课后服务质量与学生满意度实证研究

1. 文献梳理与问题提出

国外有关课后服务的研究主要集中于价值取向、经费来源、师资要求、服务内容、服务时间等主题 , 而国内的研究则主要关注了课后服务的性质、属性定位、政策演进、实施困境及解决对策等 , 鲜有研究探讨课后服务的满意度 , 尤其是小学生的课后服务满意度。在内容上 , 已有的几项研究主要调查了小学生对课后服务的满意度水平、可能存在的差异及提升对策。例如 , 徐杨以某小学 4-6 年级的小学生为对象 , 从服务内容、环境设施、教师队伍、学校管理等四个维度调查了小学生对课后服务的满意度 , 结果显示 , 小学生对环境设施、教师队伍、学校管理较为满意 , 但对服务内容不甚满意 , 并且 , 不同年级和成绩水平的学生对教师队伍、学校管理两个维度的满意度有显著差异 [1]。这是国内较早一篇有关小学生课后服务满意度的文献 , 研究中虽指出了小学生对课后服务的满意度存在年级、成绩水平上的差异 ,但并没有进一步分析小学生课后服务满意度的内在影响机理。

付卫东和周威等对 6 省 ( 区 )32 个县 ( 区 ) 的调查显示 , 中小学生对课后服务满意度水平较高 , 生的自我教育期望、年级、学校质量以及家庭经济状况等因素显著影响了其满意度 , 且上述因素存在地域差异。该研究进一步证实了课后服务满意度存在个体差异 , 并指出了学生的自我期望、学校质量可能影响学生对课后服务的满意度 , 但却未进一步指出这些因素之间的相互影响关系[2]。刘宇佳对武汉市小学生课后服务的调研显示 , 小学生课后服务中 , 学生和家长总体较为满意 ,但也还存在内容特色不突出、家校沟通不足、教师负担过重等问题 [3]。该研究主要探讨了教师和家长对小学生课后服务的满意度及实施存在的问题 , 但却未涉及小学生。宋佳、刘婧、谢利东等以顾客满意度理论为基础 , 构建小学生课后服务满意度模型 , 并通过实证调查 , 拟合验证了模型 [4]。结果显示 , 在课后服务活动中 , 学生感知服务价值对课后服务满意度有正向影响 ; 感知服务质量对课后服务满意度既有直接影响 , 也有间接影响 ; 课后服务期望对感知服务质量、感知服务价值和服务满意度具有负向效应。

从文献回顾来看 , 尽管现有研究也关注了课后服务满意度 , 但更多地以家长为研究对象 , 仅有的几项以小学生为对象的研究仅评估了满意度水平及可能存在的个体和地域差异。课后服务学生满意度在一定程度上反映和体现了课后服务质量的高低以及课后服务价值目标的达成程度，因此本文从小学生视角探讨课后服务满意度的影响机制，为实现课后服务的高质量开展提供建议。

2. 指标构建与理论假设

郭芳在借鉴 SERVQUAL 量表上对义务教育进行适用性修改，再根据国内外文献，并结合调研对象的特点，将教育服务质量体系分为有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性和实践性 6 个维度，并对教育服务质量和学生满意度进行实证分析，得出要建立教育服务质量感知和重要程度四分表，并认为学校服务质量和学生满意度呈现出正相关的结论 [5]。由此可知，学校服务质量的提升对于提高学生满意度是有积极影响的。高兵、胡咏梅通过向北京 8 区的中小学学生及家长发放自编的学校满意度调查问卷 , 其中让小学生从学校条件和环境、教育教学、人际关系、班级凝聚力四个方面对学校的满意度进行测评，让中学生从学校条件和环境、教育教学、班级氛围、师生评价四个方面对学校的满意度进行测评[6]。研究结论发现小学生的同伴关系和小学学校条件及环境有待改善，中学的师生关系、教育教学需要提高。陈慧以家长视角从课后服务的“内容、师资、管理、成效”这四个方面进行满意度评价[7]。因此，本文参考以上文献中的指标和田刚的“学校服务层级结构”将影响课后服务学生满意度的指标确立为：服务内容、学校管理、校园设施、教师团队以及总体满意度五个核心维度，并将各维度核心指标设置，并对其进行假设：

假设 H1: 服务内容满意度能够间接影响课后服务总体满意度 , 学校管理起部分中介作用。

假设 H2: 校园设施的满意度能够通过学校管理对总体满意度有间接影响，学校管理起部分中介作用。

假设 H3: 教师团队的满意度对能够通过学校管理对总体满意度有间接影响，学校管理起部分中介作用。

假设 H4：服务内容的满意度、学校管理的满意度能够对总体满意度有直接影响

3. 研究对象与方法

3.1 研究工具

结合学校课后服务的“服务内容、学校管理、校园设施、教师团队、总体满意度”五个维度，编制《小学课后服务学生满意度的调查问卷》，整份问卷内容有三部分：第一部分为学生基本信息，包括学生的性别、成绩，共 2 个题；第二部分为问卷题单选项，即学生对小学课后服务的满意度测评，包括课后服务的“服务内容、学校管理、教师团队、校园设施、总体满意度”五个方面，共 10 个题；第三部分为问卷题多选项，主要是询问学生建议，共 3 个题，问卷无反向计分题。

