基于在线评论的新疆旅游民宿运营策略研究

1. 研究综述

1.1 民宿体验影响因素研究

关于影响共享经济下的民宿体验的相关研究表明：影响体验的主要因素包括：服务质量、社交互动、独特性、感知安全。也有关于莫干山的民宿旅游体验的研究表明：民宿经营者、基础设施、性价比、基础设施、民宿安全是影响游客体验的重要因素。也有关于阳朔民宿体验的研究指出住宿服务、环境、民宿文化、配套服务、便利性是影响游客评价的重要因素。也有研究针对乡村民宿提出文旅结合程度、运营管理模式、创新能力和服务质量对其体验的重要性。

1.2 在线评论分析方法进展

近年来，国内外学者对在线评论的分析方法进行了深入探索，主要聚焦于文本挖掘和情感分析技术。针对非结构化评论数据，研究普遍采用自然语言处理（NLP）方法，包括情感词典构建、主题模型（如 LDA）和聚类分析等。例如，有学者结合情感分类与 LDA 模型挖掘旅游产品的消费者需求；也有学者通过情感打分和主题提取分析电影评论文本。

综上所述，现有研究仍存在重要空白：首先，针对新疆阿勒泰这类生态-文化复合型民宿集群的研究匮乏；其次，缺乏对极端气候条件下民宿运营的系统性探讨；最后，现有分析方法对民族文化要素的识别精度不足。本研究将重点突破这些局限，通过文本挖掘方法，了解阿勒泰民宿经营存在的问题，了解客户的需求，为完善新疆阿勒泰民宿可持续运营提供可行性策略。

2. 研究设计

2.1 评论数据获取

本文随机抽取了携程平台50 家民宿评论数超过20 条的阿勒泰旅游民宿，并使用 Python 语言编写爬虫命令，抓取了共4999 条评论。

2.2 评论数据预处理

在正式分析前，本文对数据进行了清洗和预处理。首先，删除无效评论。重复、仅有符号、无关等评论，得到有效数据 4959 条。其次，将文本中用词不同但所表达意思一致的词语进行统一命名，如将“民宿”“住的地方”“客栈”“酒店”“旅馆”“旅店”统一命名为“民宿”，将“房费”“房间价格”“酒店价格”统一命名为“房价”，将“老板”“店家”“民宿主人”统一命名为“老板”，将“菜”“饭”“饭菜”统一命名为“饭菜”，将“前台”“客服”“管家”统一命名为“服务人员”。

3.评论数据分析

3.1 高频词分析

本文将预处理后的评论文本导入ROSTCM6 软件，使用词频统计功能，得到50 家样本旅游民宿在线评论中的高频词组，并根据出现频率由高至低选出与本文研究问题关系紧密的前90 个高频词，如所示。结果显示，这些高频词主要集中在民宿的硬件设施、服务质量、环境体验以及细节感受上，反映了游客的核心需求和偏好。首先，在线评论高频词中，名词类高频词，主要涉及民宿的硬件设施、服务主体及体验场景，例如房间、民宿、老板、环境等。其次，形容词性高频词，集中体现了游客对民宿体验的直接感受，比如干净、舒适、热情等。最后，动词类，主要描述了游客在民宿中的具体行为和体验，包括停车、滑雪、拍照等。具体来讲：第一，卫生与舒适性至关重要：“干净”“整洁”“卫生”等词的高频出现，表明游客对民宿的清洁度要求极高，尤其是床品、卫生间等直接接触的设施。“舒适”“暖和”“安静”等词进一步说明，游客希望民宿能提供良好的休息空间。第二，服务态度决定满意度：“老板”“服务人员”“热情”等词的高频使用，显示民宿主人的服务态度对游客体验影响极大；“周到”“贴心”“主动”等评价，说明游客期待细致、人性化的服务。第三，设施完善度影响体验：“设施”“热水”“隔音”等词的提及，反映游客对基础设施的依赖程度较高；“早餐”“餐厅”“停车”等词表明，配套服务的便利性也是游客关注的重点。第四，地理位置和周边环境对游客体验也产生了重要影响：“位置”“交通”“周边”等词的高频出现，说明游客倾向于选择地理位置优越、出行便利的民宿；“景色”“风景”“禾木”“喀纳斯”等词则显示，自然风光和旅游吸引力也是游客选择民宿的重要因素。综上所述，游客对民宿的评价主要集中在卫生、服务、设施、位置四大维度。其中，干净整洁的环境、热情周到的服务、完善的设施配置、便利

