新媒体时代高校餐饮舆情处置困境与治理策略研究

Abstract： Objective： This article aims to explore in depth the challenges faced by university catering public opinion management in the digital age， as well as the mechanisms and strategies for emergency response. Method： Through research methods such as literature review and field investigation， this study preliminarily discusses how to construct a public opinion monitoring system for university catering， develop emergency plans for public opinion， and crisis management procedures. Based on the timeliness and comprehensiveness of public opinion outbreaks， as well as the special characteristics and far-reaching impact of the groups involved in university catering services， corresponding response and disposal strategies are proposed. Result： A strategy was proposed to establish a university public opinion monitoring mechanism that is suitable for the characteristics of university catering work and integrates new technologies such as artificial intelligence， develop emergency plans and crisis management systems based on risk management， establish diversified information disclosure and communication methods， and build an integrated campus food safety ecology of "education， practice， and supervision". Conclusion： These strategies have important theoretical and practical significance for improving the level of public opinion management in university catering and maintaining the reputation of universities.

Keywords： Public opinion on university catering; Dealing with difficulties; Governance strategy

在当今全民关注食品安全的大背景下，高校餐饮舆情应急处置已成为高校管理服务的重要组成部分。随着信息技术的快速发展和社交媒体的 范围广、敏感度高的特点，一条负面信息可能在短时间内被大量转发 对与主动引导，不仅是思想政治教育工作的重要组成部分，更是高校意识形态 高校餐饮服务因其特殊性，加之网络舆情的直接性、突发性和非理性，使得高校主动引导舆论和舆情应急处置面临巨大压力和挑战[1]。本文旨在探讨高校餐饮舆情处置面临的困境及应急处理的有效机制，为高校餐饮管理提供参考。

一、高校餐饮舆情管理面临的现状

随着健康理念的普及，大学生对绿色、低脂等健康食品的需求增长，对食品来源和安全性的要求也相应提高，促使高校及企业加强供应链管理。但现实中部分高校仍然存在食品安全责任体系悬浮，“校长负责制”在实际操作中常异化为“签字负责”，未建立校领导班子实质参与机制。食堂外包后校方监管缺位，“以包代管”现象普遍。部分高校对供应商生产环境、管理体系审核流于表面，导致劣质食材流入食堂。尽管建立“日管控、周排查、月调度”制度，但基层执行滞后。诸多原因导致校园内频发食材变质、食品中混入异物、餐用具清洗消毒不彻底等事件。食品安全问题本就是社会公众普遍关注的热点焦点，新媒体的兴起更是放大了这一特点，高校餐饮舆情超八成由食品安全问题引起。大学生对食堂卫生、食材质量等问题的主动曝光与讨论，反映出其对社会公义和自身权益的关切，一定程度上促进了校园治理的透明化。然而面对舆情中的复杂信息，大学生常因专业知识不足而陷入“标签化批判”，仅凭碎片化信息判断食品安全风险，缺乏对供应链管理的系统性认知，并且部分学生易受情绪化言论裹挟，产生盲目跟风与非理性批判。因此，高校加强餐饮舆情管理不仅有助于构建有效的食品安全问题处理机制，更好地维护师生在食品安全领域的基本权利，还能优化校园网络舆情环境，帮助大学生摆脱情绪化表达惯性，养成审慎判断的网络素养。

二、高校餐饮舆情管理存在的困境

高校餐饮舆情管理已成为现代校园治理的核心环节，其价值不仅在于风险防控，更体现在通过数据赋能实现治理模式从被动应对向主动服务转型。然而当前部分高校餐饮舆情主要采用人工关键词筛查、问卷调查等效率低、响应慢的传统监测方式，应对仍停留在“事件驱动”的被动模式，缺乏“风险预防→透明处置→文化重构”的全周期治理体系，应急处置面临巨大的困境与挑战：