3.2 研究对象

本次调查采用纸质问卷答题方式，在问卷预调查之前对于一到六年级的学生进行问卷问题的初试调查，发现由于认知水平有限，小学低段一、二年级的小学生存在部分同学识题困难、无法理解题意，不能自主填写问卷的现象，而五、六年级学生自愿参加课后延时服务的学生总数较少。因此，本研究选取某市 W 小学第二学段参与过课后服务的学生作为样本进行抽样调查，共获得 110 份问卷，剔除无效问卷10 份，保留100 份有效问卷进行下一步分析。从调查样本特征来看，一是从性别变量看，调查男生占比少于女生，二是从学业成绩来看，中等偏上的学生数量占比最大。

3.3 数据分析

采用 SPSSAU 平台对所收集的数据进行管理与分析 , 分析方法包括信度分析、相关分析、差异分析、多重线性回归分析、描述性统计等。

4. 研究结论与启示

4.1 研究结论

研究发现，学生对课后服务课后服务“总体满意度、服务内容、学校管理、校园设施、教师团队”满意度两两呈显著正向相关关系，也就是说学生对“服务内容、学校管理、校园设施、教师团队”的满意度越高，学生对课后服务总体满意度就越高，学生对这些维度的满意度呈现同步变动趋势。通过回归分析，“服务内容、学校管理”会对总体满意度产生显著的正向影响关系，具体而言，服务内容的丰富性和多样性，以及学校管理的有效性和规范性，都对总体满意度产生了显著的正向影响。这意味着，当学校提供的服务内容更加全面、周到，且管理更加科学、严谨时，学生的总体满意度会相应提高。然而，研究也表明，校园设施和教师团队这两个因素并没有对总体满意度产生显著的影响。尽管校园设施的完善程度和教师团队的专业素质在理论上可能对满意度有所贡献，但在所收集的样本和数据中，这些因素并未显示出与总体满意度之间的显著相关性。这可能是由于样本选择、数据收集或其他未考虑的变量干扰了这些关系，或者这些因素在特定情境下对满意度的影响较小或不明显。

4.2 研究启示

4.2.1. 内容丰富多元，贴合学生需求

学校要保障稳定的投入，优化课后服务模式，满足多元主体个性化需求。首先社会公益教育场所可以拓展成为课后服务活动场所，此外要发挥社区的作用，发掘社区特殊人才，例如非遗传人、手艺人、志愿组织，这些资源可以为学校课后服务提供资源库，丰富课后服务课程设计，使课程别具一格，为学生兴趣培养提供资源，满足学生差异化发展需求。其次 , 服务内容数量不足、服务内 容单一化会让学生丧失求知欲 , 学校应该根据校内设施和资源 , 打破班级、年级界限 ,开设音乐、羽毛球、篮球、美术、阅读、少儿编程、无人机、科学小发明等多彩社团 , 满足学生不同的兴趣爱好 , 发展学生的才能 , 使学生的设计与思考能力、科学创造与论证能力得到锻炼与提升。最后 ,课后服务应包含基本的托管服务和素质拓展服务 , 素质拓展部分的课程设置要尽量多元化 , 让学生可以根据自己的兴趣爱好自由选择、搭配各个项目内容 , 比如可以开设生活类、艺术类、运动类、科技类、阅读类、创客类等艺术课程, 学 生在学习的过程中也请家长参与进来 ,这不仅能减轻学生的学业负担 , 还能让学生在课后服务中的学习效果有一个质的飞跃。

4.2.2. 管理科学规范，提升教育质量

课后服务要向“高质量”发展。首先，规范流程，强化监管。学校应建立一套完善的课后服务管理制度，包括报名管理、活动组织、安全管理、效果评估等环节，确保每一步操作都有章可循，有规可依。同时，加强过程监管，通过定期检查、家长反馈、学生评价等多种方式，及时发现并纠正服务中存在的问题，不断优化服务流程，提升服务效能。其次，优化教师管理和资源配置，提高课后服务质量。优化教师管理和资源配置，完善教师招聘制度，严把教师入口关。在课后服务中，学校应合理配置教师资源，确保每位教师都能发挥自己的专业特长和优势。学校还应建立健全课后服务管理制度和评价体系，对教师的课后服务工作进行监督和评估，及时发现问题并予以解决。通过优化教师管理和资源配置，可以提高课后服务的质量，从而提升学生的满意度学校应高度重视师资队伍的建设，通过定期组织专业培训、教学研讨、经验分享等活动，不断提升教师的业务水平和创新能力。同时，鼓励教师积极参与课后服务的课程设计与实施，激发他们的积极性和创造力，为学生提供更加丰富、多元、高质量的课后服务。除此以外，家校合作也是提升课后服务质量的重要途径。学校应建立健全家校沟通机制，定期向家长通报课后服务的开展情况，听取家长的意见和建议，共同探讨如何更好地满足学生的成长需求。同时，鼓励家长参与课后服务的监督与评价，形成家校共育的良好氛围，共同推动课后服务的持续优化和发展。

