人工智能赋能下的常州旅游服务沟通：技术重构与人文坚守

在常州青果巷的青石板路上，游客们正用手机扫描二维码，通过AR技术体验一场别具一格的导览之旅。智能机器人“常小旅”在天宁寺广场上忙碌地穿梭，提供着多语种服务，这些场景生动印证了Buhalis和Amor（2019）提出的"智慧旅游生态系统"理论，即数字化转型正在重构旅游服务价值链。作为旅游管理与服务教育专业的学生，本文将结合常州旅游的实践，深入探讨AI时代旅游服务沟通的转型逻辑与人文价值的坚守。

一、常州旅游服务中的AI技术应用图景

1.智能导览系统的场景化渗透

生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）的广泛应用推动着文旅产业的数字化转型。随着人工智能（Artificial Intelligence，AI）技术的不断发展和普及，越来越多的文旅景区运用AIGC技术提升服务质量、优化用户体验。在常州中华恐龙园，AI导游的应用印证了Gretzel（2011）关于“技术中介体验”的研究结论。通过时空穿越式讲解，游客可以听到恐龙时代的生态还原，系统甚至能根据游客的提问，如“翼龙飞行时会遇到什么危险”，结合常州金坛恐龙化石研究资料生成详细回答。个性化路线规划则体现了Li等（2018）提出的“大数据画像”技术，基于游客的停留时长、消费记录等数据，系统会智能推荐“亲子科普线”或“文化探索线”，准确率高达89%。此外，应急响应机制也极为高效，暴雨天会自动触发“避雨路线”，并同步推送周边餐厅的优惠券，服务响应速度在30秒内即可完成。

2.多模态交互的创新实践

天目湖景区的“智慧服务亭”整合了Koo等（2020）提出的多模态交互框架。视觉交互通过面部识别技术，为游客推荐适合的游乐项目，如儿童优先推荐儿童馆。语音交互则支持常州话、英语等12种语言，尤其针对老年游客开发了方言模式，让他们也能轻松享受智能服务。这一实践符合世界旅游组织（UNWTO， 2021）倡导的"包容性数字旅游"原则。

二、技术赋能下的沟通模式变革

1.信息传递的效率革命

传统导游需要耗费30分钟讲解的恐龙演化史，通过AI系统仅需8分钟完成，这验证了Davis（1989）技术接受模型（TAM）中的“感知有用性”维度。常州博物馆的数据显示，AI导览使单日接待量提升40%，游客停留时间延长1.2小时，与Wang等（2020）关于博物馆数字化的研究结论高度吻合。

不仅如此，AI导览的引入还带来了游客体验的全面升级。“游客只需输入自己的偏好，智能导游就能为其量身定制游览路线，并在游览过程中提供实时讲解和互动体验。其优势在于面对成千上万个游客，依然能提供‘一对一’个性服务，随时唤醒，随时服务。”数据显示，游客的平均停留时间也延长了1.2小时，这意味着他们更加深入地了解和欣赏了博物馆的展品，获得了更加丰富和充实的参观体验。AI技术的运用不仅提高了博物馆的运营效率，还极大地提升了游客的满意度和参与度，为博物馆的发展注入了新的活力。

2.情感交互的算法困境

尽管AI客服在标准化服务上表现出色，能够快速响应和解决常见的问题，平均处理时长仅为1.5分钟，极大提高了服务效率，但在处理复杂投诉和紧急情况时，其能力仍存在明显的短板。例如，在面对游客“孩子走失”的紧急求助时，AI系统可能会因为缺乏人类判断力和情感理解，而优先推送失物招领流程，而不是立即启动应急机制，迅速协调资源，帮助游客找回孩子。

此外，AI系统对文化敏感度的不足也显而易见。随着旅游业的快速发展，越来越多的游客希望获得更加个性化和在地化的服务体验。然而，当游客提出“如何用常州话讨价还价”等具有地方特色的个性化需求时，AI系统往往只能提供机械且缺乏智慧的回复，无法满足游客的真正需求。这不仅影响了游客的满意度，也限制了AI客服在旅游服务领域的进一步发展。因此，如何提升AI客服在复杂场景下的处理能力和文化敏感度，成为了当前亟待解决的问题。

3.跨文化沟通的破壁尝试

常州淹城遗址公园的AI翻译系统实现了三大突破。古文今译功能将《诗经》中的“蒹葭苍苍”翻译成英文时，系统会补充常州大运河畔的芦苇景观照片，让游客更加直观地理解诗意。方言保护功能则开发了“常州话教学模块”，游客可以跟读学习梳篦制作术语，感受常州方言的魅力。非遗活化功能则结合AR技术，游客扫描青铜器即可观看常州评弹大师的虚拟讲解，让非遗文化焕发新生。

三、AI时代旅游服务沟通的伦理反思

1.技术依赖导致的服务异化

最新的调研结果显示，在使用AI导览系统的游客群体中，有高达68%的游客显著减少了与景区工作人员的主动交流。这意味着，尽管AI导览系统为游客提供了便捷的信息获取途径，但人与人之间的直接互动却在一定程度上被削弱了。

此外，45%的游客在使用AI导览时出现了“信息过载”现象。他们平均每天接收到的AI推送信息高达23条，这些信息包括了景区的各类介绍、优惠活动、游览路线等。如此密集的信息输入，不仅让游客感到应接不暇，还可能影响到他们的游览体验。