（一）信息传播不可控。网络被形象地称为舆论的孵化器，舆情事件通过微博、短视频平台等媒介可实现分钟级扩散。高校餐饮服务对象主要是大学生，而大学生是最为敏感活跃的社会群体。他们兼具较强自主意识与未成熟思辨能力，在“信息茧房”影响下易将个别事件上升为系统性批判。他们“随手拍”的行为打破传统信息传递层级，校方常面临“舆情先于通报”的被动局面。加之网络环境中的信息内容鱼龙混杂，碎片化传播导致食堂舆情存在信息失真的情况，无疑增加了高校餐饮舆情引导以及辟谣的难度。

（二）监测系统功能缺陷。当前高校餐饮舆情监测系统呈现技术迭代与机制滞后的矛盾现状，具体表现为以下方面：预警时效性差，高校餐饮舆情监测系统存在预警延迟，无法匹配校园舆情的快速发酵规律；数据覆盖不全，难以全面自动抓取封闭式校园场景中的关键信息源（如校内论坛、微信群、匿名墙等）且对社交媒体（微博、抖音、小红书等）的方言、表情包等新兴传播形式识别能力弱，造成舆情漏检；多媒体分析薄弱，大学生对食堂问题的曝光普遍采用短视频、图片形式，但现有系统多依赖文本分析，对视觉内容的食材变质、卫生问题等识别准确率不足；语义理解存在偏差，中文多义性、学生群体特有的网络用语和关键词库更新滞后于网络新词衍生速度导致系统误判率较高，易将讽刺表达误归类为中性内容，无法识别隐性风险，导致错过最佳干预时机。

（三）预案实操性不强。有些高校餐饮服务舆情处置预案可操作性不足，现有舆情处置制度多停留在文件层面，停留在“成立领导小组”“加强值班”等原则性要求，缺乏具体场景的处置流程图与话术库。部分高校虽然制定了包含预警、分析、处置及反馈的应急预案，并开展专题培训提升后勤人员的舆情应对能力，强调在新媒体环境下需“化被动为主动”，但是高校演练显示预案实战转化率较低，预案中要求的 ^*2 小时响应”因跨部门协调耗时过长难以落实，制度中规定的“情感分析”“趋势预测”等技术手段缺乏实施路径。

（四）专业化能力短板。高校餐饮服务舆情管理人员与处置机构的缺失仍是制约校园食安治理效率的核心问题。现实中较多高校和社会化餐饮承包商未设立专职舆情管理岗或配备专职舆情分析师，通常由辅导员、食堂管理人员或后勤行政人员兼任，导致舆情响应滞后，突发事件错过黄金处置期。加之高校食堂基层从业人员普遍缺乏舆情识别与处置技能培训，食堂员工对“拍照发帖可能引发舆情”的认知率较低，在突发事件中暴露应急沟通能力缺失。

（五）协同机制缺位。部分高校未建立跨部门联合处置机构，学工、后勤、宣传、信息技术等部门在舆情处置中存在权责边界模糊的问题。部门间未建立统一的信息互通平台，后勤部门掌握的食品安全数据与宣传部门的舆情监测系统相互独立。

三、新媒体时代高校餐饮舆情治理策略

高校餐饮舆情处理的动态化过程是贯穿“监测预警→快速响应→透明处置→长效改进”全生命周期的闭环管理体系，需融合制度设计、技术赋能与协同治理。

（一）融合现代信息技术的餐饮舆情监测机制

高校应利用人工智能、大数据等信息技术构建全方位的舆情信息网络监测系统或委托专业的舆情监测机构，实时监测高校餐饮相关的舆情信息，及时发现潜在的风险和问题，为应急处理提供预警和决策支持。采用舆情监测软件对微博、抖音、小红书、校园集市等社交媒体平台进行监测，通过设置关键词获取实时讨论内容，实现多种形式（图文、短视频、方言）的全网餐饮舆情信息内容自动抓取并同步推送至后勤、宣传等部门；监测校内线上“服务监督”平台、“一码通”平台、学校官方论坛、教务系统留言区、班级微信群等校园数字平台，此类渠道往往最先爆发食品安全或服务质量相关舆情；利用智能报餐系统的预订数据波动监测异常，如预订量骤降可能预示质量问题，进行数据化运营分析。

