接诉即办在中小学校园管理中的应用探讨

一、引言

党的二十大报告指出要坚持以人民为中心发展教育，办好人民满意的教育，加快建成教育强国。教育强国建设需教育管理体系和能力现代化，接诉即办作为新型管理模式，因能快速响应、精准解决问题，在中小学校园管理中广泛应用。本文从接诉即办核心理念出发，探讨其在中小学校园管理中的应用与挑战，提出针对性建议，为首都中小学高质量发展提供参考。

二、接诉即办工作的核心理念

接诉即办工作站稳人民立场，将师生需求放首位，用心解决他们在教育中的问题与困难。树立到基层一线解决问题导向，能更直接了解师生需求、精准解决问题，提升校园服务质量与学校管理效能。

三、接诉即办工作机制

接诉即办工作机制是指市民通过12345 热线反映问题后，相关部门需立即响应、快速处理，确保市民诉求得到及时有效的解决。这一机制的运行主要包括以下几个环节：1. 问题接收，2. 分类转办，3. 快速处理，4. 结果反馈，5. 监督考核。

四、接诉即办在中小学校园管理中的实践

（一）具体措施

为推进接诉即办工作，北京市教育部门采取系列措施。一是建立完善工作机制，明确流程与分工；二是加强与市中心12345 沟通协作，建立快速响应机制，确保问题及时解决。

（二）成效显著

市委教育两委狠抓落实，推进接诉即办工作覆盖在京中小学，完善工作机制，明确流程与分工，加强与区教委分中心协作，实现问题快响快办。推进接诉即办进校园，使北京市中小学管理工作成效显著。

五、接诉即办工作在中小学校园管理中的问题

随着社会的快速发展和教育改革的不断深入，接诉即办工作在中小学校园管理中扮演着越来越重要的角色。然而，在实际工作中，接诉即办工作也面临着诸多问题。下面将分析这些问题：

（一）问题一：服务师生精准度有待提高

根据调查，北京中小学中，有的一校多址，校址横跨多个市辖区；有中小学内含宿舍区域，有中小学身处居民区，校地矛盾时常发生；有中小学涉及合并改制，历史遗留问题难以解决。与此同时，各中小学之间的管理水平、软硬件条件、人员结构存在不平衡。

（二）问题二：接诉即办机制建设有待完善

在京中小学，随着接诉即办进校园工作的开展，部分中小学接诉即办工作还处于开创期，在工作认识和机制建设上还需进一步完善。

（三）问题三：接诉即办工作力量有待加强

调查显示，中小学接诉即办工作力量多为兼职人员，导致工作力量薄弱，缺专职岗位和工作机构，多由党政办公室人员兼职处理。党政办公室事务繁杂，接诉即办工作时效快、要求高，常出现事务冲突，工作压力持续存在。

（四）问题四：诉求反映渠道建设有待完善

部分中小学还存在反映渠道少、形式旧、不集中的问题。有中小学主要反映渠道还依靠校长信箱、领导接待日以及班主任沟通收集等传统形式，存在随机性大、覆盖面窄、办理反馈不规范等多种弊端，相关工作难以取得新突破。

（五）问题五：诉求分类处置机制有待优化

接诉即办来电种类繁多，个性化强，各种合理和不合理诉求交织，加之教育问题政策性强，涉及面广，个别诉求人会提出脱离实际的诉求，甚至基于个人不合理诉求反复拨打12345 市民热线。

六、深化接诉即办进校园的可行性建议

随着社会发展和教育改革深化，中小学作为培养人才的重要基地，其管理体系和服务质量受社会关注。为满足师生需求、提升校园管理水平、助力首都中小学发展，本文基于调研结果，提出深化接诉即办进校园的建议。

（一）加强统筹调度，推动交流互鉴。

面对接诉即办进校园的复杂情况，要进一步提高在京中小学服务师生的精准度。一是发挥教委两委统筹作用，加强工作调度，落实管理责任，调动资源推动问题解决，强化责任监督；二是加强校际交流，部分中小学经阶段性努力已形成接诉即办特色品牌，工作成效良好；三是深化校地联系，街道是基层管理体制一线实施单位，中小学与街道联系密切、管理区域和服务对象有交叉，诉求需双方合力解决。

（二）强化机制建设，提升管理效能。

各中小学要强化机制建设，提升党建引领、接诉即办、考核、监督、舆情预警机制一体化水平，提高综合管理能力。一是坚持党建引领，书记校长把接诉即办作为首要任务，推动解决重难点问题。二是建立接诉即办工作机构，配强人员，安排专人处理师生诉求，加强工作统筹。三是完善闭环管理，每月考核诉求办理结果，约谈排名靠后单位负责人，督促整改，压实主体责任，将考核结果与党建、绩效、业务考核挂钩。四是建立舆情预警机制，综合研判，早发现苗头情况，及时处置，维护教育系统安全稳定。

（三）加强工作力量，注重在一线培养和考察干部。

推动接诉即办进校园，党员干部应展现责任担当，中小学要采取措施加强工作力量，保护和调动一线干部积极性。一是设置固定岗位，各中小学可设立固定岗位，校级设专职人员，二级部门设联络人，明确职责。二是明确发展方向，接诉即办是综合性工作，连接师生诉求、社会期望与校园管理、服务保障，能映射中小学整体管理水平，可培养磨练干部队伍，中小学人事管理可将其作为干部任用重要考量。

（四）创新渠道建设，提升服务质量。

中小学校内诉求反映渠道建设应遵循统一、高效、便捷原则，基于师生特点和技术发展创新完善。一是优化校内服务热线，实现一号服务；二是利用计算机技术打造网络诉求受理平台，中小学要积极建设校园网络诉求平台，强化网络平台与各部门业务系统的互联互通和信息共享，推动其与线下服务热线联动融合，同时利用大数据分析普遍性诉求，解决共性问题。

（五）优化分类处置，构建“大信访”工作格局。

《北京市接诉即办工作条例》明确分类处理情形，各中小学应加强条例学习，按《条例》权限和职责主动开展工作，落实各项规定。要将接诉即办与本级信访、来电咨询等工作统筹安排，完善“大信访”工作格局，实现信息共享，加强诉求分析研判，建立健全分类处置机制。

七、结论

随着中小学管理对服务质效的追求，接诉即办工作模式应用成提升服务满意度重要途径。接诉即办进校园成效显著，学生问题及时解决，家长满意度提升，学校形象改善，还促进教育资源优化配置、提高工作效率，为中小学管理可持续发展奠基。展望未来，我们期待接诉即办持续创新、完善机制、提高质量。其在中小学管理的应用和成效提供宝贵经验启示，相信未来将发挥更大作用，为教育繁荣贡献力量。

参考文献

[1] “全响应”政府回应机制：基于北京市12345 市民服务热线“接诉即办”的经验分析[J]. 张楠迪扬.行政论坛，2022（01）

[2] 超大城市基层治理体制如何构建[J]. 郭煦.小康，2021（34）

[3] 超大城市的互动治理及其机制建构——以北京市“接诉即办”改革为例[J]. 李文钊.电子政务，2021（11）

[4] 推动接诉即办工作再上新台阶[J]. .前线，2021（11）

[5] 聚焦街道社区管理体制改革 加快推进基层治理高质量发展[J]. 李万钧.中国民政，2021（20）

[6] 人民网《领导留言板》的运行机制与媒介功效研究[D]. 蒋昊君.重庆工商大学，2021

[7] 广州市“吹哨报到”基层治理机制优化研究[D]. 张淑婷.兰州大学，2021

[8] 街道行政执法改革研究[D]. 毛宸.南京师范大学，2020