关于基层央行进一步推进银行营业网点标准化建设见效见果的思考研究

一、调研评估工作开展情况

（一）制定实施方案，整合完善评估指标。9 月 23 日印发《平凉市银行营业网点两项标准对标达标评估试点工作实施方案》（平银办〔2024〕55 号），进一步明确工作时间进度、稳步推进辖内网点自评估工作有序开展。同时对照两项国标，结合 2023 年度银行营业网点点位建设取得的阶段性成效和网点实际，以条目化形式将原有标准 5大方面 247 个评估指标精简整合为设施安全、服务功能、服务规范、服务便利、服务质量、贯标成果共 6 大类 64 个评估指标，为后续实地评估工作夯实了基础。

（二）电联动员指导，针对性开展标准宣讲。把“两项国标”的解读和宣传作为工作切入点，积极电联辖区交通银行、中国银行等金融机构，对其涉及两项国标和工作实施方案存疑问题进行了细致解答。9 月 24 日受邀赴兰州银行平凉分行，以国标《银行营业网点服务基本要求》和平凉市银行营业网点两项标准对标达标评估试点工作为主要内容开展了宣讲活动，进行了深入解读和工作方案部署。

二、经验做法及贯标成效

（一）硬件设施方面。近两年银行营业网点升级改造率达到 60% ，各银行通过网点迁址调整、优化厅堂布局，使得网点环境集优雅、舒适、智能为一体，网点资源与地区社会经济资源匹配度稳步提高。如中国银行盘旋路支行网点内高峰时段磁吸提示牌可随天气、季节等因素随时调整。工商银行分行营业室结合客流高峰情况，充分合理优化柜口管理和劳动组合，切实压降超时等候客户占比。甘肃银行东大街支行网点重装设置有咨询引导区、智能银行服务区、自助银行服务区、现金服务区、理财专区、爱心专区等多个功能分区，为客户提供了更为舒适便捷的金融服务环境，让客户办理业务更加顺畅。

（二）适老服务方面。全市 80% 以上银行营业网点设置了无障碍通道，“爱心专座”“爱心窗口”设置率达 100% ，智能柜员机、ATM 机及手机银行均推出“大字版”“关爱版”等适老版本，切实让金融服务 “有碍”变“有爱”。如兰州银行西大街支行便民服务设施持续完善，除老花镜、轮椅、急救药箱常备药品外，配备有血压器、助听器等，进一步强化了金融服务适老化供给。邮政储蓄银行西大街营业所无障碍通道里外侧设置有无障碍紧急按钮，一键求助、即刻响应，进一步提高了老年客户、残障人群办理业务的安全性和便利性。农业银行崆峒支行营业室配备有外语、手语服务专员，切实解决了特殊群体享受金融服务的实际困难，用手语沟通架起了暖心桥梁。

（三）宣传教育方面。各网点内均配备金融教育氛围条幅组合、宣传手册、宣传折页等，根据其自身物理条件，各网点充分利用宣传物料，打造部署各具特色的公众教育专区，宣传氛围浓厚。如建设银行分行营业室将消保提示提醒标语印制在无纺布袋、纸巾盒等宣传物料上，在润物细无声中增强客户金融安全意识和基本防护技能。邮政储蓄银行西大街营业所打造了专门的沙龙展厅，在等候区客户相对集中时邀请客户开展金融知识宣讲、产品介绍展示、互动体验等，进一步提升客户体验、增强客户粘性。

（四）权益保护方面。各网点均能够在厅堂显著位置公示客户投诉处理流程和投诉电话，客户意见簿和意见箱反馈问题办理完成率 100% ，经调研反馈，近年各营业网点投诉率明显下降、客户满意度整体提高，投诉问题主要集中在银行卡账户管控、工作人员细节性解释等方面。

