数字化转型对城镇养老保险服务效能提升的作用研究

摘要：本文通过系统分析城镇养老保险服务发展现状与现存问题，从技术赋能、模式创新、价值重塑三个维度剖析数字化转型的作用机制，并提出针对性的数字化转型策略。关键词：数字化转型；城镇养老保险；服务效能

引言

随着我国人口老龄化进程的加速，城镇养老保险作为社会保障体系的核心支柱，其重要性日益凸显。以大数据、人工智能、区块链、云计算为代表的数字技术快速发展，为城镇养老保险服务变革带来新机遇。数字化转型通过技术创新与流程再造，成为破解服务困境、提升服务效能的关键路径。

一、城镇养老保险服务现状与问题分析

（一）城镇养老保险服务发展现状

1、服务体系建设情况

经过多年发展，我国已构建起较为完善的城镇养老保险服务体系。制度层面，形成了以基本养老保险为基础，企业年金、职业年金为补充，个人储蓄性养老保险和商业养老保险协同发展的多层次体系 。在基本养老保险方面，通过不断调整缴费基数、待遇计发办法等，保障制度的可持续性；企业年金和职业年金则进一步提升了企业职工和机关事业单位人员的养老保障水平。服务机构方面，省、市、县三级社保经办机构架构健全，街道、社区等基层服务网点不断延伸。

2、服务供给模式分析

目前，城镇养老保险服务供给主要采用线下窗口办理与线上服务平台相结合的模式。线下服务依托社保经办机构和基层服务网点，通过人工窗口提供政策咨询、业务办理等服务，是老年群体主要的服务获取方式。

3、服务覆盖范围与人群特征

城镇养老保险覆盖范围不断扩大，已基本实现城镇就业人员应保尽保，并逐步将灵活就业人员、新业态从业人员纳入保障体系。从参保人群特征来看，年龄分布上，涵盖中青年在职职工与退休人员。据统计，在某地区参保人员中，35 岁以下中青年职工占比约 40% ，55 岁以上退休人员占比约 30‰ 。职业类型方面，包括企业职工、机关事业单位人员、个体工商户等。信息化水平上，年轻群体对线上服务接受度高，而老年群体更依赖线下服务，不同群体的服务需求差异显著。

（二）当前服务效能存在的问题

1、服务流程繁琐，效率低下

传统服务流程涉及多个环节与部门，业务办理需参保人反复提交材料、多次往返不同窗口。例如，退休待遇申领需经过档案审核、工龄认定、待遇核算等多个步骤，平均办理周期长达数周。此外，一些业务还存在重复审核的情况，进一步降低了服务效率。

2、信息共享不足，协同性差

养老保险服务涉及社保、税务、民政、公安等多个部门，但各部门信息系统相对独立，缺乏统一的数据标准与共享机制。这使得参保人在办理跨部门业务时，需重复提交材料，部门间数据传递效率低，信息更新不及时，严重影响服务协同性与准确性。

3、个性化服务缺乏，群众满意度低

现有服务以标准化流程为主，难以满足参保人个性化需求。对于老年群体，线上服务操作复杂、缺乏针对性指导；对于特殊群体（如残障人士、异地居住人员），缺乏便捷的服务渠道；对于年轻群体，服务内容与形式创新性不足。

二、数字化转型对城镇养老保险服务效能的作用

（一）技术赋能：优化服务流程

1、线上平台建设与业务办理智能化

依托大数据、人工智能技术，构建一体化线上服务平台，实现参保登记、缴费申报、待遇申领等业务的全流程线上办理。通过智能客服系统自动解答常见问题，利用图像识别、自然语言处理技术自动审核材料，大幅缩短业务办理时间。例如，某省上线的 “ 智慧社保” 平台，将线上业务办理率提升至 70‰ 。该平台的智能客服系统能够日均处理咨询问题 5000 余条，准确率达 90% 以上。同时，通过引入电子签名、电子印章技术，实现业务办理全程电子化，减少纸质材料的使用，提高办理效率。