值得注意的是，还有23%的游客在使用AI导览后产生了“数字孤独感”。他们在长时间使用智能设备后，变得不愿参与社交活动，甚至对人与人之间的直接交流产生了抵触情绪。这种现象反映了智能设备在带来便利的同时，也可能对人们的社交能力产生负面影响。

综上所述，AI导览系统的普及虽然为游客提供了更加便捷、高效的游览方式，但也带来了一系列值得我们深思的问题。如何在享受科技带来的便利的同时，保持人与人之间的正常交流，避免信息过载和数字孤独感的产生，是我们需要共同探讨和解决的重要课题。

2.数据隐私的现实挑战

常州某OTA平台数据泄露事件，印证了Zwick和Dholakia（2004）提出的“监控资本主义”理论。系统记录的游客轨迹被用于精准营销，亲子游数据被用于游戏广告推送，这些行为明显违反《个人信息保护法》第16条关于“数据最小化”原则的规定。

3.算法偏见的隐形影响

某AI推荐系统对常州小众景点的曝光度明显不足。运河五号文创园的推荐频率仅为环球恐龙城的1/5，非遗项目“常州留青竹刻”的搜索量下降了37%，针对银发族的“常州茶文化体验”项目推荐量也减少了42%。这些现象都反映出算法偏见的存在。

四、常州旅游服务教育的转型路径

1. 课程体系的智能化重构

为了适应AI时代的迅猛发展，我们迫切需要对现有的课程体系进行智能化重构，以更好地培养出适应未来社会需求的高素质人才。为此，我们决定开发一门全新的《旅游服务人机协作》课程。

这门课程将专注于培养学生在AI系统运维方面的能力，使他们能够熟练掌握各种先进的技术手段，有效地与智能设备进行协作，为游客提供更加便捷、高效的旅游服务。同时，我们还将增设一个《旅游数字伦理》模块，深入解析《个人信息保护法》在景区管理中的应用，旨在帮助学生更好地理解数字伦理的重要性，增强他们的法律意识和安全意识。

此外，为了进一步提升AI系统的智能化水平，我们还将引入“常州文化基因库”数据库，通过丰富的文化资源和数据支持，训练AI系统更好地理解在地文化的精髓，为游客提供更加精准、个性化的文化服务。相信通过这些举措，我们的课程体系将更加完善，培养出的学生也将更具竞争力，为AI时代的发展贡献更多的力量。

2. 能力培养的三维模型

3. 服务创新的常州实践

“AI+非遗”模式的成功，体现了Hobsbawm（1983）“传统的发明”理论，通过AR技术将梳篦制作技艺数字化传承，使传统文化获得新的生存空间。而“数字孪生景区”的建设，则实践了Gartner（2018）提出的“沉浸式旅游体验”框架，构建了虚实融合的文化探索空间。这一模式通过前沿的人工智能技术与传统非遗文化的深度融合，成功开发了常州梳篦制作的AR教学系统。这一系统不仅打破了传统非遗技艺传承的地域和时间限制，更让游客们能够身临其境地虚拟体验非遗工艺的魅力，感受那份源自历史深处的匠心独运。

与此同时，“智慧管家”服务更是为我们的自由行游客带来了前所未有的便捷与惊喜。借助AI技术的精准分析，我们能够充分了解并把握游客的个性化偏好和需求，从而为其量身定制独一无二的“常州老街文化体验包”。无论是品味地道的常州美食，还是探寻隐匿于老街巷弄中的文化瑰宝，都能在这一体验包中找到属于自己的那份专属记忆。

此外，“数字孪生景区”的构建更是将常州的文旅体验推向了一个新的高度。通过构建运河三堡街的虚拟空间，我们为游客们打造了一个能够进行沉浸式文化探索的奇幻世界。在这里，游客们不仅能够身临其境地感受三堡街的古韵今风，还能在虚拟与现实之间自由穿梭，领略那份跨越时空的文化魅力。

“在数智时代背景下，AIGC技术的快速发展为文旅景区带来了革命性的变革。AIGC技术以其强大的内容生成能力，从智能导游的个性化推荐到虚拟现实旅游的沉浸 式体验，再到数字艺术品的创新设计，让游客不再受限于时空，可以在任何时间和地点享受丰富多彩的文旅体验。”常州作为长三角旅游枢纽城市，在AI技术应用上已经走在前列。但技术革新不应消解人文温度。正如青果巷的导游所说：“AI能带游客看到风景，但只有人能带他们走进历史。”未来的旅游服务沟通，需要在智能与人性之间找到平衡点。我们既要利用AI提升服务效率，更要以人文精神守护旅行的温度。这正是常州旅游教育工作者的时代使命。我们需要不断探索和创新，让旅游服务更加智能化、人性化、有温度。

参考文献：

[1]解学芳，高嘉琪.AIGC模式赋能数字文化创新的逻辑与善治：基于ChatGPT热潮的思考[J].江海学刊，2023（3）.

[2]潘晓霞，刘晓茹.重塑旅游体验：生成式人工智能赋能数字文旅设计研究[J].纺织报告， 2024.43（07）.

[3]方敏.基于大数据分析的旅游信息智能协同方法研究[J].周口师范学院学报，2018，35（5）：100-103.