基层图书馆的智慧服务创新研究

智慧服务是图书馆发展的大势所趋，对于基层图书馆，面临服务对象多样化、服务需求个性化、服务手段现代化的现实困境。基层图书馆作为距离群众最近的公共文化服务机构，对发展全民阅读、建设书香社会有着极为重要的作用。受制于资金投入不足、技术薄弱、人才紧缺等诸多因素影响，基层图书馆在智慧服务建设中常常出现路径不明、焦点不清晰、推进难等问题，因此，如何创新发展符合基层图书馆特点的智慧服务，提高基层公共文化服务质量，推进城乡文化均衡发展，是值得探讨的重大课题。

一、技术融合路径，从传统到智能的服务转型

融合路径指的是对信息技术与基层图书馆原有服务方式和技术手段进行深度融合，带来基层图书馆整体服务方式的变革[1]。基层图书馆技术融合第一阶段应建设自助借还设备，用 RFID 技术和自助借还机为读者提供一种自主服务的借还方式，自助借还设备无需专人借还，基层图书馆利用设备的微机化后台读写图书、制作流通卡片、记录数据、更新数据，进行快速高效的自动化运作，节省劳动力，还能避免因工作不熟练导致的借还错误；移动平台的建立，对图书馆的空间和时间都进行了扩展，搭建的图书馆移动 app 或微信公众号中提供用户随时可以访问馆藏信息，对借还书和到期前的图书进行续借操作，还可以点击报名参加图书馆举办的所有线上线下活动，可谓图书馆“随时随地的掌上图书馆”；智能推荐系统的建立，根据用户借阅记录、网页浏览记录、搜索词汇等大数据的相关性分析，运用协同过滤算法的方式，对用户阅览、借阅过的图书进行书籍资源、个人信息等方面的相关性分析，推荐给读者有关的书籍阅读内容等；数字阅读平台，为给用户提供更加丰富的资源形式，例如电子书、手机有声阅读、数字期刊下载等，在提供在线阅读的同时，还有下载的服务，为读者提供丰富的阅读体验。人工智能咨询的设立，也可以为基层图书馆提供一种新的人工智能解答咨询系统服务模式，运用自然语言处理技术可以解答用户在阅读、借阅时提出的问题和疑惑。

二、资源整合路径，构建多元化服务生态

联合共建主要包括丰富多样化的服务资源建设，以满足不同用户需求 [2]。数字资源建设为联合共建的重点，除了引进商业数据库、电子书资源，应当加大自建资源建设的力度，对馆藏珍贵古籍、地方文献、历史照片等进行数字化建设，建设有馆藏特色的数字资源库。地方特色资源建设突显基层馆自身建设的价值，收集整理本地民俗、历史人物、传统手工、方言传说等素材，制作数字资源专题，既为服务于本地居民的文化认知，也为外地游客了解本地特色文化，提供了很好的窗口。联合共建与其他机构资源共享范围扩大，与上级图书馆签订资源共享合作协定，用户可利用本馆系统检索和下载上级图书馆资源，与博物馆、文化馆、档案馆等合作实现文化资源共享，公共文化服务资源统一检索及利用。面向社会引入资源丰富服务内容，与当地学校、医院、企业等合作提供教育、培训、健康养生、生活技能等方面的资源，为社区居民提供更实用的信息服务。利用开放获取资源降低资源建设投入成本，积极收集、整理网上的免费学术资源、政府部门公开信息、公共领域作品等经过筛选和组织成为馆藏资源提供给用户，为用户提供丰富的免费资源。

三、用户体验路径，精准化服务供给机制

精准服务体系的重点为以精准化服务为目标的用户体验路径，主要包括用户画像、服务场景、界面交互、反馈等体系构建成分，目标为打造用户个性化服务的精准服务体验 [3]。其中用户画像的构建为精准服务的基础，对用户基本信息、阅读偏好、活动场所、设备使用习惯等方面的统计数据，针对每个用户画像进行全面“贴身描述”，识别不同画像下用户群体特征和行为规律。服务场景的设置则根据各类服务场景的需求对不同情况设置不同的精准化服务，如针对学生用户群体提供学习服务场景，如考试试题、学习空间预约，网络学习辅导等；针对职场用户群体设置工作服务场景，如推荐职业发展书籍，提供技能课程信息，开展专业讲座等；针对老人用户提供休息娱乐场景，如健康养生类、文学艺术类资源推荐，语音播放、大字版阅读功能支持等。界面交互提升用户体验，开展界面设计，本着简单明了的服务和操作要求，布局合理，支持语音搜索、图像识别等新型交互方式，实现对老年群体及残障人士的特殊关怀和无障碍访问服务。而多种渠道完善反馈机制，则为了保证服务体系在运行当中能够及时为后续服务改进提供参考，提供用户意见、建议通道，进行快速响应解决处理各类用户问题、收集用户投诉及需求，做好用户满意度调查并及时根据调查结果进行服务改进及优化。

四、运营管理路径，数据驱动的决策优化

数据化的运营管理路径以构建数据管理的运行政策为目标，做出精准精细的图书馆运营决策。第一步，数据采集体系的建设，以图书馆各个业务系统为基础，部署不同业务环境下的传感器和监测系统，进行人流量、设备使用率、设施环境参数等各运营数据的采集，同时利用系统日志、用户行为记录的方式进行数据的收集，构建全域运营数据的采集网络。数据分析平台的建立，以数据挖掘和统计学分析、系统科学为基础，实现了数据运用大数据平台下的可视化展示以及科学化分析，提取出关键的热点和薄弱问题，分析用户需求的服务及趋势变化，对资源和服务预测分析和判断，得出有关数据化运营的决策、指导。第二步，流程的标准化改造，在提供良好的数据和分析平台等基础设施的同时，对业务流程进行了全面梳理与改造，使业务工作和处理流程更加规范化、清晰化，并制定了相应的操作流程和规范标准，保证服务的效率和质量。第三步则是性能评估机制的建设，图书馆的服务创新与提升需要建立相应的考核评估体系，通过激励、支持和监督等手段，为服务质量的持续改进提供保障；并且建立了针对各方面的评估指标，为服务的多样化、优质、高效，提供了保证和相关的支持，涉及了服务效率、用户满意度、资源利用率、创新能力等方面，实时、及时的进行评估体系进行完善和建立。第四步为进行精细的预算管理，实现合理的资源配置。数据化的预算生成模式中，结合对于用户需求和服务效率的预测分析，进行针对各类运营环节和业务节点的成本效益分析，并建立信息化时代的新理念下的资源配置的预算投入机制与控制指标体系，并对其进行指标细化，并进行相对规范化的管理，保证预算的科学性和合理性，以便更好的进行运行。

结语

基层图书馆智慧服务创新不是单个路径推进的结果，而是各条路径协同发展从而实现目标。基层图书馆应当结合自身建设阶段、资源状况、用户类型等相关要素来选取适宜的创新路径组合，拟定具体的实施方案，分期分步推进基层图书馆智慧服务建设，同时加强各条创新路径的协调配合，避免孤立推动和重复建设，形成系统化的创新发展态势。

参考文献：

[1] 陈炎 . 数智时代内源驱动的基层图书馆智慧化建设策略研究 [J]. 图书馆 ，2024（6）：53-58.

[2] 张黄 . 智慧图书馆建设背景下读者服务模式创新研究 [J]. 兰台内外 ，2024（10）：67-69.

[3] 李杰 . 信息化时代下基层图书馆读者服务的创新策略 [J]. 中文科技期刊数据库（文摘版）社会科学 ，2024（10）：0150-0152.