2、大数据分析提升服务精准性

整合参保人基本信息、缴费记录、就医数据等多维度信息，运用大数据分析技术挖掘参保人需求特征。通过建立参保人画像，精准推送政策解读、缴费提醒、待遇测算等服务；针对断缴风险人群、低收入群体等制定个性化服务方案，提高服务精准度与参保积极性。例如，某地区通过大数据分析发现，从事快递行业的灵活就业人员断缴率较高，于是针对性地向该群体推送适合的缴费方案，并通过短信、APP 消息等方式进行缴费提醒，使该群体的缴费率提高了 20‰ 。此外，大数据分析还可以预测养老保险基金的收支情况，为政策制定提供数据支持。

3、区块链技术保障信息安全与共享

区块链技术的分布式存储与加密特性，为养老保险信息安全与跨部门共享提供解决方案。通过建立区块链信息共享平台，实现社保、税务、民政等部门数据实时同步，确保数据不可篡改、可追溯。在养老保险关系转移业务中，区块链技术可实现转出地与转入地数据自动对接，将办理时间缩短，同时降低信息造假风险。

（二）拓展服务渠道

1、“ 互联网 + 养老保险” 服务模式

构建 “ 互联网 + 养老保险” 生态体系，整合线上线下服务资源。通过政务 APP、微信小程序等移动端平台，提供政策查询、业务办理、进度跟踪等一站式服务；联合金融机构、电商平台，实现线上缴费、养老金线上消费等功能，拓展服务应用场景。例如，某城市推出的 “ 社保通” 小程序，集成缴费、认证、待遇查询等功能，并与支付宝合作实现缴费支付，用户活跃度达 85% 。该小程序还引入了智能推荐功能，根据用户的参保情况和浏览记录，推送个性化的政策解读和服务提醒。此外，通过 “ 互联网 + 养老保险” 模式，还可以开展线上政策宣传活动，扩大政策知晓度。

2、自助服务终端与移动应用普及

在社区、银行网点、政务大厅等场所部署自助服务终端，支持参保人自助完成缴费查询、证明打印、待遇认证等业务。开发功能完善的移动应用，针对老年群体设计简洁界面与语音

引导功能，针对年轻群体增加个性化服务模块。自助服务终端与移动应用的普及，有效分流线下服务压力，提升服务便捷性。

3、跨部门协同服务机制建立

利用数字化技术打破部门间信息壁垒，建立跨部门协同服务机制。通过数据共享平台实现社保、税务、民政等部门业务系统互联互通，推动参保登记、缴费核定、待遇发放等业务 “ 一网通办” 。例如，在企业职工参保业务中，社保部门可自动获取税务部门企业注册信息，企业无需重复提交材料，实现 “ 零跑腿” 办理。此外，跨部门协同服务机制还可以应用于待遇资格认证工作，通过整合公安、民政等部门的数据，实现对退休人员生存状态的自动核查，减少人工认证的工作量和误差。

（三）价值重塑：提升服务质量

1、满足个性化服务需求

通过数字化手段收集参保人个性化需求，建立分层分类服务体系。针对老年群体，提供线上人工客服、线下上门协助等服务；针对特殊群体，开通绿色通道，提供一对一帮扶；针对年轻群体，开发政策解读短视频、智能测算工具等创新服务形式，满足不同群体差异化需求。对于年轻群体，某养老保险 APP 推出了 “ 养老金模拟计算器” 功能，用户可以通过输入自己的缴费情况，模拟计算未来的养老金待遇，该功能上线后，用户使用频率大幅提高。