（二）基于风险管理的应急预案与危机处理体系

师生通过社交媒体平台爆料食品安全问题后，往往在短时间内形成舆论风暴。缺乏预案将导致信息真空期，加剧公众猜疑与信任崩塌。因此，高校应基于风险管理针对可能出现的餐饮舆情事件制定详细的应急预案，确保在事件发生时能够迅速反应，减少负面影响。高校应成立校领导牵头的餐饮舆情应急指挥小组，下设综合协调组、医疗救治组、调查取证组、信息发布组、善后处理组等[2]。当高校发生如食品安全事故、重大投诉等可能对高校形象或师生饮食安全产生严重影响的突发事件时，需立即启动舆情应急响应程序。（1）事件报告，食堂工作人员、餐饮舆情监测部门发现舆情风险后立即汇报，餐饮管理人员核实情况并逐级向相关领导报告，酌情上报相关政府职能部门。（2）现场处置，立即暂停可疑餐品供应，封存剩余食品及原料，若发生疑似食物中毒事件，校医院现场分诊，轻症留观、重症拨打120，并记录患者姓名、症状、就餐时间等信息，同时禁止无关人员进入食堂食品处理区，保存监控录像，配合监管部门采样检测。（3）信息发布，利用学校官方网站、微信公众号和社交媒体平台等快速简明通报事件概况与调查进展，避免细节模糊引发猜测，24 小时内更新进展（如检测结果、患者情况）。（4）整改问责，公布整改方案与责任人处理结果，如供应链优化措施、涉事原材料供应商和员工及委托经营餐饮公司的处罚、有涉嫌违法的移交司法机关等。

高校在应对餐饮舆情时应重点关注以下方面：设置专门的餐饮舆情监测部门，提供必要的经费和技术设备支持，配备舆情管理相关专业人员，明确各自的职责和任务，强化其专业知识、媒介素养、方法技巧培训[3]；明确投诉受理责任人，强化突发事件处置时效性及跨部门协作流程图，确保舆情处理能够无缝对接，降低重复投诉率；应急处置预案中明确分级响应标准，根据餐饮舆情事件性质与影响范围划分响应等级（一般/较大/重大），例如食品安全问题若涉及群体中毒或死亡则需定为重大舆情，触发最高级别应急程序；高校发布的舆情信息应经过严格的事实核查，避免使用敏感词、语义不明或歧义的词语，慎用绝对化结论，禁用指控性词汇，聚焦事实澄清而非情绪对抗，避免闭合式表述，保留持续沟通空间；事实核查与证据留存，优先通过监控录像、操作记录等追溯事件源头，对不实信息（如恶意造谣）收集证据，必要时通过法律途径维权；舆情事件平息后，网络舆情危机进入消退期，在此阶段，相关舆情极有可能反扑，高校应持续关注舆情走势[4]；每学期开展1 次食品安全类应急事件演练，通过模拟食物中毒、异物投诉等多种类典型场景，训练食堂管理人员快速完成封存留样、溯源调查等关键动作，演练中嵌入媒体沟通模块，培养管理人员应对记者采访、短视频舆情发酵的专业能力；每次模拟演练结束后，高校舆情管理人员必须深入评估各部门的表现，通过回溯舆情发酵路径（如信息监测盲点、响应延迟节点），揭示日常管理的“伪闭环”漏洞，通过溯源定责破解权责模糊，找出问题症结所在并进行预案的补充优化，以提升预案在不同应急事件的适应力[5]。

此外，在舆情事件处置中，高校自我辩护易被质疑“掩盖真相”，而专家介入可通过客观调查还原事实，提升回应的权威性和说服力。并且高校舆情事件常涉及法律、 传播学、 公共关系等跨领域知识，高校内部人员可能缺乏专业的危机研判与处置经验 具和危机公关策略，能精准定位舆情源头、评估影响范围，并提供科学 A 在处理餐饮舆情时，高校可邀请相关专家或第三方专业机构介入，提升舆情处置的专业性与公信力。还可以通过与主流媒体合作，对官方信息进行及时的广泛传播，进一步降低可能存在的负面信息传播风险。

