首先，要洞察人民群众的内心需求。为了提升博物馆服务品质，博物馆需要掌握人民群众的文化渴望、文化需求，不仅要开展问卷调查、观众反馈等形式收获人民群众的内心所需，更需要利用大数据、行为研究等分析手段，掌握人民群众的兴趣爱好、心理期待，以便精准把握人民群众需求变化，为人民群众提供精准的数据支持和文化服务；

其次，精准定位服务内容。在掌握人民群众的内心需求之后，博物馆应通过精准定位服务、提升博物馆展览效果，这意味着不单单要在基础导览建设、服务解说等方面推进服务模式的优化改进，更需要注重个性化、差异化的服务。例如：相对于青少年，可以开展文化娱乐、动漫等互动展览，而对于老年观众需要做到细致入微、贴心的导览服务，通过精准定位，可以为不同观众提供多元化的服务、提升观感体验；

第三，持续优化服务体验。提升服务品质是一项漫长的工程，博物馆在工作当中应将提升服务品质作为持续性的工程，并且切实提升洞察力、及时挖掘不足。而通过增设导览设备、优化展览布局、提供多种方言解说的形式，可以提升观众的观感体验。同时博物馆还需要注重强化互动性、提升人民群众的参与感，可以在博物馆内部举办观众交流会、互动展览等活动，以便增强人民群众的归属感。

3.2运用科技手段、创新服务方式

首先，要引入大数据分析技术。在信息时代，数据是博物馆发展的重要参考资源，博物馆需要利用大数据技术深度分析广大人民群众的参观行为和个性化兴趣。通过细致分析观众的行为轨迹、参观时长、互动次数等，精准掌握观众的内心所需、内心喜好，为观众推送个性化的展览活动，此种基于数据的分析可以满足不同观众的内心需求，增强博物馆服务质量；

其次，运用人工智能技术。运用人工智能技术为博物馆服务创新提供了新的发展方向，人工智能技术可以开展语音讲解、智能导览，观众也可以通过人工智能设备观看文物的信息，聆听讲解，这样极大的提升了参观的趣味性，同时还可以运用人工智能技术与观众进行交流互动，为观众提供了个性化的、有趣的文化参观体验；

第三，运用虚拟互动技术。虚拟技术可以突破博物馆传统的单向文化传播形式，此技术可以建立起虚拟文物展览，重塑历史场景，让观众融入其中，身临其境的感受到我国历史文化长河的精髓，这种沉浸式的体验吸引观众全身心投入博物馆参观展览活动当中，从另一个层面来讲，也为博物馆服务模式的优化创新创造出新的格局。

3.3建立反馈机制、持续改进服务

首先，建立起反馈机制。博物馆应通过运用在线问卷、观众留言本、社交媒体互动等形式。聆听观众的意见和想法，相关渠道的建立可以深层次获取观众的心声。从另一个层面来讲，博物馆还需要建立起信息收集团队，收集整理分析信息，这样就要求相关团队拥有信息数据分析能力，能够掌握博物馆的相关业务，并准确识别问题以及提出解决问题的方案；

其次，利用反馈信息。在收集到反馈信息之后，博物馆需要注重服务质量的优化改进，通过分析数据可以掌握观众的需求变化，服务当中的一些短板，这些信息可以帮助博物馆及时调整服务意识和服务模式，还可以为后续服务工作的优化改进提供相关参考。例如：如果观众普遍反映某一展览馆导览信息较为模糊，博物馆则可以结合反馈增加解说内容、设置导览标识。如果观众对某一项活动缺乏兴趣，博物馆也可以通过调整活动的形式与内容，吸引人民群众参与相关活动的建设；

第三，持续改进服务质量。运用反馈机制根本核心是要提升博物馆服务质量，通过收集反馈信息可以调整服务策略，对服务流程进行持续优化。博物馆依据相关工作可以建立起循环的发展过程，促进自身服务水平的提升。而在此过程当中，博物馆还需要对服务质量进行评估，确保各项改进举措能够落实到实处。通过此种评估、审核、改进的方式，可以及时发现博物馆服务工作当中的些许不足，促进服务质量的提升、服务流程的完善。

结束语

综上所述，博物馆服务意识的优化、服务模式的创新是未来博物馆建设发展的重要工作，博物馆应注重人民群众的内心需求，运用现代化科学技术以及反馈机制，以便改进服务方式、提升服务品质，并为博物馆传承弘扬中华民族优秀文化提供深层次的助力。

参考文献：

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[2]姚璐璐.加强服务意识，提高宣教水平——浅谈如何提高博物馆宣教工作水平[J].人文之友，2021（22）：274-275.

[3]李文琳.博物馆中的文化产业与服务意识[J].大众文艺，2016（17）：49.