2、增强服务透明度与可及性

数字化服务平台实时公开业务办理流程、政策标准与进度信息，参保人可通过手机随时查询个人账户、缴费记录、待遇明细，增强服务透明度。同时，线上服务打破时间与空间限制，偏远地区参保人也能享受与城市居民同等服务，提升服务可及性。例如，在某偏远山区，通过推广线上养老保险服务平台，当地参保人员可以足不出户办理参保登记、缴费等业务，解决了以往因路途遥远、交通不便导致的办事难问题。此外，数字化服务平台还提供了政策解读专栏，通过图文、视频等多种形式，让参保人员更清晰地了解养老保险政策。

3、推动服务公平与普惠发展

数字化转型缩小地区间、群体间服务差距，推动养老保险服务公平普惠。通过线上服务覆盖农村与偏远地区，降低参保门槛；利用大数据分析识别弱势群体需求，实施精准帮扶；通过区块链技术确保待遇发放公平公正，促进社会公平正义。例如，某省通过开展 “ 社保服务下乡” 活动，利用移动服务终端为农村地区参保人员提供上门服务，并在村级服务站点设置线上服务指导专员，帮助农村居民使用线上服务平台，使农村地区的参保率提高了 15‰ 。在待遇发放方面，区块链技术的应用确保了每一笔养老金都能准确发放到参保人员手中，杜绝了违规操作。

三、提升城镇养老保险服务效能的数字化转型策略

（一）加强技术基础设施建设

1、完善网络通信与数据中心建设

加大 5G 网络、光纤宽带在城乡地区的覆盖力度，提升网络传输速度与稳定性，保障线上服务流畅运行。特别是在农村和偏远地区，要加快网络基础设施建设，缩小城乡数字鸿沟。建设高标准数据中心，引入云计算技术，提高数据存储、处理与分析能力，为大数据、区块链等技术应用提供基础支撑。

2、推动新技术在养老保险领域的应用

探索人工智能、物联网、虚拟现实等新技术在养老保险服务中的应用场景。例如，利用物联网设备实现退休人员生存状态实时监测，通过智能手环、居家养老设备等收集退休人员的健康数据和活动信息，及时掌握其生存状态，减少人工认证的工作量和误差。通过虚拟现实技术开展沉浸式政策宣传，让参保人员更直观地了解养老保险政策。借助人工智能实现智能风控，防范基金欺诈风险，通过分析参保人员的行为模式和数据特征，及时发现异常情况并进行预警。

（二）优化服务流程与管理模式

1、简化业务办理程序

运用数字化手段对业务流程进行再造，减少冗余环节，推行 “ 一表申请” “ 容缺受理”等服务模式。整合相似业务，实现 “ 打包办” ；将高频业务下沉至基层网点，实现 “ 就近办” ；通过数据共享替代纸质材料提交，实现 “ 免申即享” ，最大限度简化办事流程。例如，某地区将养老保险参保登记、缴费申报、信息变更等业务整合为 “ 一件事” ，参保人员只需填写一张申请表，提交一套材料，即可完成多项业务办理，办理时间缩短了 60% 以上。

2、建立智能化服务管理体系

构建智能化服务监测平台，实时监控业务办理效率、服务质量与群众满意度。利用大数据分析服务过程中的堵点、难点，及时调整服务策略；建立服务质量评价机制，将参保人满意度纳入绩效考核，激励服务人员提升服务水平。例如，某社保经办机构通过智能化服务监测平台，发现某业务环节办理时间较长，经分析是由于审核流程繁琐导致，于是对该流程进行优化，将办理时间缩短了一半。同时，通过服务质量评价机制，定期对服务人员进行考核，对表现优秀的人员给予奖励，有效提高了服务人员的工作积极性和服务质量。

四、结语

综上所述，数字化转型是提升城镇养老保险服务效能的重要路径。通过技术赋能、模式创新与价值重塑，数字化转型能够有效解决传统服务流程繁琐、信息共享不足、个性化服务缺失等问题，显著提高服务效率、拓展服务渠道、提升服务质量。为进一步推动城镇养老保险服务数字化转型，需加强技术基础设施建设，优化服务流程与管理模式，促进线上线下服务深度融合。

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