4.2.3. 教师专业精湛，引领教育创新

学校是课后服务的主阵地，教师是课后服务的主要实践者，提升课后服务满意度，教师发挥强大作用。明确教育家精神在教师队伍建设中的引领作用，加强教师队伍思想政治建设、涵养高尚师德师风、提升教师专业素养等具体措施，加快教育现代化、建设教育强国、办好人民满意的教育提供坚强支撑。首先，学校或相关组织机构应加大对课后服务的投入。如灵活“补充”课后服务教师、向校外 延伸拓展课后服务资源空间、增加课后服务教 师福利待遇等，以充分保障课后服务工作落到实处，促进课后服务质量的不断提升和课后服务价值的全面实现。加强师德教育培训，深化职业道德理解，定期组织师德教育培训活动，邀请教育专家、优秀教师等分享师德建设的经验和案例，引导教师深入理解职业道德的内涵和要求。通过培训，教师可以更加清晰地认识到自己的职业责任和使命，增强职业道德意识，从而在课后服务中更加关注学生的成长和发展，提供更加优质的服务。其次，强化师德师风，树立良好榜样。强调坚持师德师风第一标准，将师德表现作为教师各项评价的首要要求。教师需模范遵守宪法和法律法规，自觉捍卫教师职业尊严，言行雅正，为学生树立良好的榜样，在课后服务中，教师应以高尚的师德和专业的态度，耐心解答学生的疑问，关心学生的需求，提升学生的满意度。其次，提升教师教书育人能力，丰富课后服务内容。此外，提升教师教书育人能力，包括数字化能力和创新素养的提升，依托数字时代的大数据与人工智能技术，实现教师研修与专业发展全流程的智能化与数字化，支持教师开展人机协同、数据循证的智能化教学、教研、研修、管理、评价等教育活动，利用自身的专业知识和能力，结合数字化设计多样化的课后服务活动，以满足学生的不同兴趣和需求。

4.2.4. 设施现代化完善，营造优质环境

首先，国家应设立专项基金，用于支持学校设施的现代化改造和升级，包括教室设备、实验室器材、图书馆资源等。对开展课后服务的学校给予财政补贴，确保课后服务的可持续性和公益性。其次，学校应根据国家政策和指导，制定具体的设施现代化改造计划，包括更新教室设施、完善实验室条件、加强图书馆建设等，引入先进的教学设备和技术，如采取师生创造、学校建设、政府征集等多种方式，增加 STEM 教育、数字科技、美育和劳动教育等课程资源，丰富平台资源总供给，完善智能黑板、多媒体等硬件教学设备，提升教学效果和学生的学习兴趣。此外，学校应建立健全的安全管理制度，确保学生在课后服务期间的人身安全和心理健康。加强对课后服务场所、设施、消防、食品卫生等方面的安全检查和隐患排查，制定应急预案，确保突发事件能够得到及时处置。

参考文献：

[1] 徐杨. 小学课后服务学生满意度研究 [D]. ,2020.

[2] 付卫东, 张忠梅, 汪琪, 等.“双减”背景下课后服务中科学教育加法能否促进中小学生非认知能力发展——基于 6 省 30 个县 ( 区 )的调查 [J]. 中国电化教育 ,2024,(11):53-60.

[3] 刘宇佳 . 课后服务的性质与课后服务的改进——基于我国小学“三点半难题 ”解决的思考 [J]. 当代教育论坛 ,2020, (01):45-51.

[4] 宋佳 , 刘婧 , 谢利东 .“双减”后小学生课后服务满意度模型的实证研究 [J]. 现代中小学教育 ,2024,40(06):6-11.

[5] 郭芳 . 信息化助力学校课后服务课程化的实践研究 [J]. 上海教育 ,2024,(21):58-59.

[6] 赵平 , 胡咏梅 .“双减”背景下中小学教师减负 : 问题、成因与对策 [J]. 首都师范大学学报 ( 社会科学版 ),2023,(05):151-161.

[7] 陈慧. 小学课后服务家长满意度研究 [D]. 天津师范大学,2019.

作者简介：陈代悦，2001 年4 月，女，汉族，四川达州，无职务职称，在读研究生小学教育。