的地理位置是提升游客满意度的关键因素。

3.2 语义网络分析

本文使用 ROSTCM6 软件中社会网络和语义网络分析功能绘制了阿勒泰旅游民宿在线评论的可视化图。作为游客感知民宿体验最直接的印象来源，语义网络图以老板、民宿、房间、热情等为中心词，主要向满意、温馨、周到、热水等边缘词发散；服务人员、位置和早餐、入住等处于该图的副中心位置。具体而言：第一，干净、周到、舒服、服务人员、体验等词与核心词链接较多，这对共现核心词做出了进一步解释说明，反映了民宿服务态度、干净舒服的房间、贴心的服务、完善的设施等是游客的基础需求。第二，接送、饭菜、设施等代表相关配套服务的高频词与核心词紧密链接，说明提供接送、饭菜和设施已成为民宿运营的重要内容。第三，禾木、位置等与方便、环境共线，则表明民宿所在的地理位置、交通等因素在民宿选址时应受到民宿主人的重视。第四，下次、温馨与老板、满意、房间等词共线，表明老板的服务、房间的氛围和整洁程度将会提高游客的复住意愿，也有助于打造民宿的网络口碑。

3.3 情感分析

本文通过 ROSTCM6 软件对样本民宿的评论文本展开情感倾向性分析，并基于评论的情感类型对文本进行分析。结果表明：第一，积极倾向占比为 78.02%，这与高频词语表中的满意、下次、服务好等词形成对照，表明阿勒泰民宿的总体评价较高。具体评论如：房间又大又干净；服务人员热情高效，房间宽敞整洁，床品舒适，雪场接送，非常推荐。由此可见，游客的积极情绪主要来源于干净的房间卫生、贴心的服务等因素。第二，中性情绪的评论文本比重为 14.04%，高频词语主要包括一般、可以等。具体评论如：卫生还可以，窗台有灰，装修比较新，设施还行。第三，消极情绪的评论占比仅为 7.94%，关键词有卫生差、性价比低等，具体评论如：热水器实在不敢恭维，水要么热、要么冷；半夜被臭醒开窗也没用。因此，房间卫生脏、配套设施不完善等因素都会使游客对民宿产生消极评价。

4.运营改进策略

首先，提升基础服务质量，强化细节管理。其一，加强卫生与设施维护：确保房间、卫生间、床品等直接接触区域的清洁，定期检查热水器、暖气等设施，避免因设备故障影响游客体验。其二，加强服务态度培训：对民宿主人及服务人员进行专业培训，提升服务意识和沟通技巧，确保游客感受到热情、周到的服务。其三，适当提供增值服务：提供接送、早餐、旅游攻略等增值服务，满足游客的多样化需求，尤其是针对滑雪、摄影等特色活动的配套支持。

其次，深挖民族文化特色，打造差异化体验。其一，将文化元素融入民宿建设中：在民宿装修、房间设计中融入图瓦人文化、哈萨克族风情等本地特色，如使用民族图案、传统手工艺品装饰。其二，增加组织特色活动的次数：晚间可安排民族文化分享会、传统手工艺制作体验、民族歌舞表演等活动，增强游客的文化感知和参与感。其三，将本地美食推广融入民宿运营中：提供具有新疆特色的早餐和家常饭菜，如奶茶、手抓饭等，让游客通过味蕾感受地方文化。

再次，优化季节性经营策略，缓解淡旺季差异。其一，开展淡季特色活动：在旅游淡季推出主题优惠活动，如冬季冰雪节、摄影比赛等，吸引特定客群。其二，进行多元化宣传：通过抖音、微博等新媒体平台宣传阿勒泰四季不同的自然风光和文化活动，打破“旺季火爆、淡季冷清”的困境。其三，提供长期住宿优惠服务：针对长期停留的游客（如滑雪爱好者、摄影团队）提供折扣或套餐服务，提升淡季入住率。

通过以上策略，阿勒泰民宿可以在保证基础服务质量的同时，充分发挥其独特的自然与文化优势，为游客提供更丰富、更个性化的住宿体验，最终实现可持续发展。

参考文献：

[1]陈鸿斌. 共享经济视角下消费者对民宿体验满意度的影响因素研究[D]. 浙江工商大学， 2020

[2]樊昊. 基于网络大数据的阳朔民宿体验感知研究[J]. 科技和产业， 2023， 23（7）： 94-100.

作者简介：韩雨微（2001-），女，汉，江西抚州人，硕士研究生，服务营销与品牌管理方向，单位：。