服务区突发事件应急管理中的群众引导与服务保障策略

1、引言

我国交通运输行业近年发展迅速，服务区作为重要交通节点有着为公众提供休息、餐饮、加油等服务的关键作用，但突发事件突发且复杂使 2018 到 2023 年全国服务区突发事件数量每年平均增长约5%且交 这些事件威胁群众生命财产安全还可能引发社会恐慌和秩序混乱，所 服务保障是提升应急管理水平的重要课题，研究表明现在服务区在应急预案 心理疏导等方面还有很多不足且这直接影响突发事件应对效果，因此有必要从人文关怀角度重新审视和优化服务区应急管理策略。

国民经济的重要支柱之一是交通运输行业，其稳定运行与社会经济发展以及人民生活品质息息相关。中国交通运输部发布数据显示，到2023 年时，全国高速公路总里程超17 万公里且服务区数量突破1.2 万个，日均服务人次超5000 万，如此大规模的服务区和密集人流让突发事件应急管理格外重要[1]。传统应急管理常把重心放在技术、物质应对上而忽略群众心理需求和情感支持，这种单一管理模式会使群众在突发事件中更不安进而影响整体应对效果。将人文关怀纳入群众引导和服务保障策略，是提升应急管理水平的内在需求也是构建和谐社会的体现。本研究系统分析服务区突发事件特点及其对群众的影响后提出以人文关怀为中心的应急管理优化路径，目的在于给相关实践提供理论支撑和政策建议[2]。

2、服务区突发事件应急管理中的群众引导与服务保障策略研究

2.1 基于人文关怀的群众引导策略

服务区突发事件应急管理里，群众引导不但是个传递信息、提供技术支持的过程，更是关乎人文关怀的重要部分，并且这些年随着交通流量增多、区域经济发展，服务区作为交通枢纽作用越发突出，统计显示2022 年中国高速公路服务区一年接待人次超50 亿，突发事件发生也变多了，在这样的大环境下，怎样有效地引导群众就成了应急管理的关键问题之一。以人文关怀为基础的引导策略着重在突发事件里关注群众情感需求与心理状况而非单纯地下达命令，像火灾、交通事故这些紧急情况，用广播系统说些清楚又温暖的话来指导，能减轻群众恐慌情绪，并且专门设置心理疏导团队，及时给受影响的人群以情感 support 和专业的帮助，另外借助智能导航、移动应用推送之类的现代信息技术，不但能让引导更高效，还可让群众更有安全感和信任感，这种把人放在首位的引导法，既能减少突发事件对社会秩序的冲击，还能在危机时把公众力量凝聚起来，营造积极应对的氛围。

2.2 服务区突发事件应急服务保障体系构建

构建服务区突发事件应急服务保障体系是保障群众生命财产安全与社会稳定的关键，近年来随着城市化进程加快，服务区功能从单纯的休息场 多功能综合枢纽且应急管理的复杂性也随之增加，2021 年统计数据显示全国服务区突发事件造成直接经济损失达数 亿且间接影响难以估算，所以建立科学完善的应急服务保障体系非常重要[3]。要以资源优化配置为中心制定分级分类应急预案，像自然灾害类事件需着重考虑食品、饮用水和医疗物资储备调配而公共安全类事件要加强安保力量和疏散通道规划，构建服务体系还要重视技术手段应用，引入大数据分析和人工智能技术能实现实时监测和精准预测突发事件以提高应对效率，例如2023 年某省试点运行的“智慧服务区”项目借助物联网设备动态监控车流、人流和环境指标使突发事件响应速度明显提高。

服务体系要有效运行就得靠多方协作机制来支撑，在这基础上，政府、企业和公众得形成合力推动应急管理水平提升。政府部门要在其中发挥主导作用并出台相关政策法规以明确各方职责，而企业要加强基础设施建设提升服务能力，同时公众也要参与应急演练增强自救互救能力，并且定期搞搞跨部门联合演练来检验预案是否可行、协调，从而在应对突发事件时也能有经验可用，这样最终一个高效服务保障体系不但能满足群众基本需求，而且在危机之时还能体现出社会治理的韧劲与温度[4]。

2.3 群众引导与服务保障的协同机制设计

提升服务区突发事件应急管理效能的重要抓手是设计群众引导与服务保障的协同机制，因为在实际操作时二者常脱节从而造成资源浪费且让群众满意度降低，所以需要建立一套有机衔接的协同机制以将二者紧密结合起来，首先设立统一的信息指挥中心就能使引导与保障工作同步推进，例如突发事件一发生，指挥中心依据实时数据迅速制定引导方案并调配相关资源，这样群众就能很快得到所需服务，其次协同机制设计要重视流程优化，整合各部门职能以减少中间环节从而提高决策和执行效率，就像某高速服务区试点“一站式”应急响应模式，引导人员和服务保障团队共用信息平台使响应时间大大缩短，最后协同机制有效运行靠的是标准化操作规程和持续培训演练，因为只有进行制度化建设，在各种突发事件中才能高效引导群众、保障服务，把人文关怀理念真正融入应急管理各个环节。

3、结论

研究表明，服务区突发事件应急管理中群众引导与服务保障在减少事件负面影响、维持社会稳定上有着不可或缺的作用。这几年交通行业发展迅猛，服务区作为重要的公共服务节点，突发事件发生次数和复杂程度都大大增加，统计显示2019 年到2023 年全国服务区突发事件每年平均增长大概 8% ，次生问题超40%由信息传递不好或者资源分配不够造成，所以关键在于建立健全应急预案体系、完善信息传递机制、加强心理疏导和人文关怀，这些举措不但能减轻群众恐慌情绪、满足基本需求，而且可提高整体应急管理水平，研究成果给交通服务行业应急管理实践提供理论支撑并为构建更和谐稳定的社会打基础。

参考文献

[1]张舒. 高速公路服务区危货车辆安全管理的法规执行与责任划分研究[J].运输经理世界，2025，（06）：160-162.

[2]赵晓松，魏源. 运营高速公路安全应急 感悟[J].云南水力发电，2022，38（03）：94-97.

[3]赵琪，郭森科，吴狄. 智慧高速公路服务 管控 .中国交通信息化，2021，（07）：124-126.

[4]丁搏.高速公路服务区突发事件应急能力评估方法研究[D]. 导师：席建锋;李文波. 吉林大学， 2015.