（五）助力地区发展方面。近两年正值平凉市创建全国文明城市重要时期，各网点以便民、利民、惠民为宗旨，倾力打造劳动者驿站、惠民小站等城市“温情地标”，为户外劳动者筑起温馨港湾，以网点所能承受的资源配给，为公共服务事业提供便利和公益服务。如建设银行西街支行持续用服务诠释金融温度，厅堂内建立“劳动者港湾”免费向社会开放，供环卫工人、快递小哥、出租司机等户外劳动者充电、热饭、上厕所，传递对户外劳动者的尊重。邮储银行工信大厦支行为规范“邮爱驿站”日常管理，网点建立专人负责制，对便民设施、用电用水、常备药品等日常巡检，及时查缺补漏，确保驿站卫生、安全运行。

三、存在困难及实际问题

从调研评估情况来看，地方性法人机构在银行营业网点两项标准贯彻执行上稍逊色。普遍性存在问题主要有以下几点：一是个别网点电子屏营业时间内不工作或故障停用；二是个别网点部分设施设备存在系统老旧现象，需要及时更新维护（自助机具老化）；三是个别网点急救药箱内药品过有效期，未及时更换；四是部分城区临街网点因门前空间不足无法修筑无障碍通道及提供停车位或停车服务；五是部分银行员工在服务过程中，对一些特殊客户的需求关注度不够，服务的个性化程度有待提高（手语服务）；六是大部分网点高峰时段提示牌不可调整，因天气、季节变换引起的客流量变化导致高峰提示不准确；七是金融消保工作调整由国家金融监督管理局统筹负责，但目前网点内张贴消费者权益投诉电话仍为人民银行 12363，规章制度监制单位涉及市州人民银行和金监局的，还未更新为最新名称。

四、政策建议

银行营业网点是重要的金融服务场所和金融产品分销渠道，是金融服务人民群众的直接窗口，也是我国普惠金融的重要组成部分。目前网点逐步实现“人工”向“智能”、“纸端”到“指端”的转变，智能机具、智慧柜台等精准识别客户，实现高效金融服务。

（一）政府层面。发挥政策引领和各方对接作用，深入推进“数字政府”、“智慧社会”建设，完善丰富公共服务应用场景，打造“政银合作”政务便民服务新模式。借鉴发达地区先进经验，以“内联外通、需求导向、精准服务”为主旨，整合政企资源，拓展政务服务和数据管理领域合作，充分发挥银行基层网点优势，使政务服务大厅业务与银行金融业务无缝对接，实现渠道共享、资源互通，实现“政务+金融”“ 1+1>2^′ ”的聚合效应。

（二）监管层面。要持续开展标准化成果巩固指导，以提高银行营业网点服务质量为主线，建议协调标准化行政主管部门、金融监管部门等建立金融标准化工作协调推进领导机制，负责对辖区金融标准化工作的统筹规划、协调、督查和考核。加大巩固已落地标准的推广经验，以切实为人民群众排忧解难、切实解决金融业适老化、生僻字处理难题为目标，全面推动金融业相关重点标准贯标、达标。通过联席会议、联络员、重大活动委托等制度，形成“专人负责、紧密配合、沟通顺畅、及时有效”的工作氛围，确保标准化相关工作精准覆盖县域，统筹推进全辖金融标准化体系建设。

（三）银行业金融机构方面。一是各银行业金融机构要提高思想认识，深刻认识“有标可依，有标必依”的重要性，正确理解金融标准在提升银行服务标准化程度、服务质量等方面的重要意义。二是坚持注重长效，加强问题导向，将达标贯标工作融入日常，不断优化营业网点“硬环境”，提升金融服务“软实力”，如：积极落实创建全国文明城市“窗口优质服务提升行动”，为客户提供优质服务；持续拓展、升级惠民功能，逐年完善网点便民服务设施，通过开通手语服务、摆放轮椅、助听器、血压仪饮水机具等，全面提升特殊人群服务体验。三是以网点所能承受的资源配给，为公共服务事业提供便利和公益服务。充分发挥网点优势，结合金融知识普及月、标准宣传月等时间点，因地制宜设计特色宣传内容，常态化开展厅堂“金融标准 为民利企”宣传活动，引导消费者使用质量达标服务，为实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益做实事。