（三）多元化、立体化的信息公开与沟通方式

餐饮服务的透明度和公信力，能有效应对舆情风险，维护学校的形象和声誉。高校可通过学校官方网站、社交媒体平台等渠道，定期发布食堂工作动态和食品安全报告，推行“透明厨房”直播，增强师生的信任，减少不必要的误解与负面舆论的产生。通过与师生线上和线下各类服务监督平台互动，以及定期开展师生座谈、问卷调研等方式，收集师生对食品安全质量的意见和建议。结合校内线上意见反馈平台开发“处理进度实时推送”功能，使学生可追踪投诉进展，进而避免重复投诉。借助食品安全追溯系统公示食材检测报告，二维码扫码查看率高的档口其投诉量明显较低，这些可视化数据能有效消解师生“预制菜恐慌”等舆情危机。为进一步提升校园食品安全工作的社会参与度，高校可通过联合市场监督管理部门建设食品安全志愿服务高校工作站，建立起校园食品安全问题在学校“外指导”“内循环”的长效机制，激发学生群体积极参与、自觉投身食品安全的内生动力，真正寓宣传、科普、监督、投诉处理等于校园志愿服务之中，基本实现校园食品安全志愿者队伍稳定化、校园食品安全问题处理内部化。

此外，高校应注重加强食品安全日常管理，依托智慧后勤监测系统、建立严格的食品安全管理制度、加强组织管理、完善供应商准入退出机制、落实食品安全与环境卫生要求、 开展高频次的食品安全检查和从业人员培训等措施，提高高校餐饮服务的质量 降低舆情风险。定期邀请专家开展食品安全培训，压实校园食品安全主体责任。通过培训可以明确学校 者、承包企业及从业人员的分级责任体系，推动建立“主要负责人负总责→食品安全总监→食品安全员”的权责链条，确保管理要求落地，有效预防因食品安全问题引发餐饮舆情的发生。

（四）“教育、实践、监督”一体化的校园食品安全生态

大学生对餐饮舆情的思辨能力呈现“关切与盲动并存”的特征，需通过教育引导、机制创新与技术赋能的多维干预，推动其从“情绪化批判”向“建设性监督”转变。将食品安全纳入通识教育或相关专业课程，结合实验教学、真实案例解析、食品供应链管理规范解读深化理解，增强学生科学判断力。将舆情分析与媒介素养课程纳入通识教育，教授信息核查技巧（如溯源图片真实性、交叉验证信源）。建立“线上诉求直通车+线下听证会”双通道，鼓励学生基于证据提出改进建议，减少情绪化表达。普及食品安全投诉举报渠道，鼓励师生参与校园食品监督。推行“学生监督员”常态化巡查制度，允许学生参与食堂卫生检查与食材抽检，通过实践提升责任意识与批判性思维能力。通过食品安全主题班会、宣传周、知识竞赛等活动巩固认知，营造食品安全“人人关注、共建共治”的校园文化。

四、结语

高校餐饮舆情处理正从单向管控转向技术赋能与共治模式，但监管漏洞、沟通效率及外包管理等问题仍需系统性突破。高校应整合学工、宣传、后勤、 信息技术等部门资源， 实现餐饮舆情监测预警、分析研判、处置响应、整改反馈的全链条管理。通过技术 运用，实现舆情风险可控与高校形象可持续维护。本文深入探讨了高 L食 行舆情处置及应急 ，提出了构建舆情监测体系、制定舆情应急预案与危机处理程序、加强食品安全日常管理和信息公开等有效策略，为高校餐饮服务舆情处置工作提供有力指导，以应对日益复杂的舆情环境。

参考文献：

[1] 耿思嘉. 基于人工智能新技术背景高 置路径研究[J]. 北京教育（高教）， 2025， （03）： 94-96.

[2] 隆麒. 高校食 后勤研究， 2019， （02）： 26-29.

[3] 李传江. 2023， （17）： 132-134.

[4] 张东润. 互联网周刊， 2024， （23）： 12-14.

[5] 吴雯. 高校突发食 中国食品， 2024， （24）： 59-61.

课题来源：新时代高校餐饮服 理研究（项目编号：PTKT2025034）

作者简介：刘璐*（第一作者），+助理研究员，硕士研究生；李恒贝，+副研究馆员，本科；陈芳芳，+助理研究员，